Wat is Fanatics?
Fanatics, een wereldwijde leider in gelicentieerde sportmerchandise, is al lang de go-to bron voor fans zoals ik die op zoek zijn naar spullen voor onze favoriete teams en spelers. Opgericht in 1995, is het bedrijf uitgegroeid tot een dominante speler in de sport merchandisingindustrie, met een aanbod dat varieert van kleding tot verzamelobjecten en ruilkaarten. Met samenwerkingsverbanden met grote sportcompetities levert Fanatics producten die weerklank vinden bij fans wereldwijd, waarbij innovatie wordt gecombineerd met passie.
Als iemand die diep betrokken is bij sport en sportkaarten, ben ik een loyale Fanatics-klant geweest. In de afgelopen 18 maanden heb ik 12 bestellingen geplaatst, waardoor mijn lifetime value (LTV) bij het merk aanzienlijk hoger is dan die van de gemiddelde klant. Echter, een recente ervaring met een aanzienlijke bestelling heeft mijn loyaliteit op de proef gesteld en biedt een oogopenende kijk op de klantenservicprocessen van Fanatics.
De bestelling van september: De setting
Op 29 september plaatste ik een langverwachte bestelling voor honkbalkaarten ter waarde van $1.259,09. Dit was geen spontane aankoop, ik had het wekenlang gepland omdat de kaarten die dag zouden worden uitgebracht. Om mijn uitgaven te optimaliseren, gebruikte ik fysieke cadeaubonnen die waren gekocht via een cashback-creditcardpromotie. De timing was perfect, want de cadeaubonnen arriveerden een paar dagen na het bestellen.
Als verzamelaar was het essentieel om deze kaarten vlak voor de releasedatum te bemachtigen, niet alleen om hun zeldzaamheid, maar ook voor de opwinding om deel uit te maken van de lancering. Wat ik niet wist, was dat deze bestelling zou uitmonden in een maandenlange ontbering.
Eerste vertragingen en eerste rode vlaggen
Ongeveer een week na het plaatsen van de bestelling merkte ik op dat er geen updates of beweging was geweest. In de hoop op duidelijkheid nam ik contact op met de klantenservice van Fanatics via chat. De vertegenwoordiger verzekerde me dat alles in orde was en dat de bestelling snel zou worden verzonden. Zonder reden om te twijfelen aan hun vertrouwen, besloot ik te wachten.
Begin november, 36 dagen later, was mijn bestelling nog steeds stil. Geïrriteerd, maar niet overdreven bezorgd, nam ik opnieuw contact op met de klantenservice. Deze keer verontschuldigen ze zich voor de vertraging en boden ze een kortingscode van 25% aan voor mijn ongemak. Hoewel ik de gebaar waardeerde, kon de coupon niet worden toegepast op sportkaarten, wat bijna al mijn Fanatics aankopen uitmaakte. Deze kleine misstap droeg bij aan mijn groeiende ontevredenheid.
Ontdekken van de annulering
Tijdens een rustige periode rond Kerstmis logde ik in mijn Fanatics-account om de status van de bestelling te controleren. Tot mijn schrik was het geannuleerd zonder enige notificatie. Verontrust nam ik contact op met de klantenservice, om te horen dat het op 20 december was geannuleerd vanwege een betalingsprobleem. Deze uitleg verbaasde me, aangezien ik fysieke cadeaubonnen had gebruikt en de betaling maanden eerder was verwerkt.
Tot mijn frustratie werd ik geïnformeerd dat het terugbetalingsproces 10 dagen zou duren. Op dit punt had ik 82 dagen gewacht op mijn bestelling, om te ontdekken dat het was geannuleerd en dat ik nu weer moest wachten op mijn geld.
Frustraties bij terugbetaling en de cadeaubonellende
Op 30 december nam ik opnieuw contact op (10 dagen na annulering volgens hun beleid), waarbij ik de situatie samenvatte zoals het leek dat ik het voor de honderdste keer deed. Deze keer werd me verteld dat er geen zicht was op de terugbetaling en dat het probleem naar een intern team moest worden escalated. Ik kreeg de belofte van een emailupdate binnen 24 uur.
