‘네’라고 말하고, 주제를 바꾸거나 ‘조금만 확인해보고 다시 연락할게요’라고 말하고는 결코 후속 조치를 취하지 않는 것은 정말 쉽습니다. 물론, 이는 고객이 당신이 판매 중인 제품에 대해 질문할 때의 대답입니다. 약속할게요, 이럴 가치가 없습니다. 정직하세요. 약속을 적게 하고 결과를 더 크게 가져오세요. 적절한 기대치를 설정하세요.
이해합니다, 당신은 판매 목표가 있죠. 저도 그런 상황에 있었어요. 적절한 기대치를 설정하지 못하면, 판도라의 상자를 여는 결과가 됩니다. 당신의 제품 구현이 악몽이 될 수 있고, 구매 후의 후회가 찾아올 수도 있으며, 고객이 계속해서 당신에게 문의할 수도 있습니다... 이는 새로운 비즈니스에 집중하는 것을 방해하고, 판매 전문가로서의 신뢰성을 잃게 하며, 브랜드의 명성에 상처를 주는 등 여러 문제를 일으킬 수 있습니다.
이 모든 것은 리더십과 문화에서 시작됩니다. 판매 리더로서, 당신은 판매 팀과 적절한 기대치를 설정하고 있나요? 팀을 올바르게 교육하고 있습니까? 이해해요, 당신도 숫자를 맞춰야 하잖아요. 아마 투자자도 있을 것이고, 상장된 기업일 수도 있으며, 부트스트랩된 상태에서 이번 판매가 당신의 급여로 이어질 수도 있습니다. 약속할게요, 장기적으로는 제대로 된 일을 하고 적절한 기대치를 설정하는 것이 더 좋습니다.
BattlBox를 위해 구매한 서비스/기술에 대한 기대치가 잘못 설정된 모든 순간을 되돌아보면, 단 한 번을 제외하고는 모두 그 공급업체를 떠나게 되었습니다. 우리가 그 공급업체에 머물렀던 유일한 순간은 공급업체가 상황을 완전히 장악하고, 자신의 잘못을 인정하며, 그 상황을 개선하기 위해 나섰던 때였습니다.
eCommerce의 구독 틈새는 전통적인 eCommerce보다 훨씬 더 많은 뉘앙스를 가지고 있습니다. 구매했던 몇 가지 솔루션에서 기대치가 잘못 설정된 점을 곱씹어보면, 거의 모든 경우가 여기로 이어집니다. 전통적인 eCommerce에 잘 작동하는 성공적인 SaaS 솔루션이 구독 측면을 추가할 때는 그 성능이 크게 떨어지곤 합니다.
작년 말 우리가 시작한 SMS 솔루션을 분석해 보겠습니다. 타임라인의 중요한 (그리고 일부 중요하지 않은) 부분을 언급하고 몇 가지 불필요한 피드백을 제공하겠습니다. 회사 이름은 언급하지 않겠습니다.
2018년 11월 29일 - SMS 회사가 이메일로 연락을 해왔습니다 (잠재 고객 발굴):
우리는 반응이 없었습니다.
2019년 4월 19일 - SMS 회사가 새로운 담당자와 함께 다시 이메일로 연락을 해왔습니다 (새 담당자 발굴):
우리는 반응이 없었습니다.
2019년 8월 5일 - 그들은 다시 연락을 해왔고, 이 시점에서 3번째 담당자이며, 이전과 동일한 이메일을 보냈습니다.
우리는 반응이 없었습니다.
2019년 10월 1일 - 8월의 같은 담당자로, 동일한 캠페인이었지만, 나와는 전혀 다른 팀원들에게 보냈습니다. 우리는 최근에 SMS 솔루션을 검토하기로 결정했으므로, 이 시점에서 좋은 타이밍이었습니다. 팀의 한 구성원이 그들과 통화하기 위해 참여했습니다.
잡다한 생각: 그들의 이메일 잠재 고객 발굴 방식은 확실히 자동화된 것입니다. 3부작 시리즈인 것 같습니다.
첫 번째 이메일: http://prntscr.com/uezua7
두 번째 이메일: http://prntscr.com/uezv7g
세 번째 이메일: http://prntscr.com/uezw68
개요: 그들은 이를 조직 내 여러 사람에게 보내고 있습니다. 제목의 이름은 당연히 바뀌고, 본문에 언급된 통합 내용(및 그에 따른 지원 발언)도 달라집니다. 끔찍한 접근은 아니지만, 대단한 것도 아닙니다. 그들이 우리에게 이 캠페인을 진행한 4번 중 2번은 내부적으로 누군가에 의해 이 솔루션이 언급되었고(마지막 회의에 동의했을 때 포함하여) 최근 첫 이메일에서 일부 접근 방식을 변경하고 ‘잊어버린’ 이유로 두 번째 이메일이 보내졌지만, 같은 메커니즘이었습니다. 지난 주에 온 최근 이메일은 다음과 같습니다: http://prntscr.com/ug96sb
2019년 10월 16일 - 우리는 데모 통화를 합니다. 통화는 자격을 부여하기보다는 판매를 위한 프레젠테이션에 가까웠습니다. 회상해보면, 이는 eCommerce의 하위 섹션이나 구독에 대한 순진함 때문에 그렇습니다. 우리는 몇 가지 중요한 통합(리차지 및 고르기야스)에 대해 질문하고, 그들은 이미 존재하며, 그들 고객이 이를 사용하고 있다고 보장합니다. 이러한 통합에 대해 몇 가지 추가 질문을 하자, 담당자는 답변이 없지만 알아보겠다고 동의합니다. 이러한 질문에 대한 사전 후속 조치는 없습니다. 다음 단계는 통화 후 이메일로 식별되며, 그들은 판매 사이클을 적절히 관리하고 있습니다.
