비디오를 보시겠습니까:
여기에서 배우게 될 내용의 엿보기:
- 존 로만은 이커머스 브랜드의 고객 유지 및 이탈 감소 전략에 대한 통찰을 공유합니다.
- 존이 배틀박스를 어떻게 설계하고 판매했으며, 다시 인수했는지에 대한 이야기입니다.
- 현재 시장에서 인수의 중요성
- 커뮤니티 참여를 통한 브랜드 충성도 구축
- 개인화된 고객 접근의 가치
- 존의 기업가 여정에 영향을 준 멘토들
- 존은 현재의 고객에게 보답해야 할 필요성을 강조합니다.
이번 에피소드에서는…
비즈니스 성장에 있어 고객을 끌어들이고 유지하는 것은 최우선 목표라는 점에 의심의 여지가 없습니다. 그러나 오늘날의 경쟁이 치열한 이커머스 환경에서는 말처럼 쉽지 않습니다. 비즈니스가 더 확립될수록 고객 확보와 유지가 더욱 어려워집니다. 이렇게 많은 공급업체가 고객의 관심을 끌기 위해 경쟁하는 가운데 어떻게 고객의 충성을 보장할까요?
DTC 임원인 존 로만에게 있어서 번창하는 커뮤니티를 구축하는 것이 구매자 유지의 핵심입니다. 이는 고객이 다시 찾도록 하는 훌륭한 가치를 제공하고, 고객을 브랜드 옹호자로 만들어 제품을 보여주고 홍보하는 우수한 경험을 제공하는 것에 중점을 두는 것입니다. 팬데믹 이후의 환경에서 인수의 도전에 대해 강조하며, 존은 배틀박스를 확대하기 위해 활용한 검증된 성장 전략을 깊이 파고듭니다. 그는 콘텐츠와 커뮤니티 참여를 통해 브랜드 충성도를 구축하는 방법을 설명하며, 고객과의 연결 및 신뢰 구축에 있어 콘테스트와 그 밖의 독점 경품의 효과를 설명합니다. 또한 존은 브랜드가 기존 고객을 기쁘게 하는 것보다 신규 고객을 인수하는 데 우선해야 하는지에 대한 중요한 질문을 다루며, 그의 회사의 개인화된 접근 전략에서 발생한 수십만 달러의 추가 수익에 대한 사례를 공유합니다.
이번 에피소드에서 Minds of Ecommerce Podcast에서 라파엘 폴린-다이글이 배틀박스 그룹의 CEO 존 로만을 초대해 이커머스 브랜드의 고객 유지 및 이탈 감소 전략을 탐구합니다. 존은 구독 기반 사업에서 고객 확보의 도전과제를 드러내고, 배틀박스의 커뮤니티 참여 전술 뒤에 있는 전략을 풀어내며, 기업가들이 자신의 손실과 실패로부터 배워야 하는 중요성을 강조합니다.
