Last Crumb란 무엇인가요?
Last Crumb는 정교한 포장, 비할 데 없는 맛, 그리고 쿠키 상자를 여는 것이 아니라 마치 coveted luxury 제품을 풀어내는 것 같은 경험으로 유명한 초프리미엄 럭셔리 쿠키 회사입니다. 쿠키 산업을 재정의하기 위해 설립된 Last Crumb는 최고급 indulgence로 자리매김하고 있으며, 쿠키 가격은 각각 놀랍게도 $12입니다. "Better Than Sex"와 "Everything But the Candles,"와 같은 대담한 이름으로, 그들의 제품은 고급 쿠키로 비유되고 있습니다.
그들의 브랜드는 독점성, 소량 제작, 한정된 가용성, 그리고 고객들이 계속 돌아오게 만드는 의도적인 신비로움에 의해 번성합니다. 처음 접하는 사람들에게 Last Crumb는 단순한 쿠키 회사가 아닙니다; 패키지가 도착하는 순간부터 잊지 못할 경험을 설계한 것입니다.
무대를 설정하다: 관대한 제스처
이전 배송에 감명을 받은 충성 고객으로서 (소개해준 Go2의 Katie에게 감사드립니다), 저는 수년 동안 선물로 몇 번의 주문을 했습니다. 이번 홀리데이 시즌에 Last Crumb의 마법을 다섯 사람과 나누기로 결정했습니다. 언박싱 경험은 너무 인상적이어서 완벽한 선물로 느껴졌습니다.
12월 18일, 저는 다섯 개의 배송을 주문했고 총 $700 이상(할인 코드를 찾는 수고를 감안하더라도) 이었습니다. 이전에 경험했던 것처럼 신속하게 발송될 것으로 기대했습니다. 크리스마스 배송 보장에 대한 언급은 없었지만, 쿠키가 홀리데이 전에 도착하지 않을 것이라는 내용도 없었습니다.
실망이 시작되다
12월 24일까지 Last Crumb로부터 추적 업데이트나 해당 사항에 대한 소통이 없었습니다. 크리스마스 이브였고, 고객 지원팀에 연락하는 것을 주저했습니다. 직원들이 대기 중이지 않을 것 같았기 때문입니다. 대신, 다섯 명의 수령인에게 사과의 메모를 보내야 했고, 그들에게 선물이 제때 도착하지 않을 것이라 설명해야 했습니다... 애정 어린 제스처를 훼손하는 실망스러운 순간이었습니다.
최고에게 피드백 보내기
12월 26일, Last Crumb 고객 서비스팀, COO 및 CEO에게 이메일을 작성했습니다. 작성 중 일부 추적 알림이 도착해 주문이 처리 중이라는 것을 알게 되었습니다. 그럼에도 불구하고, 저는 이메일을 발송했습니다. 제 이메일은 불만이 아닌 건설적인 피드백으로 구성되었습니다.
다음은 이메일 내용입니다:
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주제: 요청 없는 피드백 :) (12/18에 5개의 주문)
Last Crumb 팀,
<주문 정보 삭제>
Last Crumb 팀,
우선, 오늘 주문이 처리/굽고 있고 라벨이 인쇄되었다는 사실을 보니 좋습니다.
이 주문들은 12월 18일에 했습니다. 이 시기가 많은 D2C 브랜드의 마감 기한과 가깝다는 것을 알고 있습니다. 그래서 제가 이메일을 보내게 된 것도 의사소통에 대한 피드백이었습니다.
저는 여기서 어떤 것을 요구하는 것이 아닙니다. 단지 제 경험을 바탕으로 피드백을 제공하는 것입니다. 저는 몇 년 동안 8자리 D2C 브랜드를 운영해왔고(AOV가 $137입니다).
체크아웃 과정에서 이 쿠키의 수령인들이 크리스마스 전에 훌륭한 쿠키를 받지 못할 것이라는 것을 암시하는 내용이 없었습니다. 실제로 같은 날 다른 D2C 회사와 여러 번의 주문을 했습니다. 일부는 크리스마스 전에 주문할 수 있다고 명시하였고, 다른 일부는 그렇지 않았습니다. 그럼에도 불구하고 모든 주문(전부 부패 가능한 항목들)은 25일 전에 도착했습니다(일부는 20일에 도착하였고, 대부분은 23일에 도착했습니다. 한 개는 24일에 마지막 순간에 도착했습니다.
자동화 이메일 외에는 소통이 없어서 저는 그들이 제때에 도착할 것이라고 가정했습니다. 24일 늦게야 배송되지 않았다는 것을 깨닫고 주문을 확인해보니 전혀 움직이지 않았습니다.
그 순간에 연락하지 않기로 결정했습니다. 스탭들이 근무하지 않을 것이라 가정했기 때문입니다.
이해합니다, 크리스마스 25일 전에 배송되지 않을 것이라는 메시지를 얼마나 원하실지 모르겠지만, 이는 전환율을 떨어뜨릴 수 있기 때문일 것입니다.
약속하겠습니다 (이런 걸 테스트해본 팀의 일원으로서), 매우 단기적인 관점입니다. 귀사의 ICP(이상적인 고객 프로필)는 여러 주문을 장기간 걸쳐 하는 사람이지, 단 한 번의 일반적인 고객이 아닐 것입니다.
