저는 항상 아내를 위한 생일 및 크리스마스 선물을 찾는 데 어려움을 겪습니다. 10년 전에는 훨씬 더 쉬웠던 것 같습니다. 약 1년 전, 저는 토론토에서 Carnivore Club Canada 구독 주문을 위해 우리가 사용하는 3PL을 투어하고 있었습니다. 방문 중에 그들의 시설의 거대한 섹션이 FabFitFun 상자로 점령되어 있었습니다. 상자가 엄청나게 많았습니다. 저는 이미 그 브랜드에 익숙했으며 그들의 웹 트래픽이 우리 사이트/브랜드보다 훨씬 더 많다는 것을 알고 있었습니다. 캐나다 시장으로 유입되는 많은 상자를 보니 제가 이미 추정했던 대로 그들은 정말 잘하고 있었습니다.
어제 일로 빠르게 이동합니다. 저는 그날 투어에 함께했던 토론토 사무실의 커티스와 이야기를 나누던 중, 그는 그의 여자친구를 위해 FabFitFun을 주문한다며 그녀가 정말로 즐기고 있다고 전했습니다. 저는 콜린을 위해 구독 상자를 구매한 적이 없었습니다(그녀는 제가 피드백/감사의 표시로 받아보던 것을 수십 번 재발송 받았으므로) 그리고 커티스와 슬랙 영상 통화를 하던 중 FabFitFun을 주문하기로 결정했습니다. 그는 저에게 추천 링크를 보내주었고(그의 계정에 크레딧을 받으며 저도 사용 시 할인을 받을 수 있는 것 같습니다). 여기서부터 경험은 개선이 필요하다는 범주로 넘어가기 시작했습니다. 사람들은 일반적으로 (가끔 그렇죠) FabFitFun이 구독 공간에서 리더라면 모든 것이 제자리에 있을 것이라고 가정할 것입니다…
커티스가 보낸 링크를 클릭하자 FabFitFun 사이트 상단에 배너가 나타났습니다. 구매 시 할인을 받을 수 있고 쿠폰 코드가 자동으로 적용된다고 알려주었습니다. 그러나 제가 분기별 결제에서 연간 결제로 전환하자 모든 것이 사라지고 설명이 없었습니다. 연간 결제에 대한 할인을 받지 않을 것이라는 것은 분명했지만 추천 쿠폰 링크가 분기별 결제에만 해당된다는 것은 명확하지 않았습니다. 이것은 작은 문제처럼 보이지만 작은 것들이 쌓입니다. FabFitFun이 받는 대규모 트래픽을 고려할 때, 잠재 구매자에게 기대감을 분명히 해주기 위한 작은 조정이 전환율을 소수점 몇 퍼센트 향상시킬 수 있습니다. 이는 많지 않아 보이지만, 트래픽이 많을 경우 매달 수천 달러(어쩌면 하루에 수십만 달러)에 해당합니다. 저는 구매 여정을 계속 진행했습니다.
CRO 관점에서, 저는 그들의 사이트 흐름이 매우 만족스럽습니다. 금세 결제 정보를 입력하고 진행할 수 있었습니다. 그러나 도중에 장애물이 있었습니다. 마지막 PURCHASE 버튼을 클릭했을 때 아무 일도 일어나지 않았습니다. 아무것도 없었습니다, 제 정보에 오류가 있는 것 같았으나 양식 상자가 빨간색이거나 오류가 발생하지 않았기 때문에 무엇이 잘못되었는지 방향을 알 수 없었습니다. 몇 번 더 시도해봤습니다(이 시점에서 커티스와 화면 공유 중이었습니다) 왜 이렇게 놀랍고 충격적이었는지 모르겠습니다. 결국 저희는 제 Chrome 자동 완성이 어떤 문제를 일으키고 있을 것이라는 결론에 도달했습니다.
나는 Internet Explorer를 열어보았습니다. 같은 문제였습니다.
다음은 Brave Browser였지만 Chrome 코드를 기반으로 만들어져서 큰 기대는 하지 않았습니다. 이것도 작동하지 않았습니다.
이 시점에서 저는 약 20분 정도 구매 시도에 실패하여 매우 실망스러웠습니다. 포기하고 나중에 다시 시도하기로 했습니다. 약 한 시간 후, 인스타그램에서 리타겟팅 광고에 노출되어 모바일에서 구매를 시도했습니다. 이번에는 별 문제 없이 작동하고 구매가 완료되었습니다!
다음 부분은 매우 실망스러웠습니다. 제가 사이트에 처음 들어갔을 때 선물 섹션을 살펴보았는데 선물 카드만 제공되었습니다. 왜 박스를 그냥 제공하지 않는 것일까요? 아마도 그들의 플랫폼의 한계이거나 해결책을 코딩할 개발 기술이 부족한 것일까요? 저는 그저 박스를 신청하기로 진행했습니다. 분명히 그 흐름에 어딘가에 선물이 있을 것을 예상했습니다...
잠시 동안 그들이 있었던 것 같았습니다. 배송될 주소와 이름을 요청했습니다. 그러나 그 직후, 제 아내의 취향에 대한 질문을 하는 가장 긴 설문조사에 시달렸습니다(맞춤형이 그다지 중요한 것이 아니라는 훌륭한 면책 조항과 함께, 단순히 데이터를 수집하는 것 같습니다). 저는 올바르게 대답하려고 욕심내며 그 과정을 헤쳐 나갔습니다. 이는 그들의 흐름에서 큰 결함입니다. 100% '이것은 선물인가요?'라는 섹션이 있었어야 했습니다. 이를 통해 모든 것이 선물 수령자에게 전달되어 제대로 작성될 수 있었어야 합니다.
배송에 대한 몇 가지 기대 사항이 설명되어 있으며, 예상대로 그녀는 그녀의 생일까지 첫 번째 박스를 받지 못할 것 같습니다. 다시 말하지만, 그들은 선물 경험에 대해 정말로 중요한 부분을 놓치고 있습니다.
오늘 아침(동부 표준시 기준 7시경), 저는 그들의 사이트 채팅에 참여하기로 결정했습니다. 저와 같은 경험을 한 사람은 저만이 아닐 것입니다. 아내에게 FabFitFun을 1년 동안 받을 것이라는 내용을 전할 수 있는 PDF 또는 인쇄할 수 있는 것이 있으면 좋겠습니다. 그들 덕분에 2분 만에 고객 서비스와 채팅할 수 있었습니다. 불행히도 인쇄할 수 있는 것은 없다고 하더군요. 저는 뭔가를 만들어야 할 것 같습니다. 그들의 선물 경험이 얼마나 끔찍한지 정말 충격입니다. BattlBox와 Carnivore Club의 경우, 우리는 누군가가 우리 제품을 선물하기 매우 쉽게 구매할 수 있도록 하는 선물 섹션이 있습니다. 네, 저희도 기프트 카드가 있지만, 구독 상자 사이트에서 단지 기프트 카드만 있다는 것은 매우 2015년의 사고 방식입니다.
PDF 또는 인쇄 요청에 대한 대응? 우리는 고객이 요청할 때 공유할 수 있는 여러 가지 버전을 가지고 있습니다. 이는 단순히 무엇인가를 만들기 위해서가 아니라, 수십 명의 고객이 요청한 후에 만든 것입니다.
FabFitFun은 그들의 게임을 한 단계 끌어올려야 합니다...
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