이메일과 SMS가 고객 경험을 어떻게 형성하고 있는가

대량 이메일과 문자 메시지? 그것은 이제 구식입니다. 이제, eCommerce 마케팅은 개인화된 메시지를 통해 올바른 음을 맞추는 것입니다.

저는 오프라인 소매와 전자 상거래 분야에서 일해왔으며, 말씀드리자면, 예전의 방법들은 더 이상 통하지 않습니다. 고객들은 브랜드에 더 많은 것을 기대합니다. 우리는 그 기대에 부응해야 합니다.

우리는 고객들이 어떻게 대우받기를 원하는지에 집중해야 하며, 단순히 더 많은 돈을 버는 것만이 아닙니다. 마케터들은 이메일과 SMS를 사용하여 고객에게 진정한 독특한 경험을 제공해야 합니다.

다음은 이메일과 SMS가 고객 경험을 변화시키고 있는 6가지 방법이며, 당신이 이 행동에 참여할 수 있는 방법입니다:

1. 구매 전 퍼널은 제품을 넘어서 고객에 초점을 맞춥니다

전통적으로, 구매 전 이메일은 제품 판매에 초점을 맞추었습니다.

놀랍지 않습니다. 이메일 사용자는 전 세계에 40억명이 넘고, HubSpot에 따르면 약 60%의 쇼핑객이 마케팅 이메일이 구매 결정에 영향을 미쳤다고 말합니다.

하지만 고객들은 더 이상 브랜드가 가능한 많은 돈을 벌기만 하려는 이러한 성가신 이메일 퍼널을 원하지 않습니다.

새로운 구매 전 퍼널은 고객 경험을 우선시합니다. 이를 통해 고객과의 관계를 구축하고 서서히 그들의 신뢰를 얻을 수 있습니다.

사례를 살펴보겠습니다:

1. 따뜻한 환영으로 대화를 시작하고, 고객이 처음에 등록한 내용—할인, 사은품 등을 제공해야 합니다.
2. 당신의 이야기를 하며 고객에게 당신의 회사와 브랜드가 어떤 것을 의미하는지 보여주세요.
3. 개인화된 알림, 사용자 생성 콘텐츠 또는 교육적인 블로그 게시물을 보내 고객 경험을 향상시키고 그들이 당신에 대해 더 많이 알 수 있도록 도와주세요.
4. 제품이 어떻게 작동하는지, 그 사용법을 보여주는 데모, 튜토리얼 및 사용 가이드를 제공합니다.
5. 고객에게 당신의 제품이나 제안이 곧 만료될 예정이라고 말하며 긴급성을 줘야 합니다.
6. 마지막으로, 고객 참여 수준과 퍼널 단계에 따라 사용자 분류를 하고, 각 세그먼트가 전환될 수 있도록 개인화된 메시지를 보내야 합니다.

출처

기억하세요, 구매 전 이메일의 목표는 고객과의 신뢰와 관계를 강화하는 것입니다—그래서 고객들이 단순히 구매할 뿐만 아니라 지속적으로 함께 할 수 있습니다.‍

2. 환영 이메일은 판매를 넘어선다

환영 이메일은 이메일 마케팅의 핵심입니다.

하지만 대부분의 마케터들은 환영 이메일을 판매 제안으로 사용합니다—당연히 그들은 보통 휴지통에 들어갑니다. 일반적인 환영 퍼널은 다음과 같습니다:

• 이메일 #1: 환영합니다! 저희와 함께 해 주셔서 감사합니다.
• 이메일 #2: 저희 최신 제품을 확인해 보세요—좋아하실 수도 있습니다!
• 이메일 #3: 당신이 흥미로워할 만한 또 다른 제품입니다!
• 이메일 #4: 놓치지 마세요—오늘 저희의 최신 제품을 잡아보세요!

마케터들이 수익을 증가시키고 싶어하는 것은 좋지만, 이는 고객에게 매우 환영받지 않는 느낌입니다.

