지난 금요일, 제 ‘페이스북 마케팅 전문가’가 저에게 5번 전화를 했지만, 저는 응답하지 않았습니다. 그 이전 주에는 제 ‘구글 마케팅 전문가’가 수십 번이나 저에게 전화했습니다. 그들은 여러 이메일도 보냈습니다. 문제는 그들이 자신의 플랫폼에서 진정한 마케팅 전문가가 아니라는 것입니다. 페이스북과 구글 모두 계정 관리에 독특한 접근 방식을 취하고 있습니다. 그들은 입문 수준의 직원을 계정 관리에 배치하고 3개월마다 교체합니다. 이로 인해 광고주에게 끔찍한 경험이 발생합니다. 상황을 더욱 악화시키는 것은 제 이름으로 항상 10개 이상의 페이스북 및 10개 구글 광고 계정이 있어 이 ‘전문가’들이 저에게 회의 요청을 보내는 작은 군대처럼 다가온다는 것입니다.
올해 몇 차례, 그 중 한 명이 저에게 전화를 걸어왔습니다. 전화 내용은 항상 동일하며, 그들은 제가 말하는 모든 것을 무시하고 그들의 권장 사항을 강제로 제게 전달합니다. 아마도 매년 1-2번 정도, 전화 또는 이메일로 ‘전문가’가 우리가 그 당시에 어려움을 겪고 있는 광고 계정에 배정되어 회의에 동의하게 됩니다. 결과는 항상 같으며, 어떤 가치도 없고 제 시간만 낭비됩니다.
페이스북과 구글이 이런 계정 관리 방식을 취하는 이유는 무엇일까요? 저는 계정 관리가 입문 수준의 직무가 되는 데에는 문제가 없습니다. 저의 문제는 다음과 같습니다:
- 3개월마다의 계정 교체 - 제 착각일 수도 있지만, 계정 관리의 성공은 관계에 있다고 생각합니다. 3개월마다 새로운 계정 관리자가 이루어지는 경우 관계는 전혀 형성되지 않습니다. 게다가 고객은 매 3개월마다 브랜드/계정의 미세한 부분을 다시 이야기해야 합니다.
- 이 팀 내에서 존재하는 과도한 자신감 - 이러한 개인들이 페이스북의 창립자처럼 행동하는 것 같습니다. 그들의 권장 사항은 0%의 성공률을 보이며 광고 비용을 100% 증가시킵니다. 그들이 더 이상 계정 관리자가 아닐 시점이 되어 그들의 권장 사항이 효과가 없고 당신의 시간을 낭비했으며 더 많은 비용을 들였다는 것을 인정해야 할 때, 그들에게는 책임이 없습니다.
- 공격성 - 이러한 일이 매번 발생하는 것은 아니지만, 제가 가진 계정 수를 고려했을 때, 매년 몇 번 그들의 연락 시도가 거의 스토킹 수준에 이릅니다. 지난 주의 페이스북 전문가와 전 주의 구글 전문가는 이러한 경우입니다. 구글 전문가의 경우, 그가 문의한 계정이 구글 프로그램의 일환으로 구글이 광고 비용을 지불하고 계정을 완전히 관리하고 있음을 설명했습니다. 이는 구글의 고위 팀에서 진행되고 있으며 그의 권장 사항은 동료의 권장 사항과 반대되는 것이었습니다. 하지만 제가 그렇게 말한 후에도 그는 하루에 여러 번 전화를 걸어왔습니다 (그의 전화에는 절대 답하지 않았습니다). 페이스북 전문가의 경우, 우리는 그가 배정된 계정을 관리하는 대행사와 협력하고 있음을 매우 친절하게 설명했습니다. 그는 저에게 그들의 권장 사항을 이메일로 보내면 제가 대행사와 공유하겠다고 했고 (그렇게 했습니다) 회의에 대한 관심이 있다면 제가 알려주겠다고 하였고 추가로 저에게 후속 연락을 하실 필요가 없다고 말씀드렸습니다. 그 이후에도 그는 8번이나 더 전화기를 걸었습니다. 저는 두 계정 관리 팀이 고객 경험을 고려하지 않고 자신들에게 주어진 메트릭을 달성하도록 강요 받고 있다고 확신합니다.
시간이 제게 가장 소중한 자산인 만큼, 저는 항상 효율성을 높이고 제 시간을 방해하는 모든 활동을 제거할 방법을 찾고 있습니다. 지난 5년 동안 이렇게 팀들과 소통하면서 소비한 시간을 되짚어보면 참으로 부끄럽습니다. 그렇기 때문에 그냥 저의 불만을 털어놓는 글이 아니라, 이 핵심 팁을 드리고자 합니다: 절대 당신의 페이스북/구글 마케팅 전문가와 회의하지 마세요.
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Part 2 - 에이전시 관점에서 김 라이트의 글을 확인해 보세요.
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John Roman은 BattlBox의 최고 마케팅 책임자이며 Carnivore Club의 관리 파트너입니다. 그의 주력 브랜드 외에도 John은 다양한 전자상거래 브랜드에서 주주/파트너/조언자 역할을 하고 있습니다.
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