저희는 eCom Ops 팟캐스트의 18번째 에피소드에 BattlBox의 John Roman을 초대하게 되어 매우 자랑스럽습니다.
오늘 저희와 함께하세요. 유용한 통찰을 나누겠습니다:
• John의 열정적인 여정과 그 너머
• 고객 만족이 가장 중요한 기둥인 이유
• BattlBox 운영에 대한 통찰
비디오의 대본:
[음악]
Norbert: 안녕하세요, ecom ops 팟캐스트에 오신 것을 환영합니다. 제 이름은 Norbert이며, 여러분의 호스트입니다. 오늘은 John Roman을 환영합니다. 안녕하세요, John
John: 안녕하세요, Norbert, 잘 지내나요?
Norbert: 잘 지내고 있습니다. 감사합니다. John은 BattlBox라는 훌륭한 도구를 가지고 있습니다. 정말 놀랍습니다. 틈새 시장이긴 하지만, John에 대해 좀 더 자세히 이야기해 주시겠어요?
John: 물론입니다. BattlBox는 2015년에 시작되었습니다. 월간 구독 박스, 야외 생존 장비입니다. 매년 계속 성장하고 있으며, 실제로 지난달에는 넷플릭스에 저희 시즌 1의 TV 쇼를 출시했습니다. 회사에 대한 이야기를 담고 있습니다. 이제 우리는 아이디어와 개념에서 시작하여 넷플릭스에서 저희 쇼를 갖게 되었습니다.
Norbert: 놀랍군요. Forbes와 Business Leader에도 나왔군요.
John: 네, 여러 곳에 등장했습니다. 이는 우리 사업의 기하급수적 성장에서 자연스럽게 나온 결과라고 생각합니다. 작년에는 INC 5000에서 5,000위에 올랐는데, 다양한 시상식에서 최고의 남성 구독 박스로 수상했습니다. 지금은 뭔가 큰 성과를 이루고 있다고 생각합니다.
Norbert: 멋지네요. 어떻게 처음에 전자상거래에 관여하게 되었나요?
John: 사실 제 의도와는 전혀 상관이 없었습니다. BattlBox의 경우, 세 명의 주요 소유주가 있습니다. 우리의 CEO이자 비즈니스 파트너인 Daniel의 아내가 당시에 Birchbox를 구독하고 있었고, 그가 그녀가 박스를 여는 모습을 보았을 때, 그녀의 흥분과 경험을 볼 수 있었습니다. Daniel은 야외 활동을 좋아하는 사람인데, 그는 이 경험을 원했습니다. 그래서 온라인에서 찾아보았으나, 그가 원하는 박스같은 것은 찾을 수 없었습니다. 그게 바로 기회를 발견한 순간이었습니다. 우리는 Cratejoy를 사용하여 아이디어를 구독 박스 형태로 쉽게 출시할 수 있었습니다. 그래서 우리는 웹사이트를 함께 만들어 몇 주 만에 출시할 수 있었습니다.
Norbert: 멋지네요. 여러분의 동료 Ryan도 마찬가지인가요?
John: 네, 사실 저희 모두가 이러한 경로를 계획하지는 않았습니다.
Norbert: 얼마나 많은 고객이 있나요?
John: 그 숫자는 보통 공개하지는 않습니다. 하지만 지난달에 28,000개의 박스를 배송했습니다.
Norbert: 오 그거 굉장하군요.
John: 그 숫자는 약간 불확실할 수 있지만, 확실히 그 숫자 범위 안에 있습니다.
Norbert: 좋아요.
John: 실제로 더 많을 수도 있습니다. 지금 사용 중인 시스템은 무엇인가요?
John: 현재 Shopify Plus를 사용하고 있으며, 구독 청구에 대해서는 Recharge를 사용하고 있습니다. 사이트는 당연히 많은 커스터마이징이 필요했습니다. 우리는 Hulk Apps라는 에이전시와 협력하여 비즈니스의 여러 부분을 맞춤 설정할 수 있었습니다. 이 부분은 일반적으로 간과되기 쉬운 부분인데, 고객 유지와 같은 부분입니다. 그리고 전통적인 변환율 최적화와 검색 엔진 최적화와 같은 일반적인 작업도 하고 있습니다.
Norbert: 그것은 중요합니다. Shopify에 처음 시작했을 때, 바로 Plus로 전환했나요, 아니면 처음에 일반적으로 시작했나요?
