Delta - Ik ben teleurgesteld...

Ik hou van Delta Airlines. Ik vlieg uitsluitend met hen (met de zeldzame uitzondering van een internationale vlucht waar het onmogelijk is). Ik ben een Diamond Medallion-lid en de extra voordelen hebben mijn loyaliteit aan Delta versterkt. Een NPS-score zou onthullen dat ik uiteraard een promoter ben. Ze zijn meestal altijd zeer klantgericht.

COVID-19 veroorzaakte aanzienlijke problemen voor de luchtvaartindustrie als geheel. Persoonlijk moest ik verschillende vluchten annuleren die al geboekt waren vanwege COVID-19, zowel werkgerelateerd als privé. Het annuleren van deze vluchten leek super eenvoudig en was gemakkelijk te doen. Terwijl COVID-19 maar niet ‘verdween’, belde ik Delta elke paar weken om weer een vlucht te annuleren. Het was altijd een geweldige ervaring die niet veel tijd kostte. De ervaring elke keer was in lijn met wat ik verwachtte en wat ik leuk vind aan Delta. Het eindresultaat na elk telefoontje was hetzelfde, ze voegden een krediet toe aan mijn account dat ik de komende 2 jaar kon gebruiken. Het leek vrij eenvoudig, het leek erop dat ze hetzelfde zouden functioneren als contant geld. Ik realiseerde me niet dat er voorwaarden aan deze kredieten verbonden zouden zijn.

Elke jaar gaan mijn vrouw en ik, in plaats van elkaar cadeaus te geven, op reis voor onze verjaardag. Het was altijd een internationale bestemming, maar omdat de meeste landen waar we dit jaar naartoe wilden gaan het niet toestonden dat Amerikanen binnenkwamen, besloten we om thuis te blijven. Ik vond wat vluchten en realiseerde me al snel dat ik de check-out online niet kon voltooien en dat ik moest bellen. Geen probleem, elke keer dat ik heb gebeld, was het een geweldige ervaring.

Mijn ‘Certificates and eCredits’-portefeuille op mijn Delta-account is momenteel overweldigend om zelfs maar naar te kijken, met 18 entries. Ik legde de Agent heel eenvoudig uit dat ik een vlucht wilde boeken, alle vluchtinformatie had en gewoon wat hulp nodig had. De volgende 20-25 minuten waren pijnlijk en resulteerden erin dat ik helemaal niets bereikte, waarna ik gewoon zelf online ging om de vlucht te boeken zonder een enkel certificaat of eCredit te gebruiken.

Wat Delta niet uitlegde op de momenten dat ze me kredieten gaven voor al deze vluchten, was dat er beperkingen aan verbonden waren. Sommige waren acceptabel, andere niet.

Het eerste probleem is dat ik ALLEEN MIJN kredieten kan gebruiken voor MIJN tarief. Terwijl ik denk dat dit geen regel zou moeten zijn, begrijp ik het. Nadat dit was uitgelegd, zei ik dat het goed was. Ik zou de kredieten op mijn account gebruiken voor mijn tarief en dan ofwel betalen of punten gebruiken voor het andere ticket. Verder werd me verteld dat als ik een van mijn vrouw’s eCredits voor haar ticket wilde gebruiken, dit als een aparte bestelling moest worden geboekt, wat zou betekenen dat ze mijn Delta-status zou verliezen qua priority boarding, gratis bagage, upgrade-geschiktheid, enz.

Terwijl de agent in mijn portefeuille keek, legde hij me uit dat ik slechts 1 van de ongebruikte eTicket-kredieten in mijn account kon gebruiken. Dit was zeer irritant en slaat nergens op. Het tarief voor de vlucht die ik wilde was aanzienlijk meer dan een van de enkele kredieten die ik in mijn account had. Ik had echter kredieten die bij elkaar ver over het tarief in mijn account waren. Hij zei dat hij 1 van mijn eCredits kon gebruiken, maar slechts 1. Dit liet me met ongeveer de helft van het originele tarief over. Tot het telefoontje realiseerde ik me niet (omdat het nooit was uitgelegd) dat de traditionele eCredits anders werden behandeld dan ongebruikte Ticket eCredits.

Met mijn doel nog steeds om niet daadwerkelijk uit eigen zak te hoeven betalen voor deze vluchten, stelde ik een lager tarief (Main Cabin) voor en zou ik mijn regionale upgradecertificaten gebruiken. Toen werd me verteld dat ik mijn regionale upgrades niet voor deze ticket aankoop kon gebruiken. Oké, ze maakten het zeker moeilijk.

Met de upgradecertificaten niet meer mogelijk, ging ik terug naar het hogere tarief en liet de agent weten dat ik het resterende saldo met punten wilde betalen, aangezien ik niet meerdere eCredits kon gebruiken, werd me verteld dat dat ook geen optie was. Het zou letterlijk onmogelijk zijn om deze transactie af te ronden zonder uit eigen zak te betalen.

Het eindresultaat was dat het telefoongesprek eindigde zonder dat er iets was bereikt. Ik ging toen weer online en voltooide de transactie met punten en ik denk dat ik al mijn regels vol met certificaten voor een andere dag zal bewaren wanneer ik meer tijd en energie heb.

Kijk, ik begrijp het, Delta is een beursgenoteerd bedrijf dat verantwoording moet afleggen aan aandeelhouders en opbrengsten moet genereren in een ongekende tijd (niet gerelateerd: ik haat het als mensen zeggen een ongekende tijd als ze het over 2020/Covid hebben).

Wat me irriteert is simpel. Dit alles had vermeden kunnen worden als ze de juiste verwachtingen hadden gesteld bij het uitgeven van de kredieten. Leg uit dat er regels en limieten zijn en dat ze niet kunnen worden gecombineerd met punten of andere certificaten. Vertel ons dit in eerste instantie bij het uitgeven van hen. In plaats daarvan, elke keer dat ik een vlucht annuleerde, was ik slechts een paar minuten aan de telefoon waar ze me vertelden dat er een krediet op mijn account was voor een toekomstige aankoop.

Je ziet onjuiste verwachtingen steeds vaker, maar het wordt normaal gesproken gedaan door nieuwelingen of bedrijven die zich bewust zijn dat ze opzettelijk zijn. Niet Delta. Delta heeft altijd trots de juiste dingen gedaan, en ik ben eerlijk gezegd geschokt.

In plaats daarvan, omdat er GEEN juiste verwachtingen zijn gesteld, had ik een verschrikkelijke ervaring met Delta. Een die me zelfs een dag later nog steeds dwarszit.

In plaats daarvan, twijfel ik aan mijn loyaliteit aan Delta.

In plaats daarvan, schrijf ik dit artikel.

Ik ben altijd afwijzend geweest naar andere luchtvaartmaatschappijen toen mensen daarover praten, was ik te gesloten-minded?

Zorg altijd voor de juiste verwachtingen. Neem je klanten nooit voor lief. Het is beter om onder te beloven en over te leveren, mensen.