航空会社への賛歌（マーケティング担当者への教訓も）

全てをお話ししますが、私が旅行する際はビジネスクラスを利用しています。仕事や楽しみのために旅行する際にビジネスクラスのチケットを購入できるように、私のプロフェッショナルキャリアでは非常に努力してきました。国内のビジネスクラスでの旅行は、これまで以上に高価です。航空会社が料金を上げ、サービスを減少させていると感じます。そこで、私は「国内」ビジネスクラスの飛行体験についての私の考えを書くのは賢明だと思いました。準備、設定、飛ぶ準備が整いました！

清潔さ:

航空会社はここで全て失敗しています。私は、飛行機に搭乗して座ったときに、座席に食べかすがあったり、シートストレージに空の包装があったりした回数を数えきれません。中には、前のフライトのせいでミドルコンソールエリアがべたついていたり、汚れていたりすることもあります – ひどい！ここには本当に問題があります。この点では、ほとんどの航空会社が失敗しています。 航空会社は、清潔さよりもフライトの回転を心配しすぎています。少しゆっくりし、品位を持ちましょう。飛行機を清掃してください。

飲み物:

私はこれに関しては非常に厳しいです。もしビジネスクラスのチケットをエコノミーより50%、100%または150%プレミアム価格で販売するなら、飲み物を提供してください。搭乗前の飲み物は私にとって非常に重要です。ほとんどの航空会社は、搭乗前の飲み物に関して一貫した戦略を持っていません。私は、すべてのビジネスクラスの乗客に「搭乗前」の飲み物を提供することを提案します（飲料の種類に関係なく（水 vs. アルコール））。航空会社へのメッセージ、搭乗前の飲み物は、乗客をプレミアムビジネスクラスのチケットに押し込むための優れたマーケティングツールです。マーケティングの世界では、これはカートの価値を上げると呼ばれています。 もし航空会社がこのポリシーを一貫していれば、エコノミーの乗客も、飛行機が満席になるのを待っている間に飲み物を楽しめることを知って、アップグレードしやすくなるかもしれません。さあ、飛行機に向かって移動する際に、熱くて汗をかいているときに、その飲み物が美味しそうに見えませんか？この点では、私は航空会社に60%のスコアを与えます。 一貫性を持ち、ケチにならないでください。フライトアテンダントに任せず、航空会社の幹部がこの特典を根本的なものにする必要があります。

食事:

再度、これは私にとって重要な点であり、航空会社が間違える他の領域でもあります。もしビジネスクラスのチケットが数百または数千ドルもするなら、顧客に愛情を示し、食事に投資してください。一部の航空会社は他より良いです。たとえば、ボックスランチとホットミールの違いです。フライトの時間にかかわらず、最も忠実な顧客に食事を提供してください。2時間未満の路線で冷たいボックスランチやサラダを提供するのに、航空会社には10ドル以上のコストがかからないはずです。通常、フライトの時間が2時間を超えると、ホットミールが出されます。時には非常に美味しい食事もあります。私の言いたいことは、顧客に食事を提供することです。飛行はストレスがかかります、特に空港で食事を取るのが難しい場合は、時間が限られています。私たちを楽にし、食事を供給してください。この点では、私は航空会社に75%のスコアを与えます。 もしあなたが旅行者に常に食事を提供していれば、私のスコアは100%になるでしょう。それは非常に小さな投資で、大きなROIにつながります…

搭乗前/下船体験:

良いですね、私は最初に搭乗したり出発したりしたいです。この点では、私は航空会社に100%のスコアを与えます。

遅延:

航空会社はここで良くなってきていると思います。認めざるを得ないのは、遅延に関する問題はあまりありません。天候は別の話で、航空会社の管理外です。この点では、私は航空会社に85%のスコアを与えます。 しかし、私は年間8～10回しか飛行しないので、真の飛行戦士はもっと多くの洞察を持っているかもしれません。

Wifi:

これはひどいです。航空会社はここで投資をする必要があります。ビジネス旅行者はより良く、速いインターネットへのアクセスを必要としています。私は、フライトアテンダントがビジネス乗客にユニークなビジネスクラスのフライトパスコードを提供できる代替ネットワークを作成することを提案します。この点では、私は航空会社に65%のスコアを与えます。 もしあなたのアプリに「このフライトには新しく、より速いインターネットがあります」と広告する必要があるなら、それは他のフライトのインターネットが劣っていることを意味します。

頭上スペース:

これは問題になることがあります。私はいくつかの提案があります。ビジネスクラスのキャビンのフライトアテンダントが、ビジネスクラスの頭上スペースに荷物を置いている人を監視することを提案します。限られたスペースを巡ってお互いに争わないように、ビジネスクラスの乗客のために頭上スペースを確保しましょう。ビジネスクラスの乗客は、フライトに割り当てられた頭上スペースへの最初のアクセス権を得るべきです。この点では、私は航空会社に90%のスコアを与えます。

手荷物料金:

ここは全て良好です。我々のプレミアム料金は、飛行体験のこの領域で機能しています。この点では、私は航空会社に100%のスコアを与えます。

チケットカウンター:

ここは全て良好です。優先チケットカウンター/レーンは素晴らしい特典です。この点では、私は航空会社に100%のスコアを与えます。

優先手荷物:

ここは全て良好です。これが大好きです、素晴らしい。この点では、私は航空会社に100%のスコアを与えます。

やった！3つ全て満点 – 絶好調です！

エンターテインメント:

デルタがここでは明確な優勝者です。すべての座席背面にエンターテインメントユニットがあります。デルタ航空が最も高価なのも驚きではありません。ジェットブルーは近い第二位です（ただし、ヘッドセットに料金をかけるのはやめて、安っぽいです）。この点では、私が航空会社に70%のスコアを与えます。

飛行機の状態:

これは様々です。大都市から大都市への長距離フライトの場合、航空機は新しく、装備が整い、良好な状態です。一部の地域フライトや、小規模な市場向けの航空機は、少し改装が必要です。注意してください、ユナイテッドのような一部の航空会社は、どうやら80年代の航空機を運航しているようで、バスルームにはまだ灰皿があり、その時代の奇妙な「鈍い」ベージュ色です。本当に？この点では、私は航空会社に75%のスコアを与えます。 私は小規模な市場から出発します。

ホットタオル:

どこに行ったの？戻して、何が起こっているの？この点では、私は航空会社に0%のスコアを与えます。 数ヶ月間、ホットタオルを見たことがありません。

最後に、プレミアムな体験はプレミアムであるべきだと強く感じています。航空会社は一部の領域で達成していますが、多くの他の領域では本当に不足しています。あなたの「国内」ビジネスクラスまたはファーストクラスの顧客は、航空会社の心と魂です。彼らに対して公平に、そしていくらかの品位と敬意を持って接してください。彼らはその座席に対して高い料金を支払っているので、価値提案が具体的であることを確認しましょう。

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フィリップ・D・オラジオは、PDMG（パルメット・デジタル・マーケティング・グループ）のCEOです。
パルメット・デジタル・マーケティング・グループは、プレミアムおよび高成長のAmazonマーケットプレイスブランドのためのトップレートのAmazonエージェンシーです。