후속 이메일: http://prntscr.com/ug9bwc
개요: 5배 ROI 보증을 통해 이 솔루션에는 거의 위험이 없어 보입니다. 우리는 다음 통화를 설정하고, 솔루션에 참여할 몇몇 팀원들을 포함하기로 합의합니다 (예: 우리 CS 총괄, SMS 응답이 Gorgias로 흘러들어가야 하므로). 저도 다음 통화에 다른 C레벨의 상사를 데려가고 싶었습니다. 이는 추가적인 통합 질문이 제대로 해결되면 이 거래는 아무 생각 없이 할 수 있는 것이기 때문입니다. 모든 것이 너무나 이치에 맞아, 무언가 잘못되었을지도 모른다는 생각이 들었습니다.
2019년 10월 24일: 계획된 후속 통화를 합니다. 통합 질문을 다시 언급하고 또 다시 그들 측에서 답변을 찾도록 tabled합니다. 이들이 선전하는 통합에 대한 질문 외에 나머지 모든 것은 여전히 괜찮아 보입니다. 그들은 리차지를 사용하고 있는 고객의 예제를 보내지만, 이는 그들의 통합에 대한 제 질문에 대한 답변이 아닙니다. 그들은 최종 통화를 예약하기 위한 후속 전화를 보냈지만, 제가 바빠서 응답하지 못했습니다.
2019년 10월 28일: 그들이 다시 후속 조치를 취하고, 저는 월요일에 연락을 하여 최종 통화를 설정하자고 답장했습니다.
2019년 11월 22일: 그들이 후속 조치를 취하였습니다 (제가 요구했을 때 그들이 잊어버렸습니다). 우리는 BF/CM 한가운데에 있으므로, 12월에 논의를 재개할 수 있다고 알리고, 우리는 숨을 쉴 수 있을 때 그들에게 연락하겠다고 말했습니다.
2019년 12월 17일: 거래를 성사시키기 위해, 그들은 계약을 연말 이전에 서명하면 영원히 가격의 50% 할인을 제공하겠다고 제안했습니다. 기념일을 위해 아내와 vacation을 가기로 하여, 계약에 서명하되 1월에 돌아올 때까지 설치하지 않도록 요청했습니다. 그들은 괜찮다고 확인하고 12월 21일에 진행했습니다.
2020년 1월 7일: 우리는 구현 및 솔루션 설정에 대해 논의하기 위한 통화에 나섰습니다. 이후 3주 동안 여러 통화와 약 100개의 이메일이 오갔습니다.
2월 초까지 우리는 솔루션과 함께 라이브 상태에 있지 않으며, 우리, 공급업체, 우리 개발 에이전시인 HulkApps, 리차지 간의 여러 일일 응답이 포함된 이메일 스레드가 있었습니다.
SMS 솔루션은 우리가 듣고 있던 것처럼 리차지와의 완전한 통합이 아닙니다. SMS 공급업체는 진정으로 우리 요구에 맞게 제품을 작동시키려 노력하고 있지만, 아무도 그것을 해결할 수 없는 것 같습니다.
2월 중반까지, 수십 개의 추가 이메일과 몇 차례의 통화 등을 오갔지만, 여전히 해결책은 보이지 않습니다. 이 솔루션이 우리가 필요로 하는 방식으로 작동하도록 시도하는 데 소모된 시간 때문에, 우리는 HulkApps에 리차지에서 Shopify로 더 많은 고객 정보를 푸시하는 추가 개발 작업을 하도록 검토하였습니다 (이 솔루션이 실제로 가지고 있는 유일한 통합이기 때문입니다). 우리가 원하는 기능을 더 설명하자면, 활성 구독자에게 SMS를 보내기 전에 구독자의 상태를 아는 것이 필요했습니다. 이 기본적인 세분화는 매우 중요했으며, 활성 구독 고객에게는 SMS를 보내는 방식과 구독을 한 번도 구매하지 않은 사용자에게는 그 행동과 관계없이 동일한 SMS를 보낼 수는 없었습니다.
3월 중반까지 우리는 지치고 백기를 들었습니다. 우리는 SMS 솔루션이 의도한 대로 작동하지 않음을 깨달았습니다. 추가된 모든 코드를 제거하고 환불을 요청했습니다. 우리의 계정 관리자 (매우 훌륭하고 최선을 다했습니다)는 그들의 청구 부서에 연락했습니다. 계약 중이라는 점을 상기시켜주었고 환불이 불가능한 것으로 들리게 하였습니다. 그들은 그들의 청구 측에서 모두 저희를 무시하였고, 우리는 American Express에 대해 비용을 분쟁해야 했습니다. 이는 우리는 분명 이겼습니다.
이 이야기를 하느라 지치고, 이 경험에서 PTSD가 생길 듯한 기분입니다. 이 모든 것은 판매 전 적절한 기대치가 설정되었다면 피할 수 있었던 일입니다. 대신, 저는 이 회사에 대해 특정한 수준의 반감을 가지고 있으며, 제가 아는 바로는 4개의 회사가 이들의 솔루션 사용을 중단하도록 했습니다. 여기서 누군가 이긴 것은 없습니다. 모든 관련 당사자는 가장 귀중한 자산(시간)을 투자하였고, 그 결과는 모두 헛수고였습니다. 특정 기능/기능에 대해 비 prospect가 질문할 때 ‘아니요’라고 답할 수 있습니다. 물론 그렇게 하면 거래를 얻지 못할 수도 있지만, 약속할게요... 그 거래는 원하지 않을 겁니다. 나쁜 비즈니스를 하는 것은 결국 잘 결실을 맺지 못합니다.
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