Recharge, Attentive, Gorgias, 및 BattlBox와 함께 휴일 동안 고객 이탈을 줄이는 방법을 논의하는 자리에 참여하세요! 이를 통해 2024년까지 지속적인 고객 유지를 도울 수 있는 전술을 구현하는 방법을 논의합니다!
비디오 전사:
0:01 모두 좋은 아침입니다. 아침, 오후, 혹은 저녁에 몇 분의 영국 분이 계실 수 있겠네요.
0:07 모두 환영합니다. 우리는 2023년 휴일을 준비할 수 있도록 여러분을 호스트하게 되어 매우 기쁩니다. 제 이름은 Chase Alderton이며, 여러분의 진행자입니다. 지금 모두가 참여할 수 있도록 잠시 시간을 두겠습니다.
0:12 훌륭한 패널이 여기에 있습니다. Recharge, Gorgias, Attentive에서 오신 분들입니다.
0:18 또한 Battlbox의 CEO인 John Roman도 계십니다. Recharge의 주요 상인 중 한 명입니다. 여러분을 모시게 되어 매우 기쁩니다.
0:24 지금부터 약 30초 정도 더 기다린 후 바로 시작하겠습니다. 정말 많은 내용을 준비했습니다. 빨리 시작하길 기대하고 있습니다.
0:48 지금 시작하겠습니다.
1:00 이렇게 되면 녹화 중입니다. 참 좋은 질문이죠! 다시 말씀드리자면, 올해의 Tech 툴킷으로 고객 유지를 극대화하고 충성도를 높이는 방법에 대해 이야기할 수 있습니다.
1:07 시작하기 전에 몇 가지 주요 사항이 있습니다.
1:15 지금 환영 및 소개하기 위해 넘어갈 것입니다. 1005분에 잠시 후에 기술 파트너로부터의 주요 팁을 공유할 것입니다. Attentive, Gorgias, Recharge 팀이 각각의 간단한 발표를 진행할 것입니다. 이 세션은 약 15분 정도가 될 예정입니다. 우리는 이것이 실행 가능하고 여러분이 바로 전에 실행할 수 있는 것이라는 것을 보장하고자 합니다.
1:25 우리는 우리의 상인 인터뷰와 질의응답도 확실히 진행할 것입니다. 따라서 패널 원탁 토의로 들어가겠습니다.
1:36 발표된 슬라이드에 질문이 있거나 다른 추가 사항을 요청하고 싶으시다면, zoom 링크의 Q&A 기능을 사용해 주세요. 여러분은 모두 여기 끝에 Q&A 옵션을 보실 수 있을 것입니다.
2:00 이 Q&A 질문에 대답할 시간을 가질 것입니다. 그러니 마음껏 사용해 주세요. 가능한 한 많은 질문을 입력해 주시면 모든 질문에 답변드리도록 하겠습니다. 만약 우리가 다 답변하지 않았다면, 세션 끝나기 전에 문서를 만들고 나머지를 텍스트로 대답하겠습니다.
2:13 다시 말씀드리지만, 이 세션은 녹화되고 있으며, 세션이 끝나면 모든 분께 배포할 것입니다.
2:21 오늘의 발표자는 Anna from Attentive, Michael from Gorgias, Harteg from Recharge입니다. 여러분이 저의 말을 듣는 것에 지쳤을 것 같으니, 저는 이 기회를 활용하여 여러분에게 Attentive에게 이 말을 전달하겠습니다. 감사합니다, Chase. 여기 계신 것에 대해 기쁩니다. 제 이름은 Anna Diefenbach입니다.
2:40 저는 Attentive의 고객 전략 팀 리더입니다. 오늘 덴버 콜로라도에서 여러분과 함께하고 있습니다. Attentive는 SMS와 이메일 모두에서 개인화된 참여를 촉진하는 모바일 우선 접근을 전문으로 하는 대화형 상거래 솔루션의 선두주자입니다. 이를 통해 여러분의 구독자와 물론, 브랜드 수익을 증대하는 방법을 돕습니다.
3:02 오늘은 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이의 성공을 위해 고려해야 할 두 가지 주요 분야를 안내 드리겠습니다. 먼저, 세분화 사용법을 살펴보고, 올바른 청중에게 메시지를 맞춤화하는 방법에 대해 논의하겠습니다. 그리고 언제 메시지를 보내고, A/B 테스트를 사용하여 성능을 최적화하는 방법도 다뤄보겠습니다.
