항공사에 대한 송가 (마케팅 담당자에게도 교훈)

전체 공개하자면, 제가 여행할 때 비즈니스 클래스로 여행합니다. 저는 업무와 오락을 위해 여행할 때 비즈니스 클래스 항공권을 구매할 수 있도록 제 직업 경력을 매우 열심히 쌓아왔습니다. 국내 비즈니스 클래스 여행은 그 어느 때보다 비쌉니다. 항공사들이 가격을 높이고 서비스는 줄이고 있다고 느낍니다. 그래서 "국내" 비즈니스 클래스 비행 경험에 대한 제 생각을 작성하는 것이 현명할 것이라고 생각했습니다. 준비, 출발, 비행!

청결도:

항공사들이 이 부분에서 모두 실패한다고 느낍니다. 비행기를 탑승하고 앉았을 때 제 좌석에 부스러기나 빈 포장이 보인 적이 몇 번이지 말씀드릴 수 없습니다. 어떤 경우에는 중간 콘솔 지역이 이전 비행으로 인해 끈적거리거나 얼룩져 있습니다 – 정말 불쾌합니다! 이 부분에 대해서는 우리가 진정한 문제를 안고 있습니다. 이 부분에서는 대부분의 항공사가 실패합니다. 항공사들은 비행을 회전시키고 시간을 관리하는 것에 너무 걱정하지 말고 청결에 더 신경을 써야 합니다. 속도를 줄이고 품위를 갖추세요. 비행기를 청소해주세요.

음료:

저는 이 부분에서 매우 엄격합니다. 비즈니스 클래스 항공권에 프리미엄을 50%, 100% 또는 150% 부과할 것이라면, 음료를 제공해야 합니다. 탑승 전 음료는 저에게 매우 중요합니다. 대부분의 항공사는 탑승 전 음료에 대한 일관된 전략이 없습니다. 저는 모든 비즈니스 클래스 승객에게 음료 종류에 상관없이 "탑승 전" 음료를 제공할 것을 제안합니다 (물 vs. 알코올). 항공사들에게 전하는 메시지, 탑승 전 음료는 승객들이 프리미엄 비즈니스 클래스 항공권으로 업그레이드하도록 유도하는 좋은 마케팅 도구입니다. 마케팅 세계에서는 이를 장바구니 가치를 증가시키는 것이라고 합니다. 항공사들이 이 정책에 대해 일관성 있게 운영한다면, 이코노미 승객들은 비행기가 가득 차고 출발할 때 음료가 기다리고 있다는 것을 알기에 업그레이드하는 데 더 기꺼이 나설 수도 있습니다. 정말, 그 음료가 맛있어 보이지 않나요, 이코노미 클래스로 가는 길에? 이 부분에서는 제가 항공사들에게 60% 점수를 줍니다. 일관되게 운영하고 인색하지 마세요. 승무원들에게 맡기지 말고, 항공사 경영진이 이걸 기본 혜택으로 삼아야 합니다.

식사:

다시 말하자면, 이것도 저에게는 중요하며 항공사들이 잘못하고 있는 또 다른 부분입니다. 비즈니스 클래스 항공권에 수백 또는 수천 달러를 부과한다면 고객에게 사랑을 보여주고 그들을 먹여야 합니다. 어떤 항공사는 다른 항공사보다 더 나은 서비스를 제공하기도 합니다. 예를 들어, 포장 된 점심과 따뜻한 식사. 비행 시간에 관계없이 당신의 가장 좋은 고객과 가장 충성스러운 고객을 먹이세요. 2시간 미만의 노선에서는 차가운 포장된 점심/샐러드를 제공하는 데 항공사에 비용이 10달러 이상 들지 않을 것입니다. 일반적으로 비행 시간이 2시간을 초과하면 따뜻한 식사를 제공합니다. 때때로 아주 맛있는 식사를 제공합니다. 제 요점은 단지 고객에게 음식을 제공하는 것입니다. 비행은 스트레스를 주며, 공항에서 음식을 먹는 것은 특히 시간이 짧을 때 어려울 수 있습니다. 저희를 수월하게 해주세요, 저희에게 식사를 제공해주세요. 이 부분에서는 제가 항공사들에게 75% 점수를 줍니다. 만약 당신들이 여행자들에게 항상 음식을 제공했다면 제 점수는 100%가 되었을 것입니다. 이는 아주 작은 투자로, 큰 ROI를 가져옵니다…

탑승 전/하차 경험:

좋습니다, 저는 먼저 탑승하고 하차하는 것을 좋아합니다. 이 부분에서는 제가 항공사들에게 100% 점수를 줍니다.

지연:

항공사들이 이 부분에서 더 나아지고 있다고 생각합니다. 솔직히 말해서, 저는 지연에 대해 큰 문제를 겪지 않았습니다. 날씨는 다른 문제이며 항공사의 통제를 벗어나 있습니다. 이 부분에서는 제가 항공사들에게 85% 점수를 줍니다. 하지만 저는 연간 8회에서 10회 정도 비행하기 때문에 진정한 도로 전사들은 더 많은 통찰력을 가질 수 있습니다.