이 이론에 따라 훌륭한 경험을 제공하는 것(귀사의 놀라운 언박싱처럼)은 후에 계속 주문할 수 있도록 보장하는 데 핵심입니다.
결국, 다섯 사람에게 연락해 내가 그들에게 뭔가를 보냈다고 알릴 수밖에 없었습니다. 그러나 25일 전에 도착하지 않을 것이라고 말씀드려야 했습니다. 재미있게 말할 수 없는 일이었고 모두가 항상 이해하기는 하지만, 그냥 찜찜합니다.
다음 홀리데이에 대해 생각해 보시길 바랍니다.
여러분에게 멋진 4분기가 되었기를 바랍니다!
최고의 인사를 전합니다,
John Roman
Johnroman823@gmail.com
www.linkedin.com/in/john-roman
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응답: 놓친 기회
답변은 27시간 후에 도착했습니다:
안녕하세요 John,
저희에게 연락 주시고 피드백을 공유해 주셔서 감사합니다.
우리는 항상 고객님이 제때 패키지를 받는 것이 얼마나 중요한지를 이해하고 있으며, 예상 배송 시간에 대한 소통이 부족했음을 사과드립니다. 고객에게 항상 훌륭한 경험을 제공하는 것이 목표지만, 우리는 제때 주문을 충족하는 데 부족함이 있었음을 인정하며, 향후 홀리데이를 위해 귀하의 의견을 매우 감사히 여기겠습니다.
불편을 드려 죄송하며, 다음 주문 시 사용할 수 있는 20% 할인 코드를 제공해 드립니다: XXX (삭제됨)
귀하의 인내에 감사드리며, Last Crumb의 충성스러운 후원자가 되어 주셔서 감사합니다.
감사합니다,
Last Crumb
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응답은 기계적이고 개인적이지 않으며, 솔직히 말해서 감정이 결여된 것처럼 느껴졌습니다. $700 이상을 지출한 후, 향후 주문에 대한 쿠폰을 제공받는 것은 모욕적으로 느껴졌습니다. 쿠폰? 정말요? 당신은 수백 달러를 지출하고 귀사가 향상될 수 있는 방법에 대해 사려 깊은 이메일을 보내는 고객에게 그러한 응답이 나왔습니까?
이제 아마도 제가 자만하고 있는 것일 수 있지만, 이렇게 말씀드릴 수 있습니다: 만약 더 확립되고 성공적인 D2C 브랜드가 저에게 건설적인 피드백을 주신다면, 저는 모든 귀를 기울일 것입니다. 저는 신중히 교류하며, 통찰력을 마음에 새기고, 고객이 경청받고 있다고 느끼도록 하겠습니다. 그것이 좋은 비즈니스이기 때문입니다.
대신, Last Crumb의 CEO는 제 이메일을 전혀 무시하기로 결정했습니다. 침묵. 아무것도 없습니다. $12 쿠키를 판매하는 브랜드에 대한 대담한 전략이며, 제가 추천하지 않을 것입니다.
최후의 한 방
모든 지연에도 불구하고 12월 26일에 배송된 쿠키가 적어도 새해 전에 도착한다고 가정했습니다. 어쨌든, 이는 럭셔리 제품이니까... 확실히 그들은 경험을 회복하려고 할 것입니다. 아니요. 할인된 배송을 사용한 한 주문은 1월 2일에 도착했습니다. 그 순간, 이는 그들의 기준에서 벗어난 것이 아니라 그들의 진정한 우선순위가 무엇인지 보여주는 신호처럼 느껴졌습니다.
최종 생각
솔직히 말하자면, Last Crumb의 언박싱 경험과 제품 품질은 뛰어납니다. 하지만 한 가지 어려운 진실은 경험은 제품에서 끝나지 않는다는 것입니다. 고객 서비스, 소통, 후속 조치가 브랜드의 약속을 확고히 합니다.
이번 경험은 제가 Last Crumb에서 다시 주문할 것인지 고민하게 만들었습니다. 사려 깊고 잘 다루어진 응답은 이를 반전시킬 수 있었습니다. 그것은 저의 충성심을 확고히 하고 저의 신뢰를 얻을 수 있으며, 아마도 고객으로서의 제 평생 가치를 증가시킬 수도 있었습니다. 대신, 그들의 부족한 소통, 무시하는 해결책, 그리고 전반적인 무관심은 제가 브랜드가 "럭셔리"가 진정으로 의미하는 것을 이해하고 있는지 의문을 남겼습니다.
Last Crumb을 위한 주요 교훈
프리미엄 브랜드로 자리매김하고 싶다면, 그러한 행동을 하세요. 럭셔리 고객은 단순히 제품을 사는 것이 아닙니다; 그들은 경험을 구매합니다. 그리고 이는 모든 디테일이 중요하다는 의미입니다! 성수기 동안의 적시적인 소통, 문제의 신속한 해결, 그리고 공감적이고 개인화된 응답. 이는 선택사항이 아닙니다. 진정한 럭셔리 브랜드와 단지 겉모습을 갖춘 브랜드를 구별하는 요소입니다.
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다음 Brand Experience Breakdown 시리즈의 3편은 Fanatics에 대한 제 경험입니다. 감정의 롤러코스터입니다.
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