カレンとの対処 <

私たちは完璧ではありません。私たちは間違いを犯します。私たちにとって最も重要なことの一つは、素晴らしい顧客体験を確保することです。もし私たちが誤りを犯した場合、必ず100％正します。しかし、時には顧客側に問題があることもあります。時には彼らの要求やお願いが現実的でなかったり、妥当でなかったりします。「顧客は常に正しい」と言った人は間違っています。

この記事では、3つのトーキングポイントをまとめ、それぞれについて詳しく述べます。

• 顧客の過ちまたは私たちの制御外の問題
• 私たちはテロリストとは交渉しません
• 私たちはアマゾンではありません

顧客の過ち / 私たちの制御外の問題

このカテゴリーでは、いくつかの例を挙げます：

• 顧客が誤った配送先住所を入力した（または住所を変更するのを忘れた）。
• 商品は配達されたが、顧客は受け取っていない。
• 顧客がサブスクリプションを注文したが、詳細を読まず、私たちの期待を説明する複数のメールを無視した。

これらのシナリオは、私たちがどうするか非常に難しいものでした。顧客を幸せにしたいと思いますが、多くの場合、顧客が望む解決策は、顧客に対して損失を出すことを意味します。結局のところ私たちはビジネスであり、一貫して損失を出す決定をするならば、長い間ビジネスを続けることはできません。数年前、私はAnthony CoombsとSplendiesの話をしていて、彼がどのように処理しているかを教えてくれました。これは私たちにとって「アハ」な瞬間であり、彼の述べた内容と類似したバージョンを即座に実装しました。私たちは、顧客の生涯価値（LTV）が一定の数値を超える場合、特別なタグを付けるというチケッティングシステムの自動化を作成しました。このタグを持つ顧客がこれらの問題に遭遇した際には、私たちが対処します。選択したLTVメトリックに基づき、この顧客に対しても利益を得ていることがわかります（もしかしたらギリギリかもしれません）。このシナリオで期待以上のサービスを提供すれば、さらに高いLTVを得られる可能性が高いこともわかります。

私たちはテロリストとは交渉しません

このカテゴリーでは、以下のような例があります：

• 顧客が不合理な要求をしてきて、これを行わなければ全ての友人に伝え、どこかで悪いレビューを書くと脅す。
• 顧客がどこにでも悪いレビューを投稿し、その後私たちに連絡を取り、悪いレビューを削除するためにXを行う必要があると言う。
• 顧客が金融機関に対して請求の異議申し立てを行った後、さらに譲歩を求めて私たちに連絡してくる。

こうした戦術は、悪いレビューを恐れているブランドには効果があるかもしれませんし、過去には私たちに効いていたかもしれませんが、もう私たちには通用しません。脅しが存在しない場合と同じように、これらのチケットには対応します。実際の問題に取り組み、適切な解決策を提供します。定義されたプロセスと解決ガイドに沿って行動し、それから逸脱しません。この結果、時には悪いレビューを受けることもありますが、そのプラットフォームが応答を許可している場合は適切に対応し、良いレビューが「テロリスト」からの1件のレビューを上回ることを知っています。

異議申し立てについては、そのような道を選ぶと、私たちも同じ道を選ぶことになります。消費者が異議申し立てボタンを押すと、マーケットにはすでに手数料が請求されているため、そのコミュニケーションと努力はそこに集中されます。 これは、クレジットカードの購入に対して異議を申し立てるべき場合とそうでない場合に関するForbesの記事です。多くの場合、消費者は請求を異議申し立てすると同時に、再び商品を送るように依頼してくるケースが多いです。これらのケースのほとんどで、消費者は自分が何をしているかを完全に理解しています。

私たちはアマゾンではありません

アマゾンは素晴らしい顧客体験を提供しています。ほとんどの人が気づいていないことは、商人がその費用を負担しているということです。何か理由があって商品が気に入らない場合、アマゾンに返品を送れば、代わりのものが送られます。このシナリオでは、商人は通常、この追加費用（追加商品を発送するか、返金のための支払い）をすべて負担しています。ここがポイントで、返品された元の商品は、実際にはまったく問題がない場合でも、アマゾンで販売できないため、商人はほぼすべてのシナリオで逆行しています。

一般の消費者はこれを理解していないか、ビジネスの基本的な理解がありません（そうするべきではありません）、ただ「アマゾンならこれをしてくれる」と思っています。アマゾンは、ほとんどのeコマースビジネスが競争できない（利益が出ない）非現実的な期待の基準を設定しました。