이번 에피소드에서 언급된 자원:
- 라파엘 폴린-다이글의 LinkedIn | X
- SplitBase
- 존 로만의 LinkedIn | X | 블로그
- BattlBox
- “산업 맞춤형 랜딩 페이지가 전환율을 높이는 방법” - Minds of Ecommerce Podcast의 라이리 스트리클린과 함께
- “프리랜서를 활용하여 DTC 브랜드를 확장하는 방법” - Minds of Ecommerce Podcast의 크리스 미드와 함께
에피소드 스크립트
라파엘 폴린-다이글 0:06
안녕하세요, Minds of Ecommerce Podcast에 오신 것을 환영합니다. 여기서 여러분은 주요 이커머스 기업들이 기하급수적으로 성장하게 만든 핵심 전략 하나를 배울 수 있습니다. 우리는 쓸데없는 이야기는 빼고 15분 분량의 에피소드에서 창립자들과 임원들이 깊이 있는 전략을 설명하므로 여러분이 배우고 온라인 판매를 성장시킬 수 있도록 합니다. 지난 에피소드에서 여러분은 루움 큐브의 라이리 스트리클린으로부터 직접 소비자 브랜드가 랜딩 페이지를 통해 어떻게 성장할 수 있는지를 들었습니다. 오늘 34번째 에피소드에서는 준비하세요. 존 로만은 배틀박스 그룹의 CEO이며, 3000만 달러 규모의 이커머스 구독 포트폴리오에 대해 논의할 것입니다. 고객 유지 및 이탈 감소 전략을 이커머스 브랜드에 대해 논의할 것입니다. 저는 여러분의 호스트 라파엘 폴린-다이글이며, 저는 SplitBase의 창립자입니다. 이 에피소드는 바로 SplitBase에 의해 제공됩니다. SplitBase에서는 Dr. Squatch, Hyper Ice 및 Amica와 같은 DTC 브랜드와 함께 높은 전환율을 달성하는 랜딩 페이지와 사이트 경험을 디자인, 구축 및 관리합니다. 우리의 최적화 프로그램은 귀하의 스토어에서 가장 손실이 큰 부분을 정확히 집어내어 이를 해결하도록 돕습니다. 그 결과, 전환율, AOV 및 물론 마케팅 효율성이 향상됩니다. 저희의 전환 최적화 전문가, 성과 마케팅 전문가 및 전환 중심 디자이너 팀이 테스트 및 최적화에 대해 여러분을 지원합니다. 오늘 splitbase.com에서 제안을 요청하여 마케팅 지출에서 최대한의 가치를 어떻게 얻을 수 있는지 알아보십시오. 알겠습니다, 존, 쇼에 오신 것을 환영합니다.
존 로만 1:42
감사합니다. 초대해 주셔서 기쁘고 기대됩니다.
라파엘 폴린-다이글 1:44
네, 정말 여기에 있어 주셔서 감사합니다. 이탈 및 구독에 관한 여러분이 공유하고 싶은 모든 내용을 깊이 있게 다루고 싶습니다. 여러 회사를 운영했고 여전히 이 공간에서 활동 중이니 시작하기 전에, 이 팟캐스트가 마케팅 전략을 심층적으로 분석하여 청취자들이 최대한의 가치를 얻을 수 있도록 하는 것이란 점을 잘 알고 계실 겁니다. 사람들에게 배틀박스 그룹에서 얼마나 오랫동안 활동해 왔는지, 녹음을 시작하기 전에 저에게 판매한 후 다시 인수했다고 이야기해 주셨습니다. 좀 더 많은 배경 정보를 제공해 주실 수 있나요?
존 로만 2:23
배틀박스를 2015년 2월에 시작했습니다. 처음에는 배틀박스만 있었습니다. 그리고 시간이 지나면서 추가 브랜드를 출시했습니다. 2019년에는 인수 모드에 들어가 몇 개의 다른 브랜드를 구매했습니다. 모두 이커머스, 주로 구독 중심입니다. 항상 콘텐츠와 커뮤니티에 중점을 두었습니다. 이커머스 브랜드가 자주 하는 공격적인 판매 피치는 아니었습니다. 콘텐츠와 관련된 피치의 정점은 2020년 우리의 넷플릭스 TV 쇼였습니다. 그 뒤에, 우리는 "더 이상은 올라갈 수 있을까?"라는 질문을 던졌고, 아마도 판매할 때라는 결론에 도달했습니다. 토론토의 한 회사가 2021년에 인수했습니다. 그들은 저희의 배틀박스와 카니보어 클럽이라는 두 브랜드를 인수했습니다. 카니보어 클럽은 매달 제공되는 고급 육류 브랜드입니다. 그러나 그들의 잘못은 아닙니다. 여러분도 알다시피, 최근 몇 년은 시장이 매우 어려웠습니다. 그리고 이것은 기회를 창출했습니다. 우리는 2019년에 구매한 카니보어 클럽을 다시 구매하지 않았습니다. 팬데믹 직전에 육류 구독 서비스로 완벽한 타이밍이었습니다. 하지만 우리는 배틀박스를 다시 인수했습니다. 다시 운영하고 있습니다. 재밌는 롤러코스터였습니다.라파엘 폴린-다이글 3:58
흥미로운 내용이네요. 이제 당연히 구독 공간에서 많은 경험이 있으시니, 오늘의 대화에서 여러분의 브랜드에서 구독과 관련하여 모두에게 도움이 되었던 것들을 좀 더 알고 싶습니다. 제가 여러분께 묻고 싶은 것은, 2015년 이후로 구독을 늘리거나 고객 유지를 할 수 있게 해준 세 가지 키 포인트는 무엇인가요? 어떤 것을 공유할 수 있을까요?
