アマーと私は、最近受け取ったサプライズと喜び（S&D）を含めて、サプライズと喜びについておしゃべりします。私たちは、さまざまなタイプのS&Dとそれを実施する方法について話し合います。
映像のトランスクリプト：
ジョン：ちょっとした休暇カードとプレゼントが郵送されてきたんですが、私たちのメールとSMSに使用しているベンダーの一つであるヴンダーキンドからのもので、サプライズと喜びの一環です。贅沢な贈り物ではないけれど、良い贈り物で、実際に使う予定のものでしたが、予期しなかったので心が温かくなり、素晴らしい一日のスタートになりました。
アマー：それは素晴らしいですね。サプライズと喜びにはいくつかの層があり、特にホリデーシーズンに関係していると思います。期待されるわけではありませんが、ホリデー中に受け取るのは嬉しいです。ただ、年間を通して顧客の旅の中でサプライズと喜びをどのように創出できるかも考えています。
ジョン：100%そうですね。
アマー：それは、相手との距離感に応じて、彼らの生活で何が起こっているのかを聞くことから始まります。しかし、Eコマースの世界では、誰かがあなたから4回、5回、6回、7回と注文しているときに、ボックスに何か特別なものを入れられることですね、ブランドに忠実でいてくれてありがとうの気持ちとして。すべてが一緒になっていると感じますが、カードであろうとプレゼントであろうと、どちらも同じくらい感謝の念があると思います。大切なのは思いやりです。
ジョン：そうですね、100%です。あなたの言う通りです。バトルボックス側から見ると、非常に似たようなもので、私たちもたくさんのサプライズと喜びを提供しています。自動的に、顧客であることの旅の中で、ちょっとしたサプライズと喜びの瞬間がたくさんあります。
アマー：では、あなた方は四半期ごとや年間ごとに「サプライズと喜びのために予算のXパーセントを割り当てる」としているのですか？リテンション戦略として、感謝の戦略として。
ジョン：それはマーケティング予算から来るものです。私たちは毎年、サプライズと喜びのためにある程度予算を確保していますが、それは顧客の支出と滞在期間に基づいてランク付けして、アクティブな顧客の中から200人から600人を選び、何かを送ることにしています。ですから、年間に一度それを行いますし、自動化の一環で小さなサプライズと喜びの瞬間を提供していますが、固定の予算はありません。もちろん、マーケティングの予算内で収める必要がありますから、新規顧客獲得やウェブサイト開発に使う予算と同じですが。
アマー：なるほど、それは理解できます。ある特定の予算から来なければならないのは仕方がないと理解していますが、もっと感じ取ることや、みんなが何をしているのか理解することが重要で、単に「ここにX人の人がYドルの贈り物をもらう」と決める必要はないのです。もっと自然な形です。
ジョン：そう、それを考えると、ウチらのCSチームには、月々500ドルの予算があって、顧客との日常のコミュニケーションの中で見つけた純粋なサプライズと喜びの機会にノークエスチョンで支出できるのです。これは実際に私が一緒にいた際に、SubSummitの廊下でシャールと話していたアイデアなんです。
アマー：その前に一つ言いたいことがあります。私たちがこのテーマについて話し始めたとき、死に関する会話が頭に浮かびましたが、これはSubSummitチームが感謝するに違いないと思っています。今から話す内容は、SubSummitで繰り返し行われる会話です。チケットは販売中です。私は何も得るものはありませんが、素晴らしいコミュニティですので、試していない方は参加してください。
ジョン：私もそう思います。そして、計画されていない話題であることは知っていますが、実際にそうなんです。私たちがちょうど廊下で会話をしていた時、何人かはカンファレンスからロビーのバーに向かい、他の人たちはカンファレンスに戻っていて、その中で20〜25分間の会話が生まれましたが、最終的にはあ aha モーメントと、実行可能なインサイトを得ることができ、それを実装しました。
アマー：それは素晴らしいです。私はこの話を多くの人々にシェアし、顧客サービスチームを強化するそのアプローチに感銘を受けました。顧客エクスペリエンスチームについてよく話されていますが、どのように彼らを収益化できるか、つまり販売してもらったり、収益を生み出す方法についてです。しかし、誰もが思いつくわけではありませんが、より多くの人が人々を次のレベルに引き上げる方法について強調しています。そして、あなたのCXチームやデサール、みんなにとっても、誰かの思いがけない瞬間を作るのは本当に素晴らしいことだと思います。
ジョン：はい、それは本当にお互いに利益がある形です。顧客のために善を行うことは、顧客を気持ちよくさせるし、基本的な感情を持つ人間であれば、他の誰かに良い行為をすることで良い気持ちになることを望んでいます。それからビジネスの視点からは、その少額の支出が非常に多くのリターンをもたらすことになります。顧客が気にかけてくれるブランドを体験しているわけですから、そのブランドをサポートし続けたいという気持ちが高まります。みんなが勝者です。
アマー：そうですね。その小さなニュアンスや会話は、SubSummitで自然に生まれましたが、他にもたくさんあります。数年前、スプレンディのアンソニーと話していた時のことを思い出します。彼は今や良い友人ですが、その時は知り合いとしてSubSummitの早い年に話をしていました。顧客サービスに問題が発生した時にどう応じるべきか、すべての顧客を同じように扱うべきなのか、正しいことをしたいと思いながら、悪用する人々もいて、困難な状況になることがあります。そして、彼から素晴らしいポイントを得ました。それは、我々はBattlBoxのために平均的なLTVを持っていて、その数字を知っています。顧客がその数字を超えて活動しているとき、特別なタグが付けられ、誰であるかが確認できるになります。その後の小さな問題については、通常のように問題を報告するのではなく、顧客を嬉しくさせる方向に進むようにしています。それは、アンソニーとの会話の中で彼が私たちに何をしているかを教えてくれた時のことです。それはahaモーメントで、「なぜこれをやらないのか？」と思った瞬間であり、それはサプライズと喜びをテーマにした話に戻る話でもあります。つまり、潜在的な否定的な体験をポジティブな機会に転換するのです。
