Wat is Last Crumb?
Last Crumb is een ultra-premium, luxe koekjesbedrijf dat beroemd is om zijn exquisite verpakking, ongeëvenaarde smaken en een ervaring die meer voelt als het uitpakken van een gewild luxeproduct dan het openen van een doos koekjes. Opgericht om de koekjesindustrie te herdefiniëren, positioneert Last Crumb zich als een top-tier verwennerij, met koekjes geprijsd op een oogverblindende $12 per stuk. Met gedurfde namen als "Better Than Sex" en "Everything But the Candles," zijn hun aanbiedingen vergeleken met haute couture gebak.
Hun merk floreert op exclusiviteit, kleine oplages, beperkte beschikbaarheid en een opzettelijke mystiek die klanten keer op keer terug laat komen. Voor de onwetenden is Last Crumb niet gewoon een koekjesbedrijf; het is een samengestelde ervaring ontworpen om onvergetelijk te zijn vanaf het moment dat het pakket arriveert.
De Basis Leggen: Een Vrijgevend Gebaar
Als trouwe klant die onder de indruk was van een eerdere levering (shoutout naar Katie van Go2 voor de introductie), heb ik door de jaren heen een paar bestellingen als geschenken geplaatst. Ik besloot de magie van Last Crumb deze feestdagen met vijf mensen te delen. Alleen de unboxingervaring had zo’n indruk achtergelaten dat het het perfecte cadeau leek.
Op 18 december heb ik een bestelling geplaatst voor vijf leveringen, met een totaal van meer dan $700 (zelfs na het zoeken naar kortingscodes). Ik verwachtte dezelfde snelle verzending en snelle UPS 2de-dag luchtverzending die ik eerder had ervaren. Er was geen melding van gegarandeerde kerstlevering, maar er was ook niets dat suggereerde dat de koekjes niet voor de feestdagen zouden aankomen.
De Teleurstelling Begint
Op 24 december realiseerde ik me dat er geen trackingupdates of communicatie hierover van Last Crumb waren. Het was kerstavond, en ik aarzelde om contact op te nemen met hun ondersteuningsteam, ervan uitgaande dat ze niet beschikbaar zouden zijn. In plaats daarvan moest ik een verontschuldigende notitie naar mijn vijf ontvangers sturen, waarin ik uitlegde dat hun cadeaus niet op tijd zouden aankomen… een teleurstellend moment dat het doordachte gebaar ondermijnde.
Feedback Naar de Top Sturen
Op 26 december stelde ik een e-mail op gericht aan het klantenserviceteam van Last Crumb, COO en CEO. Terwijl ik schreef, arriveerden enkele trackingmeldingen, die lieten zien dat de bestellingen werden verwerkt. Desondanks drukte ik op verzenden, waarbij ik mijn e-mail als constructieve feedback in plaats van een gefrustreerde klacht wou frameren.
Hier is de e-mail:
------------------------------------------------------------------------------------------------
Onderwerp: Ongevraagde Feedback :) (5 bestellingen op 12/18)
Team Last Crumb,
<bestel informatie weggelaten>
Team Last Crumb,
Allereerst zie ik dat de bestellingen vandaag in behandeling/bakken zijn en dat labels zijn geprint, wat geweldig is.
Ik plaatste deze bestellingen op 18de. Ik realizeer me dat dit vaak dicht bij de deadline voor veel D2C-merken ligt, wat het doel is van mijn e-mail met ongevraagde feedback over communicatie.
Ik ben niet op zoek naar iets hier, ik geef gewoon wat feedback als iemand die een D2C-merk met 8 cijfers al enkele jaren runt (met een gemiddelde waarde van $137).
Tijdens het afrekenproces was er niets dat suggereerde dat deze koekjesontvangers hun geweldige koekjes niet op tijd vóór Kerstmis zouden ontvangen. Ik heb eigenlijk dezelfde dag nog verschillende andere bestellingen bij andere D2C-bedrijven geplaatst. Sommige noemden specifiek dat ik op tijd voor Kerstmis kon bestellen, terwijl sommige anderen dat niet deden. Desondanks werden al die bestellingen (allemaal bederfelijke goederen) allemaal vóór de 25ste afgeleverd (sommige werden op de 20ste afgeleverd, wat wild is, de meeste op de 23ste, en één kwam op het 11de uur op de 24ste).
Er was geen communicatie behalve automatische e-mails, dus ik ging ervan uit dat ze op tijd zouden aankomen. Ik realiseerde me laat op de 24ste dat ze niet waren geleverd en na het opzoeken van de bestellingen realiseerde ik me dat ze helemaal niet waren verplaatst.
Ik besloot op dat moment niet om contact op te nemen omdat ik aannam dat jullie personeel vrij was.
Ik begrijp het, je wilt misschien geen berichten hebben die suggereren dat de bestelling niet vóór de 25ste zal aankomen omdat het de conversieratio kan doden.
Ik beloof je (als iemand die zijn team heeft laten testen met dit soort dingen), het is een zeer kortetermijnvisie. Ik zou me voorstellen dat jouw ICP iemand is die meerdere bestellingen plaatst over een periode van tijd en geen enkele eenmalige klant.
