몇 달 동안 저를 괴롭힌 것이 있습니다. 올해 초 달라스에서 열린 한 컨퍼런스에서 구글의 최고 데이터 책임자가 세계에서 가장 크고 발전된 기업들이 어떻게 데이터를 무시하는지 설명하는 것을 들었습니다. 그들은 직감에 따릅니다.
또한 같은 연사는 브랜드가 - 대형 및 소형 - 그들의 가장 가치 있는 고객이 누구인지 이해하려고 하지 않는 방법에 대해서도 설명했습니다. 그들은 모든 사람에게 적용되는 제안을 하고, 비즈니스의 더 수익성이 높은 세그먼트를 무시합니다.
스타벅스에서 커피를 사기 위해 줄을 설 때 이렇게 생각해 보세요: 우리는 모두 커피 한 잔을 위해 그곳에 있지만, 여러 가지 이유로 오는 경우가 많습니다. 어떤 고객은 편리함, 분위기, 브랜드 애착, 지위, 맛, 가격 등을 원합니다... 많은 요소가 있습니다. 하지만 커피를 가장 많이 구매하는 고객들에게는 무엇이 그들을 동기부여할까요?
당신의 고객 상위 10%를 차별화하는 요소를 식별할 수 있습니까? '상위'는 LTV, 수익성, 기여 마진 등을 의미합니다... 원하는 용어를 선택하세요, 그러나 이는 비즈니스에서 의미 있는 수익을 유도하는 상위 세그먼트입니다.
잠시 동안 스타벅스를 운영한다고 상상해 보세요. 고객 상위 10%는 속도, 품질, 맛을 중시합니다(95%가 매번 같은 것을 주문합니다). 이러한 고객들을 위해 새로운 제품 개발에 많은 투자를 하는 것이 의미가 있을까요? 아니면 이런 고객들이 사전에 픽업을 예약할 수 있는 앱을 만들 수도 있을까요(그리고 앱이 그들의 주문을 저장하죠)?
저는 여러분이 나머지 고객층에 제품을 출시하거나 마케팅할 수 있는 수익성 있는 방법을 찾지 못한다고 말하는 것이 아닙니다. 제가 말하고자 하는 것은 가장 많은 돈을 쓰는 고객부터 시작해야 한다는 것입니다. 이건 상식처럼 들릴지 모르지만, 이것은 저를 몇 달 동안 괴롭히던 문제로 돌아갑니다 - 얼마나 많은 브랜드가 그들의 가장 가치 있는 세그먼트를 무시하고 있나요(그리고 저도 그렇게 하고 있나요)?
아마 당신도 이런 죄가 있을 것입니다. 최근에 저는 제가 더 많은 비용을 지불하고 저에게서 더 많은 것을 원하는 사람들을 위해 더 가치 있는 제안을 변경했습니다. 간단해 보이지만 다르고 쉽게 간과될 수 있습니다.
충성도 프로그램을 예로 들어 보세요. 대부분의 브랜드는 간단한 포인트 시스템을 가지고 있습니다. 소비할수록 더 많은 포인트를 얻습니다. 때로는 2배 포인트를 받을 수도 있거나 특별 혜택을 받을 수 있습니다. 와우. 매우 기본적이며, 브랜드와 가장 많은 소비를 하는 고객을 무시합니다.
당신의 가장 좋은 고객은 무엇을 원할까요? 프리미엄 서비스? 더 빠른 배송 시간? 재고가 없을 것이라는 보장? 출시의 조기 접근? 목록은 계속 이어집니다. 그들을 위해 특별히 설계된 프로그램을 만드는 것을 생각해 보셨습니까?
최근에 이런 훌륭한 예를 접했습니다. Milk Bar’s First Bite: Delivered Club. 그들의 웹사이트에서:
“First Bite Club: Delivered는 당신을 제과점의 문 뒤로 초대하여 Milk Bar 메뉴에 오르기 훨씬 전에 우리가 가장 흥미롭게 생각하는 한정판 아이템을 시도해 볼 수 있습니다.”
그들은 그들의 유명한 디저트를 조기에 고객에게 보내주고, 어떻게 개발했는지를 설명하는 콘텐츠도 포함됩니다. 고객들은 그것을 사랑합니다.
비용이 많이 들지만, 품절됩니다. 매우 수익성 높습니다. 놀라운 서비스입니다. 그들은 그들의 최상의 고객들이 무엇보다도 원하는 것이 무엇인지, 즉 조기 접근과 그들이 어떻게 만들어졌는지를 설명하는 콘텐츠를 생각하는 데 시간을 보냈습니다. 독점성입니다.
Milk Bar는 이러한 것들에 대해 요금을 부과하며, 그들의 고객들은 그것들의 가치를 충분히 이해하고 있어서 기꺼이 비용을 지불합니다.
당신의 최상의 고객을 위해 무엇을 다르게 할 수 있을까요? 당신이 서비스, SaaS 또는 전자상거래 스토어를 운영하는지 여부는 중요하지 않습니다 - 어떤 사람들은 더 많이 소비하고, 당신에게서 더 많은 것을 원합니다. 그러니 그들에게 제공하고 그에 상응하는 요금을 부과하세요.
이것이 제가 제 사업에서 작업 중인 것입니다. 저에게 비용을 지불하려는 사람들에게 특별한 것을 제공하지 않는 것이 어리석게 보입니다.
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매튜 홀먼은 Subscription Prescription의 저명한 창립자로, 이는 전자상거래 창립자 및 운영자들을 위한 뛰어난 콘텐츠를 제작하고 번창하는 커뮤니티를 구축하는 영향력 있는 플랫폼입니다. 교육과 권한 부여에 대한 깊은 헌신으로, 매튜는 또한 Commerce Catalyst의 통찰력 있는 창작자로 활동하고 있습니다. 이는 전자상거래 커뮤니티를 지식과 권한이 부여된 커뮤니티로 육성하기 위한 그의 변함없는 헌신을 증명합니다.
창립자 및 창작자로서의 역할 외에도, 매튜는 QPilot의 파트너십 책임자라는 중요한 직책을 맡고 있습니다. 이 역할에서 그는 전자상거래 상인들이 반복 주문 및 예약 주문을 효율적으로 관리할 수 있는 혁신적인 소프트웨어 솔루션의 개발 및 구현을 주도하고 있습니다. QPilot의 역동적인 기능을 통해 매튜는 전자상거래의 복잡한 환경을 능숙하게 탐색하며, 상인들에게 그들의 운영을 최적화하고 지속적인 성장을 이끌어내는 정교한 플랫폼을 제공합니다.
매튜 홀먼의 불굴의 정신과 예술적 접근은 그를 업계 내에서 존경받는 인물로 자리잡게 했습니다. 그의 변함없는 우수성에 대한 헌신과 커뮤니티 구축에 대한 열정은 지울 수 없는 흔적을 남겼으며, 전자상거래 분야의 수많은 이들에게 영감을 주고 있습니다.
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