카렌과의 대처

우리는 완벽하지 않습니다. 우리는 실수를 하기도 합니다. 우리에게 가장 중요한 것 중 하나는 훌륭한 고객 경험을 보장하는 것입니다. 만약 우리가 실수를 한다면, 100% 올바르게 처리할 것입니다. 그러나 가끔 고객이 잘못된 경우도 있습니다. 때때로 그들의 요구/요청은 비현실적이거나 합리적이지 않습니다. '고객은 항상 옳다'고 말한 사람은 틀렸습니다.

이 글에서는 세 가지 논의 포인트를 간략히 설명하고 각 포인트에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

• 고객 실수 또는 우리의 통제를 벗어난 문제
• 우리는 테러리스트와 협상하지 않습니다
• 우리는 아마존이 아닙니다

고객 실수 / 우리의 통제를 벗어난 문제

이 항목에 대한 몇 가지 예를 들어보겠습니다:

• 고객이 잘못된 배송 주소를 입력했거나(또는 주소를 변경하는 것을 잊음).
• 상품이 배송되었지만 고객이 받지 못함.
• 고객이 구독을 주문했지만 세부사항을 읽지 않고 우리의 여러 이메일을 무시함.

이러한 상황은 우리가 어떻게 대처할지 어려운 경우가 많았습니다. 고객이 행복하길 원하지만, 때로 고객이 원하는 해결책은 우리가 고객에게 수익성이 없게 만드는 경우가 많습니다. 결국 우리는 비즈니스이며, 만약 우리가 지속적으로 수익성이 없는 결정을 내린다면, 우리는 오랜 시간 동안 사업을 유지할 수 없습니다. 몇 년 전, 저는 Splendies의 Anthony Coombs와 이 티켓을 어떻게 처리하는지 이야기했습니다. 이는 우리에게 '아하' 순간이었고, 그는 설명한 방식의 유사한 버전을 즉시 구현했습니다. 우리는 고객의 평생 가치(Lifetime Value, LTV)가 특정 숫자 이상일 경우 특별 태그를 부여하는 자동화 태깅 시스템을 우리의 티켓 시스템에 만들었습니다. 이 태그가 있는 고객이 이러한 문제에 직면할 때 우리는 그들을 배려합니다. 선택한 LTV 메트릭에 기반하여, 우리는 여전히 이 고객에게 수익성이 있다고 알고 있습니다(아마 간신히). 이 상황에서 기대 이상으로 대처하는 것이 우리에게 더 높은 LTV를 가져올 것이라는 것도 알고 있습니다.

우리는 테러리스트와 협상하지 않습니다

이 항목에 대해 몇 가지 예를 들어보겠습니다:

• 고객이 비합리적인 요구를 하며 우리가 이를 하지 않으면 친구들에게 알리고 어디서든 나쁜 리뷰를 남길 것이라고 협박함.
• 고객이 가능한 모든 곳에 부정적인 리뷰를 남겼다가 우리의 X를 이행하지 않으면 나쁜 리뷰를 없애지 않겠다고 연락함.
• 고객이 금융 기관과의 요금 분쟁을 제기한 후, 추가 양보를 요청하며 우리에게 연락함.

어쩌면 이러한 전술은 나쁜 리뷰를 두려워하는 브랜드에 유효할 수 있으며, 예전에는 우리에게도 통했지만, 이제는 그렇지 않습니다. 우리는 이러한 티켓에 대해 위협이不存在하는 것과 같은 방식으로 대응합니다. 우리는 실제 문제를 해결하고 적절한 해결책을 제공합니다. 우리는 정해진 프로세스와 해결 가이드를 따르며 그에서 벗어나지 않습니다. 이로 인해 가끔 나쁜 리뷰를 받을 수 있지만, 해당 플랫폼에서 응답이 가능하다면 적절히 대응하며, 좋은 리뷰가 테러리스트로부터 받은 1개의 리뷰보다 더 많을 것임을 알고 있습니다.

분쟁에 관해서, 그 경로를 선택하면 우리가 가는 길이 됩니다. 소비자가 그 분쟁 버튼을 누를 때 가맹점에서 이미 수수료가 부과되므로, 여기에서 커뮤니케이션과 노력이 집중될 것입니다. 여기에서 자주 언급되는 When you Should / Shouldn't dispute a credit card purchase에 대한 Forbes의 훌륭한 기사를 읽어보세요.. 종종 소비자는 요금을 분쟁하고 동시에 다시 물건을 보내달라고 요청합니다. 이 경우 대부분의 소비자는 자신이 하고 있는 일을 잘 알고 있습니다.

우리는 아마존이 아닙니다

아마존은 놀라운 고객 경험을 제공합니다. 하지만 대부분 사람들이 깨닫지 못하는 것은 이로 인해 가맹점이 대가를 치른다는 것입니다. 어떤 이유로든 상품이 마음에 들지 않나요? 아마존에 반품하면 아마존이 다시 하나를 보내줍니다. 이러한 경우, 가맹점은 일반적으로 추가 비용(추가 상품을 보내주거나 환불 비용)을 모두 감수하게 됩니다. 그리고 문제는, 반환된 원래 상품이 실제로 완전히 괜찮더라도 아마존에서는 더 이상 판매할 수 없으므로 가맹점은 거의 모든 경우에서 손해를 보게 됩니다.

일반 소비자는 이러한 사실이나 비즈니스에 대한 기본적인 이해(또는 그럴 필요는 없음)를 가지지 않으며, 그저 '아마존은 나를 위해 이렇게 할 것이다'라고 생각합니다. 아마존은 단순히 대부분의 전자상거래 비즈니스가 수익성 있게 경쟁할 수 없는 비현실적인 기대치를 설정했습니다.