John: 저희는 바로 Shopify Plus로 시작했습니다. 처음 두 년 동안 Cratejoy를 사용했으며, 그들에게 성장했기 때문에 더 이상 사용할 수 없었습니다. 그 당시에는 크레이트 조이의 가장 큰 고객이었고, 그들은 저희를 A에서 B로 이동시켜줬지만, 비즈니스의 향후 이니셔티브를 고려했을 때, 우리는 다양성을 원했고, 단순히 전통적인 전자상거래 상점이 아닌 강력한 마켓플레이스를 원했습니다. 더불어 다른 몇 가지 목표도 있었고, 사실 그걸 Cratejoy에서 이루기는 힘들었습니다. 우리는 실질적으로 자체 플랫폼 구축을 계획하고 있었습니다. 그 후 Shopify가 무작위로 저희에게 연락해 오게 되었고, 저희는 모든 것이 직관적이라는 것을 빠르게 깨달았습니다. 비즈니스에 적합할 것 같은 선택이었습니다. 그리고 2년 반에서 3년 전 그 선택을 하게 된 것이 올바른 결정이었다는 것을 확인하게 되었습니다. BattlBox와 Carnivore Club 아래의 여러 다른 브랜드가 있습니다. Carnivore Club, Grenade Soap, 제가 입고 있는 티셔츠 등 여러 브랜드가 있는데, BattlBox와 Carnivore Club에서는 Shopify Plus를 사용하고 있지만 다른 브랜드는 일반 Shopify 계정을 사용하고 있습니다.
Norbert: 마켓플레이스에서 판매할 계획이 있으신가요?
John: 네, Amazon과 같은 마켓플레이스에서 판매할 계획이 있습니다.
Norbert: 그렇군요.
John: 네, 맞습니다. BattlBox와 Carnivore Club에서 Amazon과 eBay에서 판매하고 있습니다. Amazon 플랫폼에서 두 브랜드에 대해 전통적인 마켓플레이스 전자상거래를 제공하고 있으며, Amazon 구독 박스에도 등록되어 있습니다. 고객님은 Amazon에서 직접 구독 박스 경험을 할 수 있습니다.
Norbert: 좋네요. 매출의 몇 %가 플랫폼을 통해 이루어지나요, 아니면 자체 상점을 통해 이루어지나요?
John: 사실 시장 측면에서 그렇게 크지는 않습니다. 아마도 시장 측면에서 2-3% 정도일 것 같은데요.
Norbert: 정말요?
John: 매우 적습니다.
Norbert: 매우 적군요. 그렇습니다. 반드시 존재해야 합니다.
John: 네, 현재의 전통적인 전자상거래를 바라보면, 처음 15%를 내야 하며, Amazon으로부터의 물류를 사용해야 하죠. 선택지가 없기 때문에 물류 서비스를 제공하지 않으면 진행이 어렵습니다. 그러면 다른 15%를 지불해야 하니, 이렇게 30%를 제공해야 해서 그렇게 매력적이지 않습니다. 비즈니스와 마진에 따라 다를 수 있지만, 제한된 마진에서 지나치게 높은 마진을 운영하지 않는다면, 우리는 마켓플레이스에서의 판매보다는 저희 사이트에서 고객을 유치하는 것에 집중하고 있습니다. 그렇게 하면 더 나은 마진을 가져올 수 있으며, 최종적으로는 더 많은 수익으로 이어지죠.
Norbert: 이해했습니다. 그러면 구글 쇼핑이나 페이스북 상점에 나열되고 있나요?
John: 네, 구글 쇼핑에는 나와 있지만, 페이스북 쇼핑에는 없습니다.
Norbert: 알겠습니다.
John: BattlBox의 흥미로운 점은 모든 광고가 정책에 부합하고, 저는 오늘 블로그에 이에 대한 내용을 썼습니다. 내일 발행됩니다. 저희는 페이스북과의 매우 흥미로운 관계를 가지고 있습니다. 모든 광고가 완벽히 정책에 부합하여, 구독 박스는 야외 장비와 모험 장비를 대상으로 하며, 이를 통해 사람들을 야외로 나가게 합니다.하지만 때때로 박스에 칼이 포함되기도 합니다. 이 칼은 무기로 사용하기 위한 것이 아니라 캠핑과 같은 실제적인 목적을 위해 사용됩니다. 하지만 칼은 기술적으로 무기이기도 하죠. 그래서 페이스북과는 매우 복잡한 관계를 가지고 있습니다.