3:22 다음으로는 이메일과 SMS를 자동화된 여정을 통해 어떻게 동시에 사용할 것인지 논의하겠습니다.
4:01 따라서 먼저 청중을 세분화하는 방법, 그리고 성공을 위해 최적화를 위한 A/B 테스트를 진행하는 것이 좋습니다.
4:35 세분화를 사용하여 특정 구독자 그룹과 정말 잘 조화를 이루는 개인화된 메시지를 제공하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 세분화 도구를 사용하여 구독자 데이터에 기반한 동적 청중을 생성할 수 있습니다.
4:54 또 세그먼트를 구축하는 데 사용되는 다양한 동적 세그먼트 템플릿을 확인할 수 있습니다. 매우 유용하게도 실시간으로 빈번한 세그먼트를 만들 수 있으며,
5:12 특히 사이버 주간에 SMS에서 가장 잘 반응하는 캠페인 메시지 유형과 함께 알아내는 작업은 절대적으로 중요합니다.
5:31 다음으로 이메일 솔루션과 SMS를 조율하는 방법에 대해 이야기하겠습니다. 마케팅 담당자로서 우리가 가장 원하는 것은 정말로 고객에게 최고의 사용자 경험을 만드는 것입니다.
5:55 이메일과 SMS를 조정함으로써 우리는 소비자 메시지를 중복 발송하지 않을 수 있습니다. 그러면 예를 들어, 제품 알림을 두 채널 모두에서 전송하지 않을 수 있습니다.
6:10 또한 두 채널을 함께 사용하여 고객에게 신속하게 전달할 수 있습니다. 예를 들어, 이메일을 통해 제품 출시를 장기간 알림하고, 이메일을 열고 구입하지 않았던 모든 고객에게 세분화된 SMS를 보낼 수 있습니다. 그럼 Attentive는 다양한 통합이 되어 있는 최적의 마켓플레이스를 제공합니다.
6:23 이메일, 고객 서비스 및 기타 다양한 이커머스를 모두 아우르는 100개 이상의 다양한 공급업체와 협력하고 있습니다.
6:29 물론 Recharge와 Gorgias도 포함됩니다.
6:35 Attentive는 트리거된 이메일과 일회성 전송을 포함하는 최상의 이메일 분과를 보유하고 있습니다.
6:50 Attentive 트리거된 이메일은 노력을 적게 들이면서도 더 많은 판매를 이끌 수 있게 도와줍니다. 이를 통해 기존 SMS 여정에 이메일 여정 템플릿을 통해 이메일을 추가하는 것이 훨씬 수월해집니다.
7:20 BFCM 기간 동안 고객님의 수신함은 다양한 브랜드의 이메일로 가득 차게 되는 것을 우리는 모두 잘 알고 있습니다.
7:26 고객님의 수익과 이메일 전송 건강 점수에 매우 중요하기 때문에 이메일이 소음 속에서 뚫고 나가 열리는 것이 매우 중요합니다.
7:32 Attentive의 생성적 AI 제목 줄 도구는 여러분의 제목 줄 미리 보기나 본문 텍스트를 고객의 이름, 이메일, 도시 또는 국가를 더하여 최적화하는 과정을 단순화합니다.
7:38 이를 통해 보다 긍정적인 신호가 개선될 수 있습니다. 예를 들어 열림율, 클릭, 전환율 및 사용자 참여 등이 개선되며, 결과적으로 더 많은 메시지가 배달되고 여러분의 기업 수익을 증가시킵니다.
8:08 Attentive 측의 세션은 여기까지입니다. 어떤 질문이 있으시거나 무료 체험을 하고 싶으시다면, BFCM 전에 메시지를 발송하고 확장할 수 있게 지원합니다.
8:20 화면에 표시된 QR 코드를 스캔하시거나 growth@attentive.com으로 이메일을 보내주시면 Attentive 전문팀이 연락드릴 것입니다.
8:27 모든 말씀을 들어주셔서 감사합니다. 이제 Michael에게 넘어가고 Gorgias와 함께 고객 지원을 안내하도록 하겠습니다.