De volgende dag, toen er geen email arriveerde, volgde ik nogmaals op. Het antwoord was ontmoedigend, ze herhaalden dat ik moest wachten op het interne team. Nog erger, ze bevestigden dat de terugbetaling zou worden uitgegeven aan de oorspronkelijke cadeaubonnen die ik had gebruikt… fysieke cadeaubonnen die ik 92 dagen eerder had weggegooid.
Wie houdt er maandenlang gebruikte cadeaubonnen? Dit beleid voelde niet afgestemd op praktisch klantgedrag en verdiepten alleen maar mijn frustratie.
Overgaan op sociale media
Op 1 januari, me totaal vastlopend voelend, wendde ik me tot sociale media. Ik plaatste over mijn ervaring op X (voorheen Twitter), waarbij ik de maandenlange vertragingen, slechte communicatie en het gebrek aan oplossing uiteenzette. Binnen enkele minuten ontving ik een reactie van Crystal, een vertegenwoordiger van Fanatics die hun account op X beheert. Ze vroeg me om haar de details via DM te sturen, en voor de eerste keer in 90 dagen voelde ik een sprankje hoop.
De aanpak van Crystal was een verademing. Ze luisterde, had empathie en nam meteen actie. Binnen een paar uur had ze het probleem opgelost, door mij een volledige terugbetaling te geven via een nieuwe digitale cadeaubon. Dit was een stark contrast met mijn eerdere ervaringen met de klantenservice.
Boven en verder gaan
Crystal stopte niet bij de terugbetaling. Begrijpend dat ik teleurgesteld was omdat ik de honkbalkaarten miste, ging ze de extra mijl. Ze controleerde de voorraad van Fanatics om te zien of de artikelen nog beschikbaar waren. Toen dat niet het geval was, vroeg ze naar mijn favoriete teams en spelers. Een paar dagen later ontving ik een pakket met gepersonaliseerde teamspullen: een Braves-shirt, een Hawks-shirt en een Dolphins-shirt.
Dit gebaar was niet noodzakelijk, maar toonde oprechte zorg en toewijding om de zaken recht te zetten. Crystal transformeerde een frustrerende ervaring in een moment van vreugde, waardoor mijn irritatie zich omzette in hernieuwde loyaliteit.
Reflectie: Had dit vermeden kunnen worden?
Terugkijkend, had veel van deze ontbering kunnen worden vermeden met betere processen en proactieve communicatie. Het klantenserviceteam had het betalingsprobleem moeten signaleren en het veel eerder moeten escaleren voordat de bestelling werd geannuleerd. Bovendien benadrukt het rigide terugbetalingsbeleid dat aan fysieke cadeaubonnen is gekoppeld, de noodzaak voor meer klantgerichte praktijken.
Een les in uitmuntendheid van klantenservice
De aanpak van Crystal bij de situatie was een masterclass in klantenservice. Haar empathie, snelle actie en persoonlijke aanrakingen hebben mijn relatie met Fanatics gered en mijn vertrouwen in het merk hersteld. Ze heeft niet alleen mijn probleem opgelost, maar het omgevormd tot een positieve ervaring die ik niet zal vergeten.
Eind gedachten: Waarom ervaring ertoe doet
Deze ervaring met Fanatics benadrukt het belang van klantbeleving in het opbouwen van merkloyaliteit. Fouten gebeuren, maar hoe een merk reageert op die fouten maakt het hele verschil. Hoewel de reis verre van soepel was, zorgden de inspanningen van Crystal ervoor dat Fanatics niet alleen mij als klant behield… ze hebben mijn bewondering verdiend.
Fanatics heeft een ramp omgevormd tot een triomf, en bewijst dat zelfs de meest gefrustreerde klanten kunnen worden gewonnen met oprechte zorg en uitzonderlijke service. Merken overal zouden veel kunnen leren van de aanpak van Crystal. Merken zoals Last Crumb bijvoorbeeld (link naar artikel over Last Crumb)
----------------------------------------------------------------------------
Als volgende in de laatste deel van mijn Brand Experience Breakdown, bezoeken we Little Spoon en waarom zij momenteel een van mijn favoriete merken zijn.
0 comments