Norbert: 매우 잘 설명해주셨습니다.
John: 네, 복잡합니다.
Norbert: 말씀하신 대로, Operations에 집중하는 특정 직원이 있으신가요?
John: 네, 저희는 그렇게 흔히 들을 수 없지만, 저희의 물류와 모든 것은 내부에서 진행되고 있습니다. 그래서 저희는 13,000 평방 피트의 창고를 두 개 가지고 있습니다. 하나는 회사에서 소유하며, 그곳에서 모든 운영팀이 작업합니다. 픽킹 및 패킹 팀과 조립 팀 등이 있어 운영 부서가 저와 기술 부서와 긴밀하게 협력하고 있습니다. 우리는 다른 13,000 평방 피트의 창고를 방금 임대했습니다. 이곳은 즉각적으로 필요하지 않은 상품을 보관하기 위한 것입니다.
Norbert: 알겠습니다. 얼마나 많은 사람들이 포장 작업을 하고 있습니까? 지난달에 28,000개의 패키지를 포장하는 것은 상당한 작업량입니다.
John: 네, 맞습니다. 정말 많은 작업량입니다. 팬데믹과 COVID 때문에 도전장이었습니다. 매일 계속 일을 하는 것이 아니라서 다행입니다. 그 근처에서 힘든 시간들을 보내고 있었던 것을 알고 있습니다. 저희는 지금 Georgia에 사무실이 두 개 있습니다. 한 곳은 대학 도시입니다. 사실 저희가 모두 학교를 다녔던 곳으로 관계가 많은데요. 따라서 이 지역에서 평균적으로 시간을 맞추기 위해 약 20명의 파트타임 대학생들이 일하고 있습니다. 그들은 풀타임은 아니지만, 약간의 돈을 벌기 위해 이곳에 와서 바쁜 시기에 저희 박스를 조립하도록 돕고 있습니다. 물론 이곳에도 정규직 직원들이 있습니다. 그들은 평소 팩킹과 배송을 한 약 20명 정도가 있습니다.
Norbert: 전 세계적으로 배송하나요, 아니면 미국 내에서만 진행하나요?
John: 좋은 질문입니다. 현재, 오늘 날짜인 8월 13일 기준으로는 미국과 캐나다에서만 배송하고 있습니다. 하지만 이번 주가 끝나기 전에 유럽과 호주 전역으로 진출할 예정입니다.
Norbert: 미국으로부터 배송이 이루어지나요, 아니면 현지 보관소가 있나요?
John: 현재는 미국에서 배송이 이루어질 예정입니다. 특정 국가에서 성공을 거두면, 현지 시설을 만드는 방법을 알아봐야 할 것입니다. 왜냐하면 배송 비용은 좋지 않기 때문입니다. 어느 누구도 세금을 지불하고 싶어하지 않죠. 그래서 우리가 성공하기 시작하면, 다음 질문은 제품을 현지에 어떻게 옮길 것인가 하는 것입니다. 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해서는 그 점을 해결해야 합니다.
Norbert: 네, 이해했습니다. 고객들이 귀사의 브랜드와 함께 좋은 경험을 할 수 있도록 어떻게 보장하고 계신가요?
John: 저희 회사에는 고객 서비스와 고객 경험이 가장 중요한 몇 가지 기둥이 있습니다. 저희는 다양한 방법으로 접근하고 있습니다. 누군가가 가입하면 환영 이메일 시리즈가 자동으로 발송됩니다. 그리고 고객 서비스 팀에서 수동으로 접근하여 자기소개를 하기도 합니다. 이는 자체적으로 전송되는 이메일이 아니라 수동으로 전송된 이메일입니다. 저희는 그 유대감을 형성하고 싶어 합니다. 또한 가입된 멤버만 이용할 수 있는 Facebook 그룹이 있습니다. 활성 구독자는 이 그룹에 참여할 수 있으며, 저희와 상호작용할 수 있는 빠른 경로와 같은 것입니다. 문제가 발생할 경우, 고객들은 이 그룹에 내용을 게시할 수 있으며 저희 팀도 이 그룹에 참여하므로, 고객들로부터 태그를 받을 수 있습니다. 전체 팀이 이에 참여하게 되면서 연결성을 유지하게 되죠. 또한 우리는 그룹 내에서 독점적인 Facebook 라이브와 같은 특별한 이벤트를 진행합니다. 가장 중요한 부분은 커뮤니티와 그 형성입니다. 물론 질 좋은 제품을 보내는 것도 필수적입니다.
