파트 2 이후로 상황이 꽤 빠르게 전개되었습니다. Jill Morehouse는 FabFitFun의 브랜드 평판을 이끌고 있으며, 그녀가 연락을 주었고, 우리는 결국 그 주 후에 전화 통화로 연결되었습니다. Jill은 상황을 잘 이해합니다. 그녀는 회사에 7년 이상 재직해 왔으며, 그녀와 대화하는 순간 그녀가 자신의 일과 FabFitFun에 대해 얼마나 열정을 가지고 있는지 즉시 알 수 있습니다. 저는 이 전화 통화가 어떨지 잘 몰랐습니다. 이 통화는 경험을 해결할 수 있는 방법이 없기 때문에 전형적인 고객 서비스/고객 경험 통화가 아니었습니다. 저는 구독 상자 분야에 대해 많은 정보를 알고 있었습니다. 저는 환불이나 크레딧, 어떤 형태의 양보도 바라지 않았고, 저의 '경험 기사'를 제거할 생각도 없었습니다.
전화 통화는 확실히 비전통적이었습니다. Jill은 제 불만 사항 목록을 작성하고 각 항목에 대해 이야기하고 싶어 했습니다. 저는 인상 깊었습니다. 각 항목을 논의하면서, 제품/기술 로드맵, 고객 서비스 직원이 제대로 교육받지 않은 문제, 데이터 유출 처리와 같은 전통적으로 다루지 않는 사안들에 대해 이야기했습니다. 통화는 대화 형식이었고, 구독 상자 분야의 두 전문가가 문제를 논의하는 듯한 느낌이 들었습니다.
대화에서 얻은 가장 중요한 점은 Jill이 고객 경험에 대해 엄청나게 신경 쓰고 있다는 점이었습니다. 또한 FabFitFun도 일반적으로 고객 경험을 중요시 여긴다는 느낌을 받았습니다. 고객 경험 관리는 항상 도전 과제가 됩니다. BattlBox와 Carnivore Club에서 이는 우리의 최고 우선순위입니다. 그러나 모든 고객이 훌륭한 경험을 하는 것은 아닙니다. 우리는 나쁜 경험을 하는 '완벽한 폭풍' 고객들도 있습니다.
저는 오늘 그들로부터 큰 상자를 받았고, 그 상자는 꽤 멋진 것들로 가득 차 있었습니다(제가 존재조차 몰랐던 FabFitFun for Him이 포함되어 있었습니다).
어쨌든, 저는 Jill과의 대화를 즐겼고, 그녀가 FabFitFun에 절대적인 자산이라는 것을 자신 있게 말할 수 있지만, 그들이 이에 대해 완전히 알고 있을 것이라는 의심이 듭니다.
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