마케터들은 이제 환영 이메일을 사용하여 고객들에게 기대할 수 있는 것과 회사가 제공하는 내용을 교육하는 방식으로 접근 방식을 변경하고 있습니다.

새롭고 향상된 환영 이메일/SMS 시퀀스는 대략 다음과 같습니다:

• 메시지 #1: 환영합니다! 이것이 우리의 사명이자 여러분이 기대할 수 있는 것입니다.
• 메시지 #2: 당신의 주문이 진행 중입니다! 고객들은 거래 관련 메시지를 좋아합니다. G2에 따르면, 고객들이 원하는 상위 두 가지 메시지는 배송 업데이트(75%)와 배달 확인(65%)입니다.
• 메시지 #3: 당신의 브랜드 이야기는 무엇인가요? 당신의 비즈니스는 무엇에 관한 것인가요? 고객들에게 당신이 누구이고 무엇을 의미하는지를 더 많이 이야기해 보세요 (주로 이메일을 통해).
• 메시지 #4: 제품 사용법을 안내하고, 최고의 특징을 보여주며, 어떻게 고객에게 혜택을 주는지에 대해 이야기해 보세요.
• 메시지 #5: 좋아하는 사용자 생성 콘텐츠를 공유하세요. 만족한 고객의 사례 연구와 추천서를 사용하여 당신의 제품이 얼마나 훌륭한지를 입증하세요.
• 메시지 #6: 신규 제품 출시나 다가오는 세일과 같은 고객에게 알림과 업데이트를 공유하세요. 목표는 대화를 계속 이어가는 것입니다.

출처

판매를 넘어 고객을 환영할 때가 있습니다. 이러한 이메일을 사용하여 고객과 연결하고 그들이 당신 브랜드의 이야기의 일부가 되도록 초대하십시오.

3. 고객 피드백이 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다

정직한 피드백은 고객에게서 우리가 요청할 수 있는 가장 좋은 것입니다.

이는 우리가 성장하고 개선하며 실수로부터 배우는 데 도움이 됩니다. 그러나 브랜드는 피드백을 잘못 사용해왔습니다. 고객에게 리뷰 요청을 퍼붓는 대신, 스스로에게 물어보세요—당신은 그들에게 무엇을 제공하고 있나요?

다음은 고객 피드백을 사용하여 고객과 연결하고 그들이 당신의 제품에 대한 경험을 솔직하게 나누도록 격려하는 방법입니다:

• 바로 리뷰를 요청하지 마세요. 먼저 고객이 당신과 함께하게 되어 기쁘다는 것을 알려줍니다.
• 고객 설문조사를 실시하고 그들이 어떤 내용을 더 듣고 싶어 하는지, 어떻게 제품을 개선할 수 있는지, 더 나은 경험을 제공하기 위해 무엇을 할 수 있는지 물어보십시오.
• 피드백을 태그로 분류하여 사용하세요. 이 방법으로 모든 데이터를 분석하고 비즈니스 및 제품 개선에 활용할 수 있습니다.

Graza는 이를 잘 수행하고 있습니다.

출처

기억하세요 — 리뷰 요청은 쉽습니다. 실제로 피드백을 이행하고 고객 경험을 개선하는 것이 어렵습니다.

4. 구매 후 이메일은 더욱 개인화되고 타겟팅됩니다

고객 여정은 최초 구매에서 끝나지 않습니다. 사실, 이는 업셀, 크로스셀 및 구매자를 육성할 수 있는 완벽한 기회입니다.

고객을 "구매자" 목록에 넣고 뉴스레터를 계속 보내는 대신, 마케터들은 이제 데이터를 기반으로 한 개인화된 이메일을 보내 성과를 내고 있습니다.

이 방법이 효과가 있을까요? 물론입니다. McKinsey & Company에 따르면, 78%의 고객이 개인화를 사용할 경우 재구매할 가능성이 높아집니다.

