델타 - 나는 실망했다...

나는 델타 항공을 사랑합니다. 나는 그들만 이용하며 (국제선 비행이 불가능한 경우는 드물게 제외하고). 나는 다이아몬드 메달리온 회원이며, 추가 혜택이 델타에 대한 나의 충성도를 강화했습니다. NPS 점수는 내가 분명히 홍보자임을 드러낼 것입니다. 그들은 항상 매우 고객 중심적입니다. 

COVID-19는 항공 산업 전반에 큰 문제를 일으켰습니다. 개인적으로, 나는 COVID-19로 인해 이미 예약된 여러 비행편을 취소해야 했습니다. 이는 업무 관련과 개인적인 비행을 포함합니다. 이러한 비행을 취소하는 과정은 매우 간단해 보였고 쉽게 이루어졌습니다. COVID-19가 계속해서 사라지지 않자, 나는 매 몇 주마다 델타에 전화를 걸어 또 다른 비행을 취소했습니다. 매번 훌륭한 경험이었고 많은 시간이 걸리지 않았습니다. 매번의 경험은 내가 기대했던 것과 델타에서 사랑하는 것과 일치했습니다. 각 통화 이후의 결과는 같았는데, 내 계정에 2년 동안 사용할 수 있는 크레딧을 적용하고 있었습니다. 꽤 간단해 보였고, 현금처럼 사용될 것 같았습니다. 그러나 이러한 크레딧에 조건이 붙을 것이라는 것은 깨닫지 못했습니다.

매년 아내와 나는 서로 선물을 사는 대신, 우리 기념일에 여행을 떠납니다. 항상 국제적인 목적지였지만, 올해 우리가 가고 싶은 대부분의 나라가 미국인을 입국시키지 않기에, 우리는 미국 내에 머물기로 결정했습니다. 나는 비행편을 찾았고, 나는 온라인에서 체크아웃을 완료할 수 없다는 것을 빨리 깨달았습니다. 전화를 걸어야 했습니다. 문제 없었습니다, 내가 전화를 한 모든 경우에 놀라운 경험이었습니다.

내 델타 계정의 ‘증명서 및 전자크레딧’ 지갑은 현재 18개의 항목이 있어 매우 복잡하게 보였습니다. 나는 에이전트에게 매우 간단히 비행을 예약하고 싶다고, 모든 비행 정보를 가지고 있으며 단지 도움이 필요하다고 설명했습니다. 다음 20-25분은 고통스러웠고, 결국 나는 아무것도 이루지 못하고, 단순히 스스로 온라인에서 비행을 예약했습니다. 이 과정에서 한 장의 증명서나 전자 크레딧도 사용하지 않았습니다.

델타가 이 모든 비행에 대한 크레딧을 발급할 때 설명하지 않은 것은 제한이 있었다는 것입니다. 일부는 수용 가능했지만, 일부는 그렇지 않았습니다. 

첫 번째 문제는, 나는 내 요금에 대해서만 내 크레딧을 사용할 수 있다는 것입니다. 이 규칙이 있어야 한다고 생각하지는 않지만, 이해합니다. 이것이 설명된 후, 나는 괜찮다고 말했습니다. 내 계정의 크레딧을 내 요금에 사용하고, 다른 티켓에 대해서는 요금을 지불하거나 포인트를 사용할 것이라고 말했습니다. 또한, 아내의 전자 크레딧을 사용하고 싶다면 별도의 주문으로 예약해야 하며, 그렇게 되면 우선 탑승, 무료 수하물, 업그레이드 자격 등에 대해 내 델타 상태를 잃게 된다고 들었습니다.

에이전트가 내 지갑을 살펴보며, 내 계정의_unused eTicket_ 크레딧 중 하나만 사용할 수 있다고 설명했습니다. 이는 매우 짜증났고, 말이 안 되는 일이었습니다. 내가 원하는 비행의 요금은 내 계정에 있는 단일 크레딧보다 상당히 더 비쌌습니다. 그러나 나는 내 계정에 요금보다 상당히 많은 크레딧이 있었습니다. 그는 내 e크레딧 중 하나를 사용할 수 있다고 했지만, 오직 하나만 가능하다고 했습니다. 이것은 내 원래 요금의 절반 정도의 잔액만 남기는 결과를 가져왔습니다. 통화 전까지, 전통적인 e크레딧이 _Unused Ticket_ e크레딧과 다르게 취급되었다는 것을 깨닫지 못했습니다 (설명된 적이 없었기 때문입니다).

내가 이 비행에 대해 실제로 돈을 지불하지 않기 위해 여전히 목표를 가지고, 나는 더 낮은 요금 (메인 캐빈)을 제안했고, 내 지역 업그레이드 인증서를 사용하겠다고 했습니다. 그러자 이 티켓 구매에 대해 내 지역 업그레이드를 사용할 수 없다고 들었습니다. 알겠습니다, 확실히 이것을 어렵게 만들고 있었습니다.

업그레이드 인증서가 제외되자, 나는 더 높은 요금으로 돌아가서 대리인에게 잔여 금액을 포인트로 지불하고 싶다고 알렸습니다. 그러나 여러 e크레딧을 사용할 수 없다고 하니, 그것도 옵션이 아니라고 들었습니다. 이 거래를 실제로 돈을 지불하지 않고 완료할 수는 없었습니다.

결국 전화 통화는 아무것도 성과를 이루지 못했습니다. 나는 다시 온라인으로 돌아가 포인트로 거래를 완료했고, 이제 나는 시간과 에너지가 더 많을 때까지 모든 규칙이 있는 크레딧을 저장해둘 것 같습니다.

보세요, 나는 이해합니다. 델타는 공개된 회사로서 주주에게 보고해야 하고 전례 없는 시기에 수익을 창출해야 합니다 (무관하게: 나는 사람들이 2020/Covid을 언급할 때 '전례 없는 시기'라고 말하는 것이 싫습니다). 

내가 짜증나는 것은 간단합니다.  이 모든 것은 크레딧을 발급할 때 적절한 기대를 설정했더라면 피할 수 있었습니다. 규칙과 한계가 있으며 포인트나 다른 인증서와 결합할 수 없다고 설명하십시오.  이것을 처음 발급할 때 우리에게 말하십시오. 대신, 내가 비행을 취소할 때마다 나는 단 몇 분의 통화에서 미래의 구매를 위해 내 계정에 크레딧이 발급되었다고 들었습니다.

부적절한 기대가 설정되는 것을 자주 보지만, 보통 초보자나 자신들이 불법적이라는 것을 알고 있는 회사에서 발생합니다. 델타는 아닙니다. 델타는 항상 올바른 일을 하는 데 자부심을 느껴왔고, 나는 솔직히 충격을 받았습니다.

대신, 적절한 기대가 설정되지 않았기에 나는 델타와 끔찍한 경험을 했습니다.  하루가 지나도 여전히 화가 납니다.

대신, 나는 델타에 대한 내 충성심을 다시 생각하고 있습니다.  

대신, 나는 이 기사를 쓰고 있습니다.  

다른 항공사에 대해 이야기할 때 항상 무시해왔는데, 내가 편협했나요?

항상 적절한 기대를 설정하세요.  고객을 당연히 여기지 마세요.  과소 약속하고 과다 제공하는 것이 더 좋습니다.