Ik heb altijd moeite om verjaardag- en kerstcadeaus voor mijn vrouw te vinden. Het leek wel veel makkelijker 10 jaar geleden. Ongeveer een jaar geleden was ik in Toronto waar ik de 3PL bezocht die we gebruiken voor de Carnivore Club Canada abonnementorders. Tijdens ons bezoek was een GIGANTISCH gedeelte van hun faciliteit bezet met FabFitFun dozen. Er waren VEEL dozen. Ik was al bekend met het merk en wist dat zij veel meer webverkeer ontvangen dan onze sites/merken. Het aantal dozen dat de Canadese markt binnenstroomde bevestigde wat ik al vermoedde... ze deden het fantastisch.
We spoelen door naar gisteren. Ik was aan het chatten met Curtis van ons kantoor in Toronto die die dag met mij op de tour was, en hij vertelde dat hij FabFitFun bestelt voor zijn vriendin en zij geniet er echt van. Ik heb nog nooit een abonnementdoos voor Colleen gekocht (ze heeft er door de jaren heen tientallen als geschenk ontvangen van mijn collega’s die ik om feedback/bedankjes vroeg) en besloot te investeren in FabFitFun (terwijl ik een slack video-oproep met Curtis had). Hij stuurde me een verwijzingslink (waarmee hij krediet op zijn account krijgt en ik geloof dat ik een korting op de mijne krijg als deze gebruikt wordt). Dit is waar de ervaring in de categorie VAN NODIGEN VERBETERING kwam. Men zou aannemen (je weet wat ze zeggen over aannemen) dat FabFitFun, arguably een leider in de abonnementsruimte, alles goed zou doen…
Ik klikte op de link die Curtis me stuurde en de FabFitFun-site had nu een banner bovenaan die me liet weten dat ik zou besparen op mijn aankoop en dat de kortingscode automatisch zou worden toegepast. Maar toen ik overging van kwartaal- naar jaarbetaling, verdween dit allemaal zonder uitleg. Het was duidelijk dat ik geen korting op de jaarlijkse betaling zou krijgen, maar het was niet duidelijk dat de verwijzingscouponlink alleen voor kwartaalbetalingen was. Dit lijkt misschien een klein ding, maar de kleine dingen tellen op. Met de enorme hoeveelheid verkeer die FabFitFun ontvangt, zou een kleine aanpassing hier om verwachtingen duidelijk te houden voor een potentiële koper de conversieratio met een fractie van een percentage kunnen verbeteren. Dit lijkt misschien niet veel, maar met volume komt dit overeen met duizenden dollars per maand (mogelijk per dag met hun verkeer). Ik ging verder met het aankoopproces.
Vanuit een CRO-perspectief hou ik van de flow van hun site. In een mum van tijd vulde ik mijn creditcardinformatie in om verder te gaan. Maar ik stuitte op een obstakel. Toen ik op de laatste AANKOOP-knop klikte, gebeurde er niets. Niets was alsof er een fout was met mijn informatie, maar geen van de formulierboxen was rood of gaf een foutmelding, dus ik had geen richting over wat er mis was gegaan. Ik probeerde het nog een paar keer (op dit moment schermde ik met Curtis) omdat ik zo verrast/schokkend was. Uiteindelijk kwamen we tot de conclusie dat mijn Chrome-autovul misschien een of andere soort probleem veroorzaakte.
Ik opende Internet Explorer om te zien of dat zou werken. Zelfde probleem.
Volgende stap, Brave Browser, maar aangezien het op Chrome-code is gebouwd, had ik niet veel hoop. Werkte ook niet.
Op dit punt ben ik gefrustreerd, omdat ik ongeveer 20 minuten heb geprobeerd te kopen en niet kan. Ik geef het op en besluit het later opnieuw te proberen. Ongeveer een uur later werd ik getroffen door een retargeting-advertentie op Instagram en besloot het op mijn mobiel te proberen. Dit keer werkt het als een zonnetje en de aankoop is gedaan!
Het volgende deel is super frustrerend. Toen ik de site de eerste keer bezocht, bladerde ik door de cadeausectie en ze boden alleen cadeaubonnen aan, wat geen zin had. Waarom zou je de doos niet gewoon direct aanbieden? Misschien is dit een beperking van hun platform en hebben ze niet de ontwikkelvaardigheden om een oplossing te coderen? Daarom besloot ik me gewoon aan te melden voor de doos. Zeker zouden ze ergens in die flow een cadeaugelegenheid hebben...
Een moment leek het alsof ze dat deden. Ze vroegen me naar de naam en het adres waar het naartoe werd verzonden. Maar daarachter werd ik gebombardeerd met de langste vragenlijst ooit die me dingen vroeg over de voorkeuren van mijn vrouw (met een geweldige disclaimer dat aanpassing echt niet veel een ding was, dus ze verzamelen gewoon gegevens lijkt het). Ik werkte erdoorheen en deed mijn best om correct te antwoorden. Dit is een groot gebrek in hun flow. Er had 100% een soort 'Is dit een cadeau?' sectie moeten zijn waar dit allemaal naar de cadeauontvanger gestuurd kon worden om in te vullen (en nauwkeurig in te vullen).
Er zijn enkele verzendverwachtingen aangegeven en zoals verwacht, zou ze haar eerste doos mogelijk niet voor haar verjaardag ontvangen, wat ik had aangenomen. Weer, ze missen echt de boot als het gaat om de cadeautjeservaring.
Vanmorgen (rond 7 uur EST) besloot ik de chat op hun site te starten. Ik kan niet de enige persoon zijn die dit heeft doorgemaakt, dus misschien hebben ze een PDF of iets dat ik kan afdrukken om mijn vrouw te laten weten dat ze een jaar lang FabFitFun zal ontvangen. Petje af voor hen, ik chatte met Klantenservice na slechts 2 minuten. Helaas hadden ze niets dat ik kon afdrukken. Ik denk dat ik iets ga maken. Ik ben echt geschokt over hoe verschrikkelijk hun cadeautjeservaring is. Voor zowel BattlBox als Carnivore Club hebben we cadeausecties die het heel gemakkelijk maken voor iemand om ons product als cadeau te kopen. Ja, we hebben ook cadeaubonnen, maar ALLEEN cadeaubonnen op een abonnementdoos site is heel 2015.
De aanvraag voor de PDF of iets om af te drukken? We hebben meerdere versies om met onze klanten te delen wanneer ze erom vragen. Dit was GEEN iets dat we gewoon hadden gemaakt om te maken, het was na tientallen klanten die dit vroegen.
FabFitFun moet hun spel opkrikken...
0 comments