그렇다면, 구매 후 이메일과 SMS를 어떻게 개인화할 수 있을까요? 이미 보유하고 있는 데이터를 활용해 보세요. 여기 몇 가지 아이디어가 있습니다:

• 평균 주문 가치(AOV), 고객 생애 가치(LTV), 구매 횟수, 구매 카테고리 등 주요 지표로 고객을 분류하세요.
• 이메일을 자동화하되, 데이터를 기반으로 트리거하여 각 고객에게 여전히 관련성이 높고 개인화된 방식으로 만드세요.
• 각 이메일이나 SMS에 대한 목표를 설정하세요. 판매를 목표로 하나요? 아니면 고객이 특정 AOV 수준에 도달하기를 원하나요?

이메일과 텍스트를 맞춤화하고, 고객 경험을 향상시킬 수 있는 타겟팅된 메시지만 전송하세요.

5. 옴니채널 전략은 매끄러운 경험을 창출합니다

옴니채널은 단순히 여러 채널을 사용하여 모든 각도에서 메시지를 발신하는 것이 아닙니다. 고객이 어떤 채널이 가장 잘 작동하는지를 듣는 것입니다.

노인들은 SMS를 읽지 않거나 젊은 고객들은 이메일을 사용하지 않는다는 결론을 짓지 말고, 다음과 같이 하세요:

• Google Analytics를 사용하여 고객이 어떤 채널을 사용하는지 데이터를 추적하세요.
• 고객에게 연락하여 그들이 어떤 방식으로 소통하기를 원하는지 물어보세요.

답변을 얻으면, 고객 경험을 환상적으로 제공하는 옴니채널 전략을 수립하세요.

Braxley Bands는 다양한 채널에서 고객의 참여를 유지하는 데 훌륭한 역할을 하고 있습니다.

6. 마케팅 노력은 데이터 및 기술에 의해 추진됩니다

고객 경험을 개선하는 데 가장 중요한 것은 무엇일까요? 데이터입니다.

마케터들이 분석 및 기술 스택에 의존하는 이유가 있습니다. 어떤 것이 효과가 있는지, 무엇을 개선해야 하는지, 어디에 에너지를 집중해야 하는지를 이해하기 위해서는 모든 것을 측정할 필요가 있습니다—고객이 당신의 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지를 포함해서요.

여기 추적해야 할 몇 가지 핵심 지표가 있습니다:

• 고객 만족도 점수(CSAT). 이 점수는 고객이 당신의 비즈니스에 얼마나 만족하는지를 알려줍니다. 응답은 1-5 또는 1-10의 척도로 측정되며, 마지막 점수를 얻기 위해 100을 곱합니다. 예를 들어, 30명의 고객을 조사하고 18명이 긍정적이라면, 당신의 CSAT는 60%(18/30 x 100 = 60%)가 됩니다.
• 순 추천자 점수(NPS). 이 점수는 1-10의 척도로 고객 충성도를 측정합니다. 9-10 범위에 있는 고객은 "추천자"입니다. 0-6 범위에 있는 고객은 "비추천자"이며, 이들은 당신이 꼭 기회를 잡아야 할 고객입니다.
• 유지율.고객들이 계속 있는지? 반복 구매를 하는지? 유지율은 고객의 충성도를 이해하는 데 중요한 지표입니다. Sendlane와 같은 도구를 사용하여 제품 추천 이메일, 동기 부여 메시지 및 추천 쿠폰을 전송하여 고객을 계속해서 유도하세요.

이 인사이트를 사용하여 향후 캠페인을 개선하십시오. 기억하세요—당신이 하는 모든 움직임은 고객 경험에 영향을 미칩니다.

이메일과 SMS가 고객 경험을 어떻게 형성하고 있는지 더 알고 싶으신가요? Commerce Roundtable에서 Jimmy의 발표를 다시 보기!

또는 이런 메시지를 통해 고객 여정을 최적화 할 준비가 되었다면, Sendlane의 통합 전자 상거래 마케팅 솔루션에 대한 개인화된 투어를 받으세요.

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