8:39 감사합니다, Anna. 또, Chase께도 감사합니다. 여러분 모두 만나서 반갑습니다. 제 이름은 Michael Klonoff이며, Gorgias의 기술 파트너 관리자입니다.
8:46 API 통합 및 앱 생태계의 시장 진출 전략을 담당하고 있습니다. 오늘 샌프란시스코 캘리포니아에서 여러분과 함께하고 있습니다.
8:59 Gorgias에 대해 잘 모른다면, Gorgias는 이커머스 브랜드를 위해 특별히 설계된 고객 서비스 플랫폼입니다.
9:04 전체 기술 스택을 위해 구축되었습니다.
9:10 저의 첫 번째 충성도 및 유지를 위한 팁은 고객이 있는 곳에서 그들을 만나는 것입니다.
9:17 고객들은 이메일, Facebook, Instagram, SMS 등 다양한 경로를 통해 상호 작용하게 됩니다.
9:22 고객들은 여러 경로를 통해 연락할 수 있으며, 모든 고객 문의가 여러분의 지원 이메일로 향하지 않을 가능성이 있습니다.
9:29 따라서 저의 가장 큰 팁은 고객과 만나는 것입니다. Gorgias와 함께라면, 옴니채널 존재가 고객 경험을 개선하는 데 정말 중요합니다.
9:41 고객 지원 팀은 고객의 특정 상황에 맞게 반응할 수 있어야 합니다. 고객 지원은 예비 판매 질문과 판매 후 질문 모두를 다룹니다.
10:14 두 가지 모두 매우 좋은 기회입니다. 다음 팁으로 넘어가보겠습니다.
10:26 자주 묻는 질문을 자동화하기 위해 기술을 활용하세요.
10:35 첫 번째 응답 속도를 줄이는 것이 가장 중요한 대목입니다. 이를 통해 기존 고객과 신규 고객과의 만족도를 높일 수 있습니다.
10:53 몇 가지 방법은 답변에 매크로와 고객 정보의 힘을 활용합니다. 채팅을 통해 67%의 대화는 예비 판매 질문에 해당합니다.
11:05 이메일을 통해서는 76%가 판매 후 질문이 발생합니다.
11:13 따라서 이러한 종류의 셀프 서비스 지원 질문의 자동화를 활용하면, 애자일한 고객 만족 문제 해결 능력을 높이고, 반복적이고 자동화 가능한 질문에 집중할 수 있습니다.
11:27 다음 영역은 고객 지원 측에서 고객에게 기쁨을 주는 방법에 대해 이야기하겠습니다.
11:40 고객 지원의 약 20%의 상호작용이 고객을 정말 기쁘게 하게 되며, 이를 유지하는 비용이 많이 소요될 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객의 기쁨을 유지하는 것이 얼마나 비용이 드는지 잘 이해해야 합니다.
12:03 고객 충성도를 높이기 위한 방법은 개인화된 경험 제공입니다.
12:16 이는 방문자를 구매자로 전환시킬 가능성이 높습니다. 고객의 구매 비율이 높아질수록 마케팅 비용 지출도 더욱 효율적으로 나타납니다.
12:28 Gorgias는 구매 전후에 개인화된 경험을 제공하여 첫 구매 고객을 반복 구매자로 만들 수 있도록 돕습니다.
12:33 모든 것을 고객에 대한 전반적 관점에서 결합하면 추적 및 고객의 참여를 극대화할 수 있게 됩니다.
12:44 마지막팁은 고객이 연락할 때 누군지 아는 것, 고객의 정보를 파악하는 것입니다.
12:56 통합된 앱 생태계를 통해 Shopify 고객 데이터, Attentive, Recharge 등의 정보가 모두 들어옵니다.
13:08 이렇게 되면 고객 데이터와 함께, 빠르게 관련된 고객 경험을 제공할 수 있게 됩니다. 고객에 대한 지식은 충성도 및 유지를 높이는 데 중요한 역할을 합니다.
13:20 이 점에서 요약해보자면
13:28 고객이 있는 곳에서 그들과 만나는 것, 두 번째는 자주 묻는 질문과 중복성을 자동화하여 충성도 및 유지를 돕는 것입니다.
13:39 마지막으로 그 시간대를 활용하여 유지 및 교차 판매, 업셀을 통해 고객에 대한 360도 관점을 활용하는 것입니다.
