로빈후드와 그 "새로운" 신용 카드, 아니면 올해 초부터 인내심을 가지고 기다려온 우리에게 여전히 미스터리하게 보이지 않는 신용 카드에 대해 이야기해봅시다.
1월에 로빈후드는 모든 종류의 새로운 기능과 혜택을 발표하며 대대적인 행보를 보였습니다. 그들의 로빈후드 골드 멤버십과 관련된 이러한 제안 중 일부는 자산 관리 계좌와 같은 5%의 매력적인 이자율(현재는 최근 연준 조정 후 4.5%)로 인해 어떤 투자자라도 주목할 수밖에 없었습니다. 게다가, 그것은 단순한 말에 그치지 않았습니다. 로빈후드는 강력한 입지를 다지고 있었고, 이전에 옵션 거래만 위해 이 플랫폼을 사용했던 저와 같은 사람들까지 매료시키고 있었습니다. 그리고 네, 저는 로빈후드 골드에 가입했습니다. 이유는 이자가 쉽게 멤버십 수수료를 충당할 수 있었기 때문입니다.
하지만 진짜 핵심은? 저를 진정으로 흥분하게 한 것은 약속된 3% 캐시백 신용 카드였습니다. 델타와 메리어트 카드로 충성 포인트를 쌓고 나머지는 다양한 캐시백 카드에 사용하는 저에게 그 추가 1-1.5%는 게임 체인저가 될 것이었습니다. 수수료가 없는 카드가 더 많은 절약을 쌓을 수 있다고 생각해 보세요. 저도 가입하고 싶었습니다! 그래서 이 로빈후드 신용 카드의 대기 리스트에 가입하고, 몇몇 친구를 추천하며 높은 기대감을 가지고 기다렸습니다.
큰 약속에서 침묵으로
로빈후드는 무대를 장악했고, 모멘텀도 있었으며, 새로운 제품과 서비스에 열광할 준비가 된 충성 고객도 있었습니다. 이 모든 것 위에, 그들은 401k 및 IRA 상품으로 사람들을 끌어들이기 위해 열심히 노력하고 있었습니다. 저는 그들의 방향성에 매우 자신감이 있어서 로빈후드 주식도 샀습니다—그리고 4월 이후로 48% 상승했습니다. 나쁘지 않습니다. 하지만 몇 달이 지나면서 그 흥분이 사라졌고, 이제 10월입니다. 저는 여전히 그 신비로운 로빈후드 신용 카드를 기다리고 있습니다. 카드도 없고, 업데이트도 없고, 현재로서는 실제로 존재하는지에 대한 아이디어도 없습니다.
솔직히 말해, 가끔 업데이트 이메일을 보내는 것은 그리 어렵지 않습니다, 맞죠? 우리는 이 신용 카드가 실제로 존재하는지 궁금해하는 사람들이 있다는 것을 알고 있지만 로빈후드는 침묵을 지키고 있습니다. 소통이 전혀 없고, 그렇게 시끄럽게 시작했던 회사가 지금의 침묵은 훨씬 더 큰 소음처럼 느껴집니다.
로빈후드의 커뮤니케이션: 무엇을 하지 말아야 할지에 대한 마스터클래스
이곳이 문제입니다: 큰 것을 출시하고 사람들을 그 아이디어에 투자하게 하려면, 현실적인 기대를 설정하고 잘 소통해야 합니다. 이것은 기본 제품 출시 101이며, 로빈후드는 이를 낙제하고 있습니다. 최악의 부분? 이것은 스스로 만든 상처입니다. 그들은 충성심과 관심을 주고 싶은 열정적인 고객 군을 모아놓고, 우리를 소식에서 배제함으로써 그 에너지를 좌절로 전환했습니다.
이렇게 대담한 포부를 가진 회사로서, 그들은 전형적인 초보자의 실수를 저지르고 있습니다. 로빈후드는 불필요한 부정적인 경험을 우리에게 안겨주었습니다. 이를 피하기 위해 필요했던 것은 괜찮은 소통뿐이었습니다—업데이트 이메일이나 출시 과정을 상세히 설명하는 블로그 게시물 정도면 충분했을 것입니다. “안녕하세요, 우리는 여전히 작업 중입니다. 기다려 주셔서 감사합니다.”라는 짧은 메시지조차도 크게 도움이 되었을 것입니다. 대신 우리는 실제로 이 신비로운 신용 카드를 받은 사람이 있는지에 대한 소문을 거래하고 있습니다.
기대 설정은 롤아웃의 일부여야 하며, 사소한 고려사항이 아니어야 합니다
제품을 출시할 때 커뮤니케이션 계획은 제품 자체만큼이나 탄탄해야 합니다. 청중을 흥미롭게 만들어 onboard 한 다음, 몇 달간 연락을 끊는 것은 고객을 좌절시키는 레시피입니다. 누군가가 더 나은 것을 제공할 때 그들은 기꺼이 다른 곳으로 옮겨갈 것입니다.
그리고 로빈후드는 새로 시작한 스타트업이 아닙니다—여기에는 “진짜 아마추어 시간”에 대한 변명이 없습니다. 이러한 소통이 부족함은 강력한 제품 출시가 실망의 교훈으로 바뀌게 했습니다. 고객을 ‘붙잡고 있어야’ 하며, 당신이 그들을 소식에 참여시키지 못했기 때문에 다른 곳으로 눈을 돌릴 위기에 처해 있는 것은 원치 않아야 합니다.
그렇다면, 다음은 무엇인가요?
이 때문에 제 로빈후드 주식을 팔 생각인가요? 아니요, 그렇게 드라마틱하지는 않아요. 하지만 초기 투자를 매각하고 수익금을 자유롭게 처리할 수도 있습니다. 결국 그 신용 카드가 결국 나타난다면 여전히 사용할까요? 물론이죠, 하지만 지금은 저의 열정이 최악의 경우 미지근합니다. 만약 다른 회사가 3% 캐시백 제안을 내놓는다면, 전환하기 쉽고 로빈후드는 자신을 탓할 수밖에 없습니다.
결국, 고객을 유지하려면 최고의 제품뿐만 아니라 고객을 대하는 태도가 중요합니다. 이는 현실적인 기대를 설정하고, 무엇보다도 소통의 선을 열어 두어야 한다는 것을 의미합니다.
그러니 제 조언입니다, 로빈후드: 소통을 사소한 고려사항으로 두지 마세요. 사람들이 당신의 브랜드에 투자하고 있을 때, 그들과 소통하세요. 그렇지 않으면, 그 신비로운 신용 카드처럼 고객들이 사라질 수 있습니다.
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