지난 몇 개월 동안 이 주제는 뜨거운 대화의 주제였습니다. 2022년에 저와 의미 있고 긴 대화를 나누셨다면, 제가 이 이야기를 했을 확률은 50%입니다.
그렇다면 제가 도대체 무엇을 이야기하고 있는 걸까요? 아마도 제 B2B 세일즈 배경 때문일 것이고, 고객 유지에 대한 끊임없는 집착 때문일 것입니다. 아마 두 가지의 조합일 것입니다.
저희 회사가 기술 스택에 대한 추가 또는 교체를 평가할 때, 이 문제가 제기됩니다. 이 회사는 공급업체인가요, 파트너인가요? 때때로 공급업체가 파트너가 되기도 하고, 종종 파트너가 공급업체가 되기도 합니다.
파트너는 가치를 추가하거나 추가하려고 합니다. 공급업체는 보다 반응적인 접근 방식과 셀프 서비스 모델에 더 치우쳐 있습니다. 때로는 파트너가 규모가 커지면서 공급업체가 되는 경우도 있고, 때로는 비전을 고수하고 파트너 접근 방식을 유지하기도 합니다. 파트너는 문제를 소유하고 해결하기 위해 노력합니다.
이제 몇 가지 맥락을 추가하자면, 이 논의는 당신이 매달 $500 이상을 지출하는 공급업체/파트너에게만 해당됩니다. 사실 매달 $1,000 이상이어야 한다는 주장이 강하게 제기될 수 있습니다.
왜 중요할까요? 공급업체는 대체됩니다. 파트너는 대체하기 훨씬 더 어렵습니다.
일부 사례를 살펴보는 것은 파트너가 되기 위해 노력하는 조직에 가치를 창출할 수 있을 것 같습니다.
Recharge
저희는 이들과 한동안 함께 해왔습니다. Recharge로 전환했을 때, 그들은 24명의 직원도 되지 않았습니다. 저희는 그들의 첫 번째 중간 규모 구독 박스 상인입니다 (Recharge는 ‘구독하고 저축하기’ 공간에서 시작되었습니다). 전환 과정은 험난했지만, 그들은 저희와의 관계를 위해 최선을 다하며 극복했습니다.
그 후 몇 년 동안 Recharge는 급성장했습니다. 그러나 고객을 파트너로 보는 그들의 관점은 변하지 않았습니다. 물론, 저희 계정 관리자는 그들의 사업이 성장함에 따라 몇 번 바뀌었지만, 관계는 항상 유지되었습니다.
Recharge가 파트너 상태를 유지하는 몇 가지 방법을 강조해 보겠습니다:
- 정기적인 통화가 있습니다 - 다가오는 갱신과 이전 갱신을 살펴봅니다. 이 통화는 단순히 갱신에 대해 논의하는 것 이상입니다. 전략적 논의도 이루어집니다. 우리는 트렌드, 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지에 대해 이야기합니다. 이 통화는 단순히 우리가 처리하는 금액에 대해 이야기하는 것보다 '더 크다'고 느껴집니다.
- 제품 팀이 참여합니다 - 새로운 기능과 제품이 개발될 때 피드백을 수집합니다. 우리는 종종 알파/베타 테스트에 참여하며, 우리의 피드백이 실제로 향후 수정 사항에 반영되는 것을 볼 수 있습니다. 그들은 신경을 씁니다. 그들은 우리의 성공이 그들의 성공이라는 것을 알고 있으며, 반대도 마찬가지입니다.
- 추가 관계 - Recharge는 이 부분에서 뛰어납니다. 우리는 여러 부서에서 여러 관계를 맺고 있습니다. 아마도 이는 Recharge가 내부 문화에서 훌륭한 작업을 하기 때문일 것입니다. 그들은 팀 플레이어를 고용하며, '마을이 필요하다'는 것을 인식하고 있습니다.
- 저희 슬랙이 연결되어 있습니다 - 이건 사소해 보일 수 있지만, 도움이 필요하거나 문제가 발생했을 때 파트너에게 연락할 수 있다는 것은 중요합니다.
MailChimp
네, 우리는 지난 몇 년 동안 MailChimp를 사용해왔습니다. Shopify로 전환한 직후에 Klaviyo와 잠시 함께했지만, 그전에 MailChimp와도 있었습니다. 판단하기 전에 말씀드리면, 우리의 MailChimp는 일반 MailChimp와 다릅니다. 커스터마이즈된 통합이 구축되어 있어서 더 강화되었습니다. 하지만 MailChimp는 공급업체입니다. 매년 $50,000 이상을 지출하는 공급업체입니다. Recharge를 파트너로 보는 위의 이유를 바탕으로, Mailchimp를 공급업체로 여기는 유사한 이유를 살펴보겠습니다.
