私はBattlBoxのカスタマーエクスペリエンスの責任者で、過去数年間、私たちのCEOであるJohn Romanと私は、過去のBattlBoxの顧客を対象とした成功した呼び戻しキャンペーンの作成に取り組んでいます。私たちは、これを達成する最良の方法は、「ウォームコール」プログラムを作成し、古い顧客に連絡を取ってBattlBoxに戻ってもらうよう働きかけることだと判断しました。しかし、これは簡単ではなく、多くのフラストレーションや不発に直面しました。では、何がうまくいって何がうまくいかなかったのか、詳しくお話ししましょう。
長い間、私たちはこのプログラムを成功させることができませんでした。最大の課題の一つは、電話営業のための一貫したエージェントを見つけることでした。働きたい、ダイヤルをかけ、素晴らしい売上を上げることができるエージェントを見つけるのは非常に難しかったです。Indeedを利用して電話をかける意欲のあるエージェントを探しましたが、必要な時間を確保できる人を見つけることができませんでした。全体として、この方法で4～5人のエージェントを経て、プロセスは本当にフラストレーションが溜まるものでした。
最終的に、私たちは第三者の採用サービスを通じて、私たちが求めていたエージェントを見つけることができました。さらに、チームは最初に提供した特典が十分ではないことを学びました。小さな医療キットや双眼鏡などの無料アイテムや、送料無料などの小さな割引だけでは、潜在的な顧客を引きつけるには不十分でした。彼らが提供を非常に積極的にしたとき、プログラムが成功したのです。
プログラムの成功に寄与した最大の要因の一つは、成功するオファーを見つけたことです。私たちは素晴らしいオファーを作り出しましたが、その前に多くの失敗したオファーがありました。これらのオファーがプログラムを大きな成功に導く触媒であることを理解しました。プログラム開始直後から非常に良い結果が見え始め、月ごとに継続的な呼び戻しで、私たちの電話営業エージェントは簡単に月に50件以上の成約を得ました。
これまでで最も成功した月の一つは2023年2月です。私たちの電話エージェントは2,500件を超える電話をかけ、600人以上の顧客と話し、69件の呼び戻しに成功しました。これが最初の月であり、初回の復帰更新が利益を上げるに至ったのです。
初回の更新は大きな利益は得られませんが、プログラムに留まる顧客の複数回の更新は非常に利益をもたらします。初回の呼び戻しで60,000ドル以上、顧客の生涯サブスクリプション価値は160,000ドルで、プログラムは2022年半ばに始まって以来、約70,000ドルの利益を上げてきました。
電話営業プログラムは、テストと失敗から学ぶ物語です。最初から強くオファーを押し出さず、マーケティングスタイルのオファーから非常に断りにくい積極的なオファーへと移行することが求められました。いくつかのフラストレーション、最小限の成功、そして多くのエージェントを経た結果、プログラムの成功をもたらす正しい公式を見出すことができました。正しいオファーを見つけ、それを温かいコールアプローチと堅実な電話エージェントと組み合わせることが、このプログラムの確かな成功の主要な要因です。ここでの教訓は、成功は簡単に得られるものではないが、正しいアプローチ、正しい人々、そして持続力があれば達成できるということです。
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