DirecTV - 유지에 대한 논의

14년과 3개의 다른 거주지. 그게 제가 DirecTV와 함께한 시간입니다. 브랜드 충성도의 완벽한 교과서 버전입니다. 2008년, 지금의 아내와 첫 아파트로 이사했을 때, DirecTV는 아파트 단지와 독점 계약을 체결했기 때문에 유일한 선택이었습니다. 이것이 14년 관계의 시작이었습니다. 몇 년 후, 직장 가까이로 가기 위해 타운홈으로 이사하면서도 DirecTV를 유지했습니다. 2016년 현재 집으로 이사할 때 DirecTV는 저와 함께했습니다. 

소비자와 그들이 텔레비전/콘텐츠를 소비하는 방식에 있어 지난 14년 동안 많은 변화가 있었습니다. 2008년, 우리가 텔레비전에서 본 모든 것은 DirecTV를 통해서였습니다. 몇 년 후로 넘어가면서 우리는 Netflix (이 쇼를 확인해 보세요), Hulu, HBO Max, 그리고 Showtime Anytime 를 통해 훨씬 더 많은 콘텐츠를 소비하고 있습니다. 약 5년 전, 우리가 앱으로 소비 패턴이 바뀌었을 때, 주류 미디어에서 '코드 커팅'에 대한 논의가 있었고, 저는 DirecTV에 서비스를 해지할 것을 요청했습니다. 그들이 제가 해지하고 싶어 한다는 것을 깨달았을 때, 저는 곧바로 유지 부서로 이관되었습니다.

몇 분 후, 저는 충성도 할인을 제안받았고, 제 청구서는 한 달에 $200에서 $100 밑으로 내려갔습니다. 이 충성도 할인은 12개월 동안 유효하다고 설명되었습니다. 제가 대화한 매우 친절한 서비스 전문가는 제가 청구서가 두 배가 될 때 12개월 후에 다시 전화하면 이 충성도 할인을 다시 적용받을 수 있다고 말했습니다. 

한 달에 $100이 저에게는 마 magic 숫자였습니다. 이 할인은 제가 소중하게 여겨지게 만들었습니다. 월 비용은 제가 서비스에 지불할 의사가 있는 금액과 일치했습니다. 이는 HBO와 Showtime(따라서 앱 접근 포함) 서비스도 포함되었습니다. 우리는 DVR 서비스를 이용했지만(아내가 저보다 더 많이 사용했습니다), 사실상 녹화된 모든 것은 우리의 스트리밍 앱을 통해 언제든지 이용 가능합니다. 

2018년, 12개월 후 청구서가 다시 정상으로 돌아왔고, 유지 부서로 전화했을 때, 제 청구서는 절반으로 줄어들었습니다.

2019년, 12개월 후 청구서가 다시 정상으로 돌아왔고, 유지 부서로 전화했을 때, 제 청구서는 절반으로 줄어들었습니다.

2020년, 12개월 후 청구서가 다시 정상으로 돌아왔고, 유지 부서로 전화했을 때, 제 청구서는 절반으로 줄어들었습니다.

2021년, 12개월 후 청구서가 다시 정상으로 돌아왔고, 유지 부서로 전화했을 때, 제 청구서는 절반으로 줄어들었습니다.

매년 전화를 걸 때마다 저는 서비스를 실제로 해지할지, 혹은 할인과 $100의 월 청구서를 계속 유지할지를 고민했습니다. 저는 항상 같은 결론에 도달했습니다. $100이 저의 숫자였습니다. 그 숫자가 유지되는 한, 저는 DirecTV와 함께할 것입니다.

올해 3월, 최근에 지불한 청구서가 다시 $200으로 돌아온 것을 보았습니다. DirecTV 유지 부서에 통화할 때가 되었습니다. 모든 것이 계획대로 진행되는 것 같았으나, 새로운 충성도 할인이 저의 청구서를 $150으로 내릴 것이라는 말에 놀랐습니다. $100이 저의 숫자였습니다. $150이 아닙니다. 제가 DirecTV와의 15번째 해로 들어가고 싶었지만, 제 청구서가 $100 이하일 경우에만 원한다고 설명했습니다. 그건 불가능하다고 들었고 해지 절차가 안내되었습니다. 20분 전에 제가 14년 동안 DirecTV를 해지할 것인지 묻는다면, 저는 1% 미만의 가능성이 있다고 대답했을 것입니다. 20분 후에는 그 1%가 100%로 변화했습니다. 서비스 전문가는 장비를 반납하는 방법을 알려주는 동안 거의 충격에 빠졌습니다. 30일 후에 서비스가 실제로 중단되었고, 저는 장비를 반납하는 지침을 따랐습니다. 단순히 계정과 장비 정보가 담긴 종이를 인쇄하고 장비와 함께 UPS 또는 FedEx 매장에 가져가면 됩니다. 저는 더 가까운 UPS 매장을 선택했습니다. UPS 매장에서 그 분과의 대화 중에, 저는 마지막 1시간 동안 DirecTV 장비를 가져온 5번째 사람이라고 들었습니다.

이제 물론 저는 DirecTV의 내부 운영과 비용 모델에 대해 잘 알지 못합니다. 그러나 아는 것은, 모든 산업에서 비용이 상승하는 상황에서도 저는 여전히 수익성 있는 고객이었다는 점입니다. 제 장비는 몇 년 된 것이고, 관련 비용은 월 청구서를 통해 100% 회수되었습니다. 또한 DirecTV는 새로운 고객을 확보하는 데 어려움을 겪고 있다는 것도 알고 있습니다. 전반적으로, BattlBox 를 포함하여, 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 훨씬 더 쉽다는 것을 알고 있습니다.

이번 주에 저는 DirecTV로부터 명백히 자동 발송된 직접 우편물을 받았습니다. ‘우린 당신이 그리워요, 돌아오고 싶어요’라는 메시지가 한쪽 면에 대담한 큰 글씨로 적혀 있었습니다. 그들의 제안은? 기본적으로 제가 예전의 금액인 약 $100에 새로운 장비를 포함한 것입니다. 

더 나은 서비스를 제공하십시오. 고객을 유지하기 위한 더 나은 프로세스를 갖추십시오. 모든 유지 부서의 전문 직원들이 올바른 프로세스를 따르도록 하십시오. Winback 부서가 유지 부서와 조정되도록 하십시오. 비즈니스를 위한 어려운 결정을 내려야 한다면, 제 서비스 수준에 대해 $150로 고수하는 것을 이해할 수 있습니다. 그러나 그것을 고수하십시오. 제가 떠난 지 2주 후에 제가 요청한 서비스보다 더 좋은 제안을 보내신 것은 시스템에 문제가 있다는 것을 의미합니다. 누군가가 자기 일을 제대로 하지 못하고 잘못된 결정을 내린 것입니다.

한편, 궁금하신 분들을 위해, YouTubeTV 가 DirecTV 이후 우리가 선택한 대체 서비스입니다. HBO와 Showtime을 추가하고 나니 월 청구서는 조금씩 $100 이하입니다. 

$100이 저의 숫자입니다.