와이파이:

상황이 좋지 않습니다. 항공사들은 이 부분에 투자해야 합니다. 비즈니스 여행객들은 더 나은 빠른 인터넷에 접근할 수 있어야 합니다. 비즈니스 클래스 승무원들이 비즈니스 승객에게 유니크한 비즈니스 클래스 비행 코드패스를 제공할 수 있는 대체 네트워크를 만들 것을 제안합니다, 그렇게 하면 업무가 진행됩니다. 이 부분에서는 제가 항공사들에게 65% 점수를 줍니다. 만약 당신이 당신의 앱에 "이 비행에는 새로운, 더 빠른 인터넷이 있습니다"라고 광고해야 한다면, 이는 다른 비행의 인터넷이 열악하다는 것을 의미합니다.

머리 위 수납 공간:

이것은 문제가 될 수 있습니다. 저는 몇 가지 권장 사항이 있습니다. 비즈니스 클래스 객실 승무원이 비즈니스 클래스의 머리 위 수납 공간에 짐을 두는 사람들을 모니터링해야 한다고 제안합니다. 비즈니스 클래스 승객을 위해 머리 위 수납 공간을 확보하도록 하여 서로의 제한된 공간을 두고 싸우지 않게 해야 합니다. 비즈니스 클래스 승객은 비행에 배정된 어떤 머리 위 수납 공간에 대해서도 최초로 접근할 수 있어야 합니다. 이 부분에서는 제가 항공사들에게 90% 점수를 줍니다.

수하물 요금:

여기서는 모두 좋습니다. 우리의 프리미엄 요금이 비행 경험의 이 영역에서 잘 작동하고 있습니다. 이 부분에서는 제가 항공사들에게 100% 점수를 줍니다.

티켓 카운터:

여기서는 모두 좋습니다. 우선 티켓팅 카운터/차선은 환상적인 혜택입니다. 이 부분에서는 제가 항공사들에게 100% 점수를 줍니다.

우선 수하물 처리:

여기서는 모두 좋습니다. 이거 좋습니다, 훌륭합니다. 이 부분에서는 제가 항공사들에게 100% 점수를 줍니다.

이야, 3회 연속으로 – 좋은 기분이네요!

엔터테인먼트:

델타가 여기서는 분명한 승자입니다. 모든 좌석 뒤에는 엔터테인먼트 장치가 있습니다. 델타 항공에서 비행하는 것이 가장 비싸다는 것은 놀랍지 않습니다. 제트블루가 가까운 두 번째이고 (하지만 헤드셋에 요금을 부과하는 것은 그다지 낭비입니다). 제가 무료 영화를 좋아하기는 하지만 때때로 네트워크에 로그인하여 기내 엔터테인먼트 포털에 접근하는 방법을 파악해야 할 때가 있습니다. 이 부분에서는 제가 항공사들에게 70% 점수를 줍니다.

비행기 상태:

이것은 여러 가지가 있습니다. 긴 비행의 경우, 큰 도시 간 연결 비행에서는 항공기가 최신식이고 잘 작동합니다. 그러나 일부 지역 비행기나 작은 시장에 전념하는 항공기는 약간의 보수가 필요합니다. 유나이티드와 같은 일부 항공사들은 80년대 비행기를 운항 중인 것처럼 보입니다; 그 화장실에는 여전히 재떨이가 있고 그 시기의 이상한 "무딘" 베이지 색을 띱니다. 정말요? 이 부분에서는 제가 항공사들에게 75% 점수를 줍니다. 저는 더 작은 시장에서 비행합니다.

뜨거운 수건:

그것들은 어디에 있나요, 다시 가져와 주세요 – 그건 큼직한 일입니다! 이 부분에서는 제가 항공사들에게 0% 점수를 줍니다. 몇 달 동안 뜨거운 수건을 받아본 적이 없습니다.

마지막으로, 저는 프리미엄이 프리미엄처럼 느껴져야 한다고 굳게 믿습니다. 일부 분야에서 항공사들은 제대로 하고 있지만, 여러 다른 분야에서는 정말 낙후되어 있습니다. 귀하의 "국내" 비즈니스 또는 일등석 고객들은 귀하의 항공사의 심장과 영혼입니다. 그들을 공정하게 대하고 존엄과 존경으로 대하세요. 그들은 그 좌석들에 꽤 많은 돈을 지불하므로 가치 제안이 실질적임을 보장합시다.

_______

필립 도라지오는 PDMG (Palmetto Digital Marketing Group)의 CEO입니다.
팔메토 디지털 마케팅 그룹은 프리미엄 및 고성장 아마존 마켓플레이스 브랜드를 위한 최고 평점 아마존 에이전시입니다.