13:51 이것이 Gorgias의 주요 팁입니다. QR 코드를 스캔하거나 저에게 이메일을 보내주시면 기쁜 마음으로 도와드릴 것입니다.
13:58 다음은 Harteg입니다. Harteg님이 이어서 진행할 것입니다. 14:05 감사합니다, Michael. 정말로 훌륭했습니다. Gorgias에 대해 많은 것을 알게 되었습니다. 아주 멋진 발표였습니다.
14:12 안녕하세요, 여러분. 제 이름은 Singh이며, Recharge에서 상인 경험 책임자입니다. Recharge는 고객을 유지하고 성장시키기 위한 다양한 강력한 도구 세트를 제공합니다.
14:28 구독, 충성도 및 흐름 등을 포함한 엄청난 양의 도구가 있으며,
14:33 여기에 대해 세 가지 빠른 팁을 공유하겠습니다. 첫 번째 팁은 선물입니다. 고객을 인수할 때,
14:39 선물은 몇 가지 다른 형태로 제공됩니다. 선물 주기부터 선물을 받는 것까지.
14:51 교환 선물이 포함되며, 고객과 고객 간에도 선물할 수 있는 가능성이 존재합니다. 이는 많은 고객을 자신의 휴일 및 블랙 프라이데이-사이버 먼데이 캠페인으로 끌어오는 강력한 솔루션입니다.
15:05 목표는 LTV를 향상시켜 CAC에 대한 비용을 줄여주는 것입니다. 고객이 여러분의 브랜드를 알리고 더 많은 고객에게 선물할 수 있는 기회를 제공하는 것입니다.
15:18 또한 상인이 고객에게 예외적으로 무료 제품을 선물함으로써, 고객의 충성도를 높이는 것입니다.
15:25 이는 강력한 자산으로 작용하며, 고객의 리텐션 전략에도 큰 값이 할 것입니다.
15:44 고맙게도, 한 번의 구매를 통해 단일 업무에서 구독으로 전환하면 이렇게 큰 가치를 갖게 됩니다.
15:50 두 번째 슬라이드로 넘어가 볼까요? 두 번째 팁은 이번에 제공하는 크로스셀 및 업셀 전략입니다. 블랙 프라이데이-사이버 먼데이 및 명절을 맞이하여, 충성 고객에게 주목해야 합니다.
16:18 이들은 여러분의 신제품과 잘 보태어지며, 여러분의 브랜드를 대표하는 황금 제품입니다.
16:24 이러한 고객들에게 평균 주문 가치를 높이는 보완 제품을 제공합니다.
16:38 Recharge의 흐름을 통해, 개인화된 자동화를 활용하여, 고객의 구매 행동을 아는 것이 중요합니다.⏩
16:44 이러한 링크는 이메일, 고객 포털, SMS 등을 통해 모두 활용할 수 있는 좋은 기회입니다.
17:03 고객의 다음 구매를 아는 것을 통해 이들의 행동을 줄일 수 있게 됩니다.
17:16 이제 이 고객들을 어떻게 유지할 수 있을까요? 그들은 높이 가치가 있으며 유지하는 것이 중요합니다.
17:28 이들을 쉽게 잃지 않으려면, 리텐션 전략을 수립하고, 고객들이 구독을 취소하고 싶을 때 그 이유를 파악해야 합니다.
17:51 이는 여러분에게 매우 중요한 피드백 루프이므로, 볼 수 있는 기회가 마련되어 있습니다.
18:03 하나의 솔루션으로서, 고객이 과도하게 비싼 상품을 구매할 것인지, 제품이 얼마나 필요한 것인지 확실하게 파악하는 것입니다.
18:27 무엇을 원하시는지 설문 조사에 답변하신 고객에게 단서를 알려줍니다.
19:43 각 시간에 맞게, 고객의 제품 경험을 제공할 수 있게 됩니다.
20:03 여기서 재차 말씀드리자면, 계속해서 고객을 가르치고 교육하는 것이 중요합니다.
20:38 캠페인에서 교육과 지식을 전달하는 것은 고객의 일정 시간 동안 유용할 수 있는 방법입니다.
21:20 이러한 요소들의 존재는 고객의 충성도를 높일 수 있는 기회가 될 것입니다.