- 관계 없음 - MailChimp와 함께 한 90%의 시간 동안 우리는 아무런 계정 관리자가 없었습니다. 최근에 계정 관리자와 연결되었지만, 이 계정 관리는 Recharge 또는 다른 파트너와 같은 범주에 있지 않습니다. 전략적 대화가 없습니다. 그들은 심지어 우리의 비즈니스도 이해하지 못합니다.
- 문제 - 에스컬레이션할 방법이 없고, 일반 지원팀 외의 연락처가 없습니다.
- 제품 팀 - 그들이 하나 있나요?
- 정기적인 통화 주기가 없습니다. 우리가 그들과 함께한 5년 넘는 기간 동안 2번의 통화를 한 것 같습니다.
정말 놓친 기회입니다. 이메일은 저희 비즈니스의 핵심 부분이며, 이곳에서의 파트너십은 많은 가치를 창출할 것입니다. 이로 인해 저희는 Klaviyo로 돌아가기로 결정했으며, 그들과의 처음 경험은 끔찍했지만, 이는 성장통으로 이해하고 이번에는 나아지기를 희망합니다. 저는 한 때 Klaviyo로 돌아갈 가능성을 완전히 배제했지만, 우리의 EMS에 '그냥 공급업체'가 있는 것은 받아들일 수 없습니다.
마지막 예시로, 파트너가 공급업체로 전환하기 시작할 때에 대해 이야기해 보겠습니다. 때로는 scale 때문입니다. 기하급수적인 성장은 어렵고, 문화와 비전이 부작용으로 변화하는 경우가 있습니다.
Gorgias
우리는 처음 Shoptalk에서 Gorgias를 만났고, 다시 SubSummit에서 만났습니다. 그들은 당시 젊고 작은 팀이었습니다. 우리는 훌륭한 공급업체인 Zendesk와 함께 있었는데, 이는 또 다른 공급업체의 훌륭한 사례입니다. 셀프 서비스로, 알아서 해결해야 했습니다. Gorgias는 그 이상의 것을 약속했으며, 그들의 가격 모델(사용자가 아닌 티켓으로 요금 부과)로 인해 상당한 가격 절약을 제공했습니다. 결국 저희는 전환했습니다. 당시 Gorgias와 Zendesk는 기능과 요소에서 비슷했습니다. 주요 차이점은 Gorgias가 많은 기능 및 자동화를 설정하는데 도움을 주기를 원했습니다. 놀라운 온보딩 경험이었고, 저희는 모든 문제를 해결한 적이 없습니다 (Zendesk와는 모든 문제를 해결한 적이 없습니다). 그들은 진정한 파트너로 시작했습니다. 우리는 그들과 정기적으로 통화를 하였고, 항상 어떤 형태의 전략 세션이 포함되었습니다. 처음 1~2년 동안 그들은 Recharge와 항상 느낀 것처럼 매우 유사하게 느껴졌습니다. 그러고 나서 성장이 일어났습니다.
현재 관계가 없다는 것은 아쉽습니다. 올해 그들과 나눈 제한된 소통은 그들에게 (그들의 요청에 따라) 저희가 고객 서비스 부서를 수익 센터로 어떻게 전환했는지에 대한 이야기였습니다 (그들은 이 기사를 읽어보았습니다). 그들은 그것에 대해 더 알고 싶어 했고 신규 고객을 위해 마케팅하려고 했습니다.
올해 Shoptalk에 갔을 때 저는 실제로 시장에 대한 감을 파악하기 위해 몇몇 경쟁자들과 만났습니다. 이는 파트너와 작업할 때는 전혀 고려하지 않는 사항입니다. 솔직히 말해서, Gorgias는 우리 팀이 사랑하는 훌륭한 플랫폼입니다. 그러나 만약 당신이 단순한 공급업체이고, 다른 누군가가 유사한 기능과 유사한 가격을 갖고 있으며 파트너가 될 수 있다면... 저는 항상 100% 파트너를 선택할 것입니다. 현재 우리가 사용하는 공급업체를 지적하려는 것이 아니지만, 만약 이 글을 읽고 있다면 Gorgias, 이는 건설적인 비판으로 받아들여 주십시오. 현재의 프로세스와 행동을 재평가하는 기회로 활용하세요.
결국, 파트너가 되는 것은 여러 가지 목적을 serves 합니다. 가장 중요한 목적 중 하나인 고객 유치에 대해 이야기해 보겠습니다. B2B 혹은 D2C, 우리는 모두 새로운 고객을 얻기 위해 너무나도 열심히 노력합니다. 고객을 유지하는 것 역시 양측에 해당됩니다. 고객을 찾는 것보다 유지하는 것이 훨씬 쉽습니다. 고객을 유지하고 파트너처럼 행동하세요.
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