존 로만 4:32
첫 번째는 고객 유지 측면이 아닙니다. 인수 측면에서 이야기를 나누겠습니다. 모든 직접 소비자 브랜드에서 아시다시피, 고객을 인수하는 것이 시간이 지나면서 더욱 어려워졌습니다. 돌아보면 2015년, 2016년에는 배틀박스를 평균적으로 5, 6달러에 고객을 확보할 수 있었습니다. 하지만 그런 시절은 지나갔습니다. 회상하기 쉽지만, 지금 제가 알고 있는 것을 고려할 때, 고객을 확보하기 위해 신용카드를 최대한 사용했을 것이라는 생각이 듭니다. 현재는 상황이 훨씬 어려워진 것이 분명합니다. iOS 이후의 문제나 구글과 같은 각종 변화로 사실 고객을 확보하기가 그 어느 때보다도 힘들어진 것 같아요. 따라서 가장 큰 조언은 어떤 캠페인을 진행하든 단순히 규모를 키우는 것입니다. 나중에 물류를 해결할 수 있습니다. 기회를 놓치지 않도록 해야 해요. 잘 작동하는 점이 있다면, 즉 페이스북 광고를 언급할 수도 있겠고, 사이트에서 놀라운 발견을 했거나 A/B 테스트를 통해 발견했을 경우 전적으로 실행해야 할 것입니다. 그리고 솔직하게 고객에게 미안하게 denken해야 합니다. 안타깝게도 제품을 기다리며 지연이 발생할 수 있다는 점에서 매출을 최대한 확보해야 하니까요.
라파엘 폴린-다이글 6:09
존, 말씀하시면서 부연 설명을 드리자면, 여러분의 말씀대로 인수라는 주제를 다루고 있으니 여러 구독 브랜드에서 많은 분들이 가입을 권유하는 데에 어려움을 겪고 있다는 점을 알아요. 사람들은 사실 구독에 대한 두려움을 가지고 있습니다. 여러분은 혹시 사람들이 구독에 첫 발을 내딛도록 돕는 방법에 대해서 뭔가 발견한 아이디어가 있을까요?
존 로만 6:41
네, 좋은 점입니다. 최근 1년 반 동안 경제적 어려움을 겪으면서 사람들은 주관적으로 소비를 아끼게 되었습니다. 현재 매출의 35%는 신규 고객이 저희에 대한 인지를 한 지 6개월 이상된 사람들이구나. 상대적으로 긴 의사결정 기간임을 발견했습니다. 저희는 콘텐츠에 집중하고, 적당히 판매를 유도하며 정보를 전달하려고 합니다. Instagram, YouTube, Facebook, TikTok과 모든 게시물에 잘 소비하고 있습니다. 저희의 방식은 마케팅 생태계에 대해서 교육하고 있는 것이기 때문에, 이러한 형태의 참여가 매력적임을 보여주게 됩니다. 그리고 위 자신의 잠재 고객에게 직접 다가가고 스스로가 브랜드와 유대감을 가질 수 있도록 돕도록 하고 있습니다.