Norbert: 네, 정말 중요한 부분입니다.
John: 맞습니다. 제품을 제때 배송하고, 기대할 수 있을 때 배송해야 합니다. 그렇게 하고나면 커뮤니티 또한 접목되어 서로 잘 어울립니다.
Norbert: 자동화가 운영에서 어떤 역할을 하나요?
John: 어느 정도의 자동화가 존재합니다. 하지만 물류 창고를 보면, 많은 부분이 구식입니다. 저희가 전통적인 조립 라인을 가지고 있어서 박스가 워크라인을 따라 흐르고 있습니다. 만약 제가 그 날 일하면, 저는 아이템 하나와 12개를 박스에 넣는 역할을 하고 있습니다. 그리고 끝나는 순간마다 라벨을 붙여주고 있습니다.
Norbert: 라벨 붙이는군요, 멋져요.
John: 네, 많은 일이 수동으로 이루어집니다.
Norbert: 기술 자동화 측면에서는 주문이 들어오면 배송 센터로 그대로 연결되는지 궁금합니다.
John: 네, 그 부분에서 저희는 최첨단 기술을 사용하고 있습니다. 저희는 배송 관리 측면에서 ShipStation을 사용하고 있습니다. 여러 브랜드가 존재하기 때문에 각각 브랜드 로고와 상표에 따라 관리가 잘 이루어져 있어야 합니다. 같은 창고 시설에서 배송을 받고 있지만 각 팀이 따로 관리하고 있습니다. 사무실에는 일부 컴퓨터가 있으며, 전체 창고에는 브랜드 별로 작업대가 있어 거래를 정확히 처리하고 프린트가 되도록 설정되어 있습니다. 이 과정이 매우 원활하게 진행됩니다.
Norbert: 오늘 박스를 신청하면, 이전 박스를 받을 가능성이 있나요? 또는 구독의 어느 시점에서 시작하는지 궁금합니다.
John: 물론입니다. 현재 66번째 진행 중이며, 처음에는 1번에서 시작했으며, 두 번째 달에도 2번, 세 번째 달에는 3번이었습니다. 저희는 그동안 많이 발전해왔고, 그 과정에서 몇 번 방식을 변경했습니다. 과거 13번째 미션은 항상 첫 미션으로 제공되었습니다. 다음 번의 미션은 지금 진행 중인 미션으로 이어지도록 되어 있었습니다. 그리고 과거 여러 미션을 옵션으로 제공하기로 하였고, 현재는 66번째 미션이 발송됩니다. 새로운 사용자에게는 현재의 미션 65 또는 스페셜 미션을 제공하게 됩니다. 과거의 임무가 있다면 그에 따라 제공해드리며, 다음 달에는 모든 참여자가 같은 미션 67을 받게 됩니다. 이 기술을 통하여 사후 체크아웃 시 65번 또는 스페셜 미션을 정해주는 과정이 하나의 데이터베이스 구조 속에서 실시간으로 운영되어 약 1분 내에 가능합니다. 여기에 추가로 66번 미션이 있을 경우, 고객에게 65, 66 또는 스페셜 옵션이 준비됩니다. 재고 수준에 따라 필요한 조정을 할 수 있습니다.
Norbert: 이러한 미션을 어떻게 제작하나요? 팀이 함께 앉아 맥주를 마시거나 캠프파이어에서 아이디어를 내나요?
John: 세 명의 주요 관계자가 있으며, 저와 Patrick, Daniel이 각각의 전문 분야를 가지고 있습니다. 저는 판매 및 마케팅과 함께 기술 운영을 담당하고 있으며, Patrick은 운영 부서와 물류 센터의 운영을 담당합니다. Daniel은 아이디어를 제안하며, 그의 팀과 함께 박스를 결정합니다. 저는 이 부분에 관여하지 않으며, Patrick도 이 작업에 참여하지 않기 때문에, Daniel이 박스를 조립하는 능력이 있습니다. 그는 어떻게 이것을 이루는지 모르겠지만, 그의 팀과 함께 프로토타입을 만드는 일을 맡고 있습니다. 넷플릭스의 쇼를 보시면 저희의 테스트 과정과 같은 품질이 어떻게 결정되는지 알 수 있습니다. 다만, TV쇼이다 보니 전통적인 화요일보다 폭발적인 요소가 많이 있습니다.