アマー：私は最近、シカゴでEコマース関連の会議に参加しました。その際、会社名を見つけられなかったことにお詫び申し上げますが、赤ちゃんに関連する会社があり、ボブという名前だったと思います。
ジョン：赤ちゃんのためのもの、つまりインファント向けですね？
アマー：はい、インファント向けの製品です。
ジョン：了解しました。
アマー：基本的にはフォーミュラを作る会社です。そしてこれは、サプライズと喜びの間接的な形ですが、私が思い出す限り、この会社はアメリカでの乳児フォーミュラ不足が発生した際、既存の顧客を守るために新しいサブスクライバーを受け入れず、既存のサブスクライバーには確実にフォーミュラを提供する形式を作ったのです。個々の観点から見ると、それが大きな驚きかどうかはありませんが、このようにお客様に対して守るために行動することで、特に新しい親にとって非常に挑戦的なプロセスであることを認識していると伝えることは、サプライズと喜びと同じだと思っています。
ジョン：それは本当に異なるフレーバーですね。
アマー：そうですね。
ジョン：お客様を大切にすることと同じです。そういった手書きのメッセージは、以前ほど頻繁に行われることはありません。手書きのメッセージを受け取る力は、ほとんど忘れられた行為です。
アマー：一つのことが私には少し難しいと思われるのですが、多くのときに、商人やブランドにはオフィスがありますが、誰もそのオフィスには行かないことがあります。
ジョン：確かに。
アマー：しかし、誰かと契約を結ぶ際に、彼らは法的住所を教えてくれますが、実際にはその住所が正しいのか、必要な場所に届けられるのか不安になります。そして時々、それはサプライズの要素を取り去ってしまうこともあります。
ジョン：そうですね、実際にヴンダーキンドは確認を行いました。彼らは興味深いアプローチを取って、「クリスマスカードを送ります」と言いました。
アマー：なるほど。
ジョン：彼らはそれが贈り物だとは言わず、ただのクリスマスカードだと言いました。それは「何かを送る」と言ってバーローを非常に低く設定し、興味深い言葉遣いをしていました。「クリスマスカードがくるかもしれませんが、それは本当にクリスマスカードだけです」と言ったのです。そして彼らは住所をリクエストしました。このアプローチは、楽しさと驚きを残しつつ、実際のギフトが手書きで来るなんて予想していなかったことを示しています。
アマー：興味がありますが、サプライズに関して、会社が提供してくれるスワッグ（記念品）についての個人的な意見はどうですか？例えば、それを受け取るのは「これが素晴らしい」ということですか、それとももっと個人的なものを好むのでしょうか？私たちはもらったものに感謝していますが、ちょっと気になります。
ジョン：それは白黒つけられる回答ではなく、状況によりますね。私と何らかの形で関わったことがある人は知っていると思いますが、私は多分50着のフーディを持っています。
アマー：いくつですか？
ジョン：50です。
アマー：5-0
ジョン：もう少し多く、問題ですね。でも、私はフーディが大好きなんです。フーディを着ていると、私は生まれたときから効率的で何にでも対応できる状態にあります。
アマー：私と私のフーディの歌ですね。
ジョン：その通りです。3回以上私と電話をしたことがあるなら、特に夏でない限り、あなたは私が異なるフーディにいるチャンスを見ているかもしれません。企業が私の好みを理解し、私にフーディを送ってくれたら、私は喜びます。リチャージのフーディを5つ持っていますから、彼らが私をフーディ好きだと知っているのは明らかです。スワッグという点では。
アマー：私はフーディの代わりに、さまざまな飲料カップをたくさん持っています。
ジョン：なるほど。
アマー：一つのキャビネットを開ければ、すべての fulfillment center のスワッグを持っているような状態です。無限にあります。
ジョン：それは興味深いです。スワッグについては、コージースワッグがオーバープレイされていますよ。特定のアイテムはちゃんと考える必要があります。Tシャツについては、高品質なものであれば、私はラスポラのTシャツも大好きです。非常に柔らかく快適な高品質のTシャツです。私たちのシャツの通常のローテーションに入るほどです。
アマー：私もそれに同意します。私は、もしあなたが高品質を選ぶなら、さまざまなスワッグを行うべきだと思います。一方で、特に自分の子供のために持ち帰ることができるようなスワッグは良いかもしれません。
ジョン：最初は少し破損するかもしれませんが、ブランドを目にすることになるので、価値があると思います。
アマー：それは大変ですね。
ジョン：ですので、もし私がパラエラのロゴが付いたぬいぐるみを送ってもらったら、私はそれが舐められたり、汚されないようにテープを貼って隠します。ただ冗談ですけれど。
アマー：私はパラエラのロゴが付いたニンジンをウサギに送ってみます。
ジョン：彼らはニンジンを食べるので、問題ありません。
アマー：ロゴが機能するかどうか、食べられるかどうかはわかりませんので、カービングします。
ジョン：了解です。
アマー：パラエラのロゴを刻んだものをあなたのウサギのために送ります。