라파엘 폴린-다이글 8:37
여러분은 브랜드로서 어떻게 이러한 연결을 하고 있나요? 무엇을 하고 계신가요?
존 로만 8:41
저희가 하는 일 중 하나는 오직 회원만을 위한 페이스북 그룹을 운영하고 있습니다. 이거이 과연 페이스북의 최선의 방법인가라는 질문을 던질 수 있겠지만, 과거에는 맞춤형 형식의 Reddit 스타일 포럼이었지만, 기술적 문제가 있어서 그런 방식으로 데이터를 확보하기 어려웠습니다. 지금 페이스북에서 커뮤니티를 운영하면서, 일주일에 8, 10명이 배틀박스팀의 고용인들과 함께 대화하고, 참여하는 방식으로 저희 커뮤니티의 단합을 보여 주고 있습니다. 저희는 독점 경품, 콘테스트, 라이브 비디오 등을 통해 커뮤니티를 구축하는 거죠. 이렇게 커뮤니티의 요소가 추가되며 고객과 연결되는 것이 많은 가치를 가져다줍니다. 지난 한 해 동안은 100,000달러의 경품을 활용하고 있습니다. 그중 몇 가지는 현금이고, 아프리카 여행도 포함되어 있습니다.
라파엘 폴린-다이글 10:44
이렇게 공유해 주셔서 정말 감사드립니다. 경품 행사에 대해서는 생각지 못했는데, 브랜드들이 보통 생각하는 경품은 제품 상자나 한 달 무료로 옮겨 가려는 것이죠. 하지만 여러분이 생각하는 그것은 정말 흥미롭습니다.
존 로만 10:58
정말 외부적인 요소에서 새로운 시도를 해보는 것도 중요하죠. 경품이 굉장한 즐거움을 주고, 랜덤한 추첨으로 동기부여를 주죠. 다시 말해 사람들이 느끼는 브랜드에 대한 애정이 끈끈해지니까요. 이탈할 가능성이 적어진다고 생각합니다.
존 로만 11:11
네, 그리고 사람들은 100,000달러 상금 패키지와 같은 애칭이 있다고 합니다. 그래서, 그 과정을 통해 저희가 관리하고 있는 기존 고객들에게도 인상 깊게 비춰지고 있습니다. 저희는 또한 새로운 고객을 대상으로 하기 보다는 더 많은 기존 고객들로 하여금 느끼도록 하는 방법을 썼습니다. 다시 말해 저희의 구독 고객은 경품 비용에 즉시 들어갑니다. 반면에 고객이 되는 것은 개선을 위한 새로운 기프로 다가올 수 있는 가능성을 지키는 것이라고 생각합니다.
존 로만 12:09
이처럼 저희는 전통적인 규칙을 계속해서 수용하고 깨지 않고 있습니다.
라파엘 폴린-다이글 12:16
이제 좀 더 전통적인 접근을 이야기해봅시다. 당연히 정보가 풍부하고 다양한 경험이 있으니까요. 밖에서는 잘 보이지 않는 게 있지요. 사람들은 알아차리지 못하지만 하지만 저희가 아래에서 드다는 것을 통해 배울 수 있는 라이브 경험들이 많죠.
존 로만 12:36
그래서 저희는 구독과 유지에서 수익성을 유지하는 것을 최우선으로 삼고 있습니다. 현재 구독 비즈니스는 고객에게 정기적으로 수익을 창출하므로 고객 이탈과 실적 저하가 중요한 문제입니다. 우리 배틀박스는 모든 브랜드에서 큰 목표로 하고 있으며, 고객의 생애와 유지 비율을 살펴보고 있습니다. 고객의 생애 가치와 이탈율을 함께 분석해야 하고, 고객이 얼마에 남아 있는지, 이러한 데이터 분석을 바탕으로 전체 비즈니스가 성공 가능성을 높일 수 있다는 결과 정험이었습니다.