Norbert: 정말 보고 싶네요. 이 프로그램이 호주에서도 방영되나요?
John: 네, 방영됩니다.
Norbert: 정말 멋지네요.
John: 모든 지역에서 가능합니다.
Norbert: 완벽해요. 오늘 저녁 어떻게 보낼지 알겠네요. TV쇼를 보세요! 다음 해에는 어떤 주요 초점이 있으신가요?
John: 저희의 주요 초점은 지속적인 성장입니다. 다소 비웃을 수 있는 답변 같지만, 정말 사실입니다. 저희는 쇼를 통해 기하급수적인 성장을 보았습니다. 과거에는 전통적으로 15-20만 명의 방문자가 있었지만, 지난달에 쇼가 방영된 후에는 120만 명의 방문자가 있었습니다. 이는 피크값이 되었고, 넷플릭스의 알고리즘에서 더욱 노출이 사라지기 때문에 유입량이 감소할 것입니다. 어느 시점에서 정상적인 수준으로 돌아갈 것으로 예측하고 있습니다. 저희는 이 기회를 확보하고 성장 가능한 다른 방안을 찾아야 합니다.
Norbert: 정말 그 점 때문에 Shopify에 적합하다는 것이 느껴집니다. Shopify의 안정성에 대해 듣고 싶습니다. 실제로 문제가 발생한 적이 있나요?
John: 아니요.
Norbert: 정말요?
John: 저희는 주요 문제는 없었습니다. 몇 번의 경우에 예약된 관리가 다운되었지만, 고객을 위한 전면적인 웹사이트는 절대 다운되지 않았습니다.
Norbert: 정말 놀라운 일이네요.
John: 준비하는 과정에서 Shopify와 미팅을 진행했습니다. 저희는 토론토에 사무실이 있으며, 그곳에서 Shopify의 마케팅 지원팀과 만나며 계획을 논의하였습니다. 방문자 수가 급증할 것을 알고 있었기 때문에 계획을 세워야 했습니다. 그들은 고객이 정점에서 이용할 수 있는 구조를 확실히 만들어주었고, 이 시스템은 2,000건의 거래를 처리할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다. 저는 한 달에 100만명의 방문을 예상했을 때, 만약 2,000개의 상품을 구매하게 되면, 아주 짧은 시간에 매진될 것이라는 우려가 컸습니다.
Norbert: 정말 멋진 숫자들입니다. 뛰어난 목표네요. e-commerce의 여정에서 가장 많은 것을 배운 것은 누구인가요?
John: 모든 사람들이 기대하는 대답은 아닐 수 있지만, 저 스스로 교육을 받았습니다. 여러 e-commerce 회의에 참석하며, 많은 경험이 풍부한 사람들에게 조언을 받았습니다. 그들의 베스트 프랙티스를 활용하고 저희의 비즈니스에 맞게 조정했습니다. 끊임없이 테스트하고, 이미 여러 테스트 과정에서 경험을 통한 학습이 있었습니다. 결국, 경험이 최고의 교훈이 되고 있습니다.
Norbert: 전적으로 동의합니다. 네, 구글을 이용해 정보를 찾고 질문을 해보세요. 마지막으로, 여러분의 쇼를 넷플릭스에서 어떻게 찾을 수 있나요?
John: 물론입니다. 넷플릭스를 열고, 이 쇼는 "Southern Survival"이라고 불리며 모든 지역에서 이용 가능합니다. "BattlBox"를 검색하시면 아마 나올 겁니다. 쇼는 "Southern Survival"이며, 시즌 1에는 각 30분씩의 8개 에피소드가 있습니다. 한 저녁에 모두 시청할 수 있을 겁니다.
Norbert: 정말 감사합니다, John. 대화가 정말 즐거웠고, BattlBox 제품에 대해 더 알 수 있어 기쁩니다. 넷플릭스에서 방송되고 있는 줄 몰랐습니다. 정말 환상적입니다. 전자상거래 회의에 참석하며 사람들을 만나고 그들에게 배워 성장하라는 조언에 함께 동의합니다.
John: 네, 정확히 말씀하신 대로 구글을 놓치지 않고 질문하는 것이 중요합니다. Norbert, 초대해 주셔서 감사합니다. 정말 즐거웠습니다.
Norbert: 정말 감사합니다. 좋은 하루 되세요. 안녕히 계세요.
John: 감사합니다. 좋은 하루 되세요.