ここ数ヶ月、これが熱い話題になっています。2022年に私と意義のある長い会話をした場合、このことを私があなたに言及した確率は50%です。
さて、私は一体何を話しているのでしょうか？私のB2B営業のバックグラウンドかもしれませんし、リテンションに対する私の常なる執念かもしれません、きっとその両方の組み合わせです。
私たちがテクノロジースタックに新しい添加物や置き換えを検討する際、これが挙がります。この会社はベンダーなのかパートナーなのか？時には、ベンダーがパートナーになり、しばしばパートナーがベンダーになります。
パートナーは価値を追加しようとします。ベンダーは、より反応的なアプローチとセルフサービスモデルに傾きます。時には、パートナーが規模を拡大するにつれてベンダーになることもありますし、時には彼らのビジョンの真実を守り、パートナーアプローチを維持します。パートナーは問題を引き受け、解決に向けて推進します。
さて、少し文脈を加えましょう。この議論は、月に$500以上を支出するベンダー/パートナーにのみ関連しています。また、実際にはその金額は月に$1,000以上であるべきだと思います。
なぜ重要なのでしょうか？ベンダーは置き換えられますが、パートナーは置き換えが難しいです。
いくつかの例を示すことで、パートナーになろうと努力している組織にとって価値が生まれるかもしれません。
リチャージ
私たちはこの会社としばらく一緒にいます。リチャージに移行したとき、彼らは従業員が多くても2ダースほどでした。私たちは彼らの最初の相当なサイズのサブスクリプションボックスの商人でした（リチャージは「サブスクライブして保存」の分野で始まりました）。移行は厳しいものでしたが、彼らは関係に対するコミットメントを持ち、私たちと共に乗り越えました。
その後数年間、リチャージは急成長を遂げました。しかし、クライアントをパートナーとして見る見方は変わりませんでした。確かに、私たちのアカウントマネージャーは成長に伴い数回変わりましたが、関係は常に維持されました。
リチャージがどのようにパートナーシップのステータスを維持しているかのいくつかの方法を強調しましょう：
- 定期的な電話 - 今後の更新や以前の更新を見直します。ただの更新に関する議論以上のことがあります。戦略的な議論を行い、トレンドやうまくいっていること、うまくいっていないことについて話します。この電話は、私たちがどれだけの処理を行っているかという話に留まりません。
- プロダクトチームが関与 - 新機能や商品の開発中、彼らはフィードバックを収集しています。私たちは頻繁にアルファ/ベータに置かれ、私たちのフィードバックが今後の改訂に実際に実装されるのを見ることができます。彼らは気にかけており、私たちの成功は彼らの成功であり、その逆も成り立ちます。
- 追加の関係 - リチャージはこれが得意です。私たちは複数の部門で複数の関係を持っています。これはおそらく、リチャージが内部文化に良い仕事をしているためです。彼らはチームプレーヤーを雇い、「村が必要だ」ということを理解しています。
- 私たちのSlackが接続されている - これは些細なことのように思えますが、助けが必要なときや何か問題が発生したときにパートナーに連絡できることは重要です。
MailChimp
はい、私たちは過去数年間MailChimpを使用してきました。Shopifyに移行した直後、短期間Klaviyoを使用していましたが、その前はMailChimpも利用していました。評価を始める前に、私たちのMailChimpは通常のMailChimpとは異なることを知っておいてください。私たちはそれ用にいくつかのカスタム統合を構築しており、強化されています。しかし、MailChimpはベンダーです。年間$50,000以上を支払っているベンダーです。リチャージをパートナーと見なす上での理由を考えると、Mailchimpをベンダーと見なす理由も似たようなものです。
- 関係がない - MailChimpとの付き合いの約90%の期間、私たちはアカウント管理を受けていませんでした。最近、アカウントマネージャーに紹介されましたが、このアカウント管理はリチャージや他のパートナーとは同じカテゴリーには入らないのです。戦略的な会話はありません。彼らは私たちのビジネスさえ理解していません。
- 問題 - エスカレーションの方法がない、一般サポート以外の連絡先なし
- プロダクトチーム - 彼らにあるのか？
- 定期的な電話の流れがない。私たちは彼らと付き合った5年間で、彼らとの電話が2回あったと思います。
本当に機会を逃しています。Emailは私たちのビジネスの核心であり、ここでのパートナーシップは多くの価値を生み出すでしょう。このことが、最初の経験がひどかったにもかかわらずKlaviyoに戻る決定を私たちに促しました。これは成長痛と捉えており、今回はより良くなることを期待しています。かつてはKlaviyoに戻ることを誓ったことがありましたが、私たちのEMSのために「ただのベンダー」であることは容認できません。
最後の例として、パートナーがベンダーに転換し始める時について話しましょう。これは時には規模によるもので、急激な成長は難しく、文化とビジョンが副産物として変わることがあります。
Gorgias
私たちは元々ShoptalkでGorgiasに出会い、その後SubSummitでも再会しました。彼らは当時若くて小さなチームでした。私たちはZendeskと提携していましたが、これは別のベンダーの良い例です。セルフサービスで、自分たちで解決するというスタイルでした。Gorgiasはそれ以上のことを約束し、チケットで料金を徴収するという価格モデルの違いにより、かなりの価格節約も提供しました。最終的に私たちはその切り替えを行いました。その時点では、GorgiasとZendeskは機能や機能が非常に似ていました。主な違いは、Gorgiasが多くの機能や自動化のセットアップを手助けしてくれたことです。素晴らしいオンボーディング体験で、すべてのシリンダーが動き始めました（Zendeskでは一度もすべてのシリンダーが動いたことはありません）。彼らは真のパートナーとしてスタートしました。私たちは彼らとの定期的な電話があり、そこには必ず何らかの戦略セッションが含まれていました。最初の1年か2年、この関係はリチャージが常に感じていた感覚に非常に似ていました。そして、その後成長がありました。
現在、関係はありません。これは残念です。今年の限られたコミュニケーションは、彼らが（彼らの要請で）私たちがどのようにCS部門を利益センターにしたかを伝えたものです（彼らはこの記事を読んでいました）。彼らはそれについてもっと知りたがっていましたので、それを新しい顧客向けにマーケティングする手助けになるからです。
今年のShoptalkでは、実際に競争相手に会って市場の感触を得ました。これはパートナーと仕事をしているときには一度も考えていないことです。公平を期すために言いますが、Gorgiasは私たちのチームが愛用する素晴らしいプラットフォームです。しかし、もしあなたが単なるベンダーで、誰かが類似の機能や類似の価格で潜在的なパートナーであるなら、私は100%の確率でパートナーに傾いてしまいます。現行のベンダーを攻撃するつもりはありませんが、これを読んでいるGorgiasの皆さん、これは建設的な批評として受け取ってください。あなたの現在のプロセスと行動を再評価する機会として利用してください。
結局のところ、パートナーでいることは複数の目的に役立ちます。最も重要な目的の一つ、リテンションについて話しましょう。B2BでもD2Cでも、新しい顧客を獲得するために私たちはとても苦労します。顧客を保持することも同じように重要です。新しい顧客を見つけるよりも、顧客を維持する方がはるかに簡単です。顧客を守り、パートナーのように振る舞うことでそれを実現しましょう。
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