라파엘 폴린-다이글 15:12
정말 대단한 의견입니다. 그 $25의 할인이 고객이 추가된 3, 4, 5, 6개월 동안 유지할 수 있는 힘이 되어줄 수 있다는 점이죠. 이 점은 간과하기 어려웠습니다. 구독 서비스를 통해 고객을 잃지 않으면 추가 수익이 빠르게 쌓일 수 있겠죠.
존 로만 15:21
그리고 이건 빠른 수익이죠. 고객을 되찾기 위해 필요한 것이죠. 몇 십 명의 고객을 늘리더라도 결국 수백 달러의 수익이 생긴다면, 수천 달러로 이어질 수 있고, 1만 달러, 10만 달러, 수십만 달러로 이어져요. 그렇게 되면 수익이 정말 빠르게 쌓일 수 있습니다.
라파엘 폴린-다이글 15:47
아주 좋았습니다! 분명히 많은 것들을 시도해 오셨고, 모든 것이 다 잘 될 수는 없으니까요. 방금 언급하셨던 몇 가지 부분은 잘되지만 다른 것들은 전혀 그렇지 않을 수 있습니다. 지금까지 시도하셨던 것 중에서 어떤 것이 효과가 없었던 경우가 있을까요?
존 로만 15:59
실제로 잘 된 적도 있습니다. 한때 1년 이상 실패했었습니다. 만들고 싶었던 것인데, 아무리 해도 잘되지 않았습니다. 고객과의 전화 통화는 핵심적입니다. 우리는 '재구매 전문 인력'이라 불리며, 고객의 가입 여부, 취소 사유 등을 조사를 필요로 했습니다. 14일 이내에 고객을 전화로 불러야 한다고 생각했지만, 그것이 해결책이 아닐 수 있었습니다. 많은 테스트를 통해 저희는 90일에서 120일 사이에 고객에게 전화를 걸었습니다. 철저하게 고객이 브랜드에서 가졌던 경험과 감정, 그리고 그 이탈의 대화를 오히려 적절히 진행했던 것입니다.
라파엘 폴린-다이글 17:49
그렇다면 고객은 그 내용을 통해 알게 돼요. 고객의 떠난 이유를 듣고 긍정적으로 바라보면 재구매의 기회를 파악하게 됩니다. 이렇게 고유한 조언을 통해 버텨나갔군요.
존 로만 17:54
이건 고객과의 담화를 통해 얻은 통찰을 바탕으로 당신/나 자신을 발전시켜가는 것이죠 그게 모두에게 이익이 될 것이며, 서로가 긍정적인 피드백을 줄 수 있는 조건이기를 바랍니다.
라파엘 폴린-다이글 18:02
그 전화를 누가 거는 건가요? 전일제 직원인가요?
존 로만 18:06
네, 지금은 풀타임입니다. 저희는 먼저 파트타임으로 시작해서 고객을 세밀하게 관리하고 있습니다. 고객과의 전화 통화가 중요하기 때문에 확실하게 받아들여야겠죠.
라파엘 폴린-다이글 18:31
많은 브랜드가 재구매 캠페인을 이메일로 하고 싶어하잖아요. 그래서 함께 이 방향으로 간다는 것이 흥미로운 점이에요. 그게 잘 되고 있습니다. 하지만 그래서 실패했었습니다. 많은 사람들이 포기하겠지만 저희는 포기하지 않고 끝까지 도전하였다니. 그 이유는 뭐였어요?
존 로만 18:53
우리가 포기하지 않은 이유 중 하나는 몇몇 브랜드가 정말 잘하고 있다는 이야기를 들었기 때문이에요. 그러니까 서로 대화하며 수업을 받고, 발전의 기회를 만날 수 있었죠. 그리고 위기 후의 유입을 이해하게 됐기 때문에 당시 팀원들은 제가 조금 미쳤다고 생각할 수도 있었어요. 처음엔 불만을 가졌으니깐요. 하지만 우리는 가능성을 확인했기 때문에 포기하지 않았고, 성공하기까지 계속 노력했습니다.