Met die theorie, is het hebben van een geweldige ervaring (net als jouw geweldige unboxing) cruciaal voor iemand die bestelt om ervoor te zorgen dat ze later blijven bestellen.
Aan het einde van de dag moest ik contact opnemen met de 5 mensen en hen laten weten dat ik ze iets had gestuurd maar dat het niet vóór de 25ste zou aankomen. Niet leuk om te zeggen en hoewel mensen altijd begripvol zijn, is het gewoon een beetje jammer.
Gewoon iets om over na te denken voor het volgende feest.
Ik hoop dat jullie een GEWELDIGE Q4 hebben gehad!
Met vriendelijke groet,
John Roman
Johnroman823@gmail.com
www.linkedin.com/in/john-roman
------------------------------------------------------------------------------------------------
De Reactie: Een Gemiste Kans
De reactie kwam 27 uur later:
Hallo John,
Bedankt voor je bericht en het delen van je feedback met ons.
We begrijpen zeker het belang van het stellen van verwachtingen, evenals het tijdig ontvangen van je pakketten, en we verontschuldigen ons voor de gebrek aan communicatie over de verwachte levertijd. Hoewel ons doel altijd is om een geweldige ervaring voor onze klanten te bieden, erkennen we dat we mogelijk tekort zijn geschoten bij het tijdig vervullen van bestellingen en we waarderen je input voor toekomstige feestseizoenen zeer.
Voor het ongemak, accepteer alsjeblieft deze code voor 20% korting op je volgende bestelling: XXX (weggehaald)
Bedankt voor je geduld en voor je loyale steun aan Last Crumb.
Xx,
Last Crumb
------------------------------------------------------------------------------------------------
De reactie voelde robotachtig, ongepersonaliseerd en eerlijk gezegd ongevoelig. Na meer dan $700 uit te geven, voelde het aanbieden van een coupon voor een toekomstige bestelling als een belediging. Een coupon? Echt? Dat is wat je bedenkt voor een klant die honderden dollars heeft uitgegeven en de tijd heeft genomen om een doordachte e-mail te schrijven over hoe jouw merk kan verbeteren?
Nu, misschien ben ik hier vol van mezelf, maar ik zeg dit: als een meer gevestigde en succesvolle D2C-merk contact met me opnam met wat constructieve feedback, zou ik all ears. Ik zou doordacht betrokken raken, de inzichten ter harte nemen en ervoor zorgen dat de klant zich gehoord voelde. Dat is gewoon goed zaken doen.
In plaats daarvan besloot de CEO van Last Crumb mijn e-mail volledig te negeren. Stilte. Niets. Het is een gedurfde strategie voor een merk dat $12 voor een koekje vraagt, en het is zeker geen strategie die ik zou aanbevelen.
De Laatste Druppel
Zelfs na al de vertragingen ging ik ervan uit dat de koekjes die op 26 december waren verzonden tenminste vóór het nieuwe jaar zouden aankomen. Tenslotte is het een luxeproduct… zeker zouden ze hun best doen om de ervaring te redden. Fout. Eén bestelling, verzonden met korting op de verzendkosten (een scherpe afwijking van hun gebruikelijke premiumlevering), kwam pas op 2 januari aan. Op dat moment voelde het minder als een afwijking van hun normen en meer als een teken van waar hun prioriteiten werkelijk liggen.
Laatste Gedachten
Laten we eerlijk zijn: de unboxingervaring van Last Crumb en de productkwaliteit zijn uitzonderlijk. Maar hier is de harde waarheid voor elk luxe merk, de ervaring stopt niet bij het product. Het is de klantenservice, de communicatie en de opvolging die de belofte van een merk bevestigen.
Deze ervaring heeft me aan het twijfelen gebracht of ik ooit nog van Last Crumb zal bestellen. Een doordachte, goed afgehandelde reactie had dit kunnen omdraaien. Het had mijn loyaliteit kunnen versterken, mijn vertrouwen kunnen verdienen en waarschijnlijk mijn lifetime value als klant kunnen verhogen. In plaats daarvan hebben hun teleurstellende communicatie, afdoende oplossing en algemene onverschilligheid me doen afvragen of het merk zelfs begrijpt wat "luxe" werkelijk betekent.
Belangrijkste Les voor Last Crumb
Als je jezelf wilt positioneren als een premium merk, handel dan als een. Luxe klanten kopen niet alleen producten; ze kopen de ervaring. En dat betekent dat elk detail telt! Proactieve communicatie tijdens piekseizoenen, snelle oplossing van problemen, en empathische, gepersonaliseerde reacties. Dit zijn geen optionele zaken. Dit zijn de onderscheidende kenmerken die ware luxe merken scheiden van merken die alleen maar de schijn wekken.
----------------------------------------------------------------------------------
De volgende keer voor Deel 3 van de Brand Experience Breakdown serie is mijn ervaring met Fanatics. Het is een achtbaan van emoties.
0 comments