라파엘 폴린-다이글 20:12
현재는 많은 전술들이 남아있지만 그 외에도 포기도 필요한 시기가 있다는 점을 다시 알게 되네요. 존, 배틀박스 그룹을 성공적으로 운영하고 계셔서 어떤 멘토를 두고 계신가요? 여러분을 위해 도와주는 멘토가 있나요?
존 로만 20:34
멘토가 여러 명이 있었죠. 전통적인 B2B 판매를 했을 때 멘토를 만났고, 시간이 지날수록 멘토들을 찾아 다니게 되었습니다. 사실 저희 배틀박스의 고문이 되었던 멘토도 유용한 조언을 주었습니다. 지금도 여전히 많은 결과물에 도움을 주고 있습니다. 그들이 존재하므로 역량이 강화되죠. 그리고 비슷한 환경에 처해 있는 동료들과의 대화가 많은 도움이 되었어요.
라파엘 폴린-다이글 22:33
전적으로 동의합니다. 오늘 배틀박스 그룹의 CEO인 존 로만과 이야기 나눠보았습니다. 만약 사람들이 여러분의 더 많은 내용을 알고 싶다면 어디로 가야 하나요?
존 로만 22:45
네, 저는 LinkedIn에서 매우 활동적입니다. X에도 적극적으로 참여하고 싶지만 잘 안 되네요.
라파엘 폴린-다이글 22:53
X라는 이름도 보통의 트위터에서 바뀌었죠. 그게 향후 변화로 받아들여져야 합니다.
존 로만 22:59
저는 처음으로 그렇게 말한 것 같아요. 보통 X, 트위터라고 말했거든요. 저도 onlinequeso.com에 있습니다. 블로그입니다. 대략 80%는 저에 관한 것이고 20%는 다른 분들께 도움이 될 수 있는 이커머스 업계의 다양한 내용들을 위한 것입니다. X에서 많은 영향력을 갖춘 인플루언서들이 많지만 그들은 저 같은 기억들을 공유하지 않죠. 크리스 미드와의 인터뷰에서도 아마 여러분이 잘 알지 않을까요?
라파엘 폴린-다이글 23:52
네, 맞아요. 존, 오늘 여기서 만나 주셔서 정말 감사합니다. 대화를 통해 많은 인사이트를 얻어갈 수 있었고, 저희 청취자들 꼭 온라인 업계의 통찰에서 배울 수 있도록 도와드리겠습니다. 곧 다시 이야기하겠습니다! 고맙습니다.
존 로만 24:05
초대해 주셔서 감사합니다.
라파엘 폴린-다이글 24:11
이번 에피소드는 여기서 마무리하겠습니다. 청취해 주셔서 감사합니다. 오늘 들으신 내용이 마음에 드셨다면, 새로운 에피소드를 놓치지 않기 위해 꼭 구독해 주세요. 그리고 iTunes Store나 본인이 듣고 있는 플랫폼에서 리뷰도 남겨주시면 감사하겠습니다. 만약 여러분이 연간 수익 100만 달러 이상을 올리는 이커머스 매장을 운영하고 계시다면, 전환 최적화 또는 랜딩 페이지에 도움이 필요하다면, 저희가 도와드릴 수 있는 가능성이 꽤 높습니다. splitbase.com을 방문하여 더 많은 정보를 원하시거나 제안 요청을 해주세요. 다른 게스트 요청, 질문, 의견이 있다면 저에게 트윗 해주세요. 라파엘 폴린-다이글입니다. 여러분의 연락을 기쁘게 기다리겠습니다. 다시 한 번 청취해 주셔서 감사합니다. 이것은 Minds of Ecommerce입니다.