Recharge、Attentive、Gorgias、BattlBoxと共に、2024年のホリデーシーズンを通じて顧客離れを軽減するための戦術を実施する方法についてのディスカッションに参加してください！
ビデオのトランスクリプト：
0:01 皆さん、おはようございます。ご挨拶します。イギリスから参加されている方もいるかもしれないので、朝、午後、または夜かもしれませんが、皆さんを歓迎します。今日は2023年のホリデーの準備をするために、皆さんをお迎えできることを非常に嬉しく思います。私の名前はチェイス・オールデルトンです。私がホストを務めます。今はみんなが参加できるように少し時間を稼ぎます。0:12 最高のメンバーが、Recharge、Gorgias、それにAttentiveから集まりました。そして、BattlBoxのCEOであるジョン・ローマンもお招きしています。彼はRechargeの主要なマーチャントの一人です。皆さんをお迎えできることを再度、非常に嬉しく思います。素晴らしいコンテンツを用意していますので、皆さんが参加できるように、形式的に時間を稼ごうと思います。0:24 もう30秒ほど待ち、その後すぐに内容に入るつもりです。たくさんのコンテンツがありますので、それに取り組むのが楽しみです。0:53 では、今すぐ始めましょう。
1:00 録画中です、これはいつもみんなから受ける質問の中で大好きな質問です。1:08 ですので、ホリデーシーズンの準備をするためのテクノロジーツールキットにようこそ！顧客の維持とロイヤルティを最大化するための！1:15 ここでいくつかの重要なポイントを最初にお知らせします。すぐに歓迎の挨拶に入ります。1:20 1005に、テクノロジーパートナーからのトップヒントをお伝えしますので、Attentive、Gorgias、Rechargeの各社がそれぞれ迅速なプレゼンテーションを行います。これは約15分間で、タクティカルな内容にしたいと考えています。そして、BFCMの前に直前に実施できることです。また、マーチャントのインタビューを行い、Q&Aセッションにも参加します。1:42 進めていくにつれて、パネルのラウンドテーブルディスカッションに入ります。スライドに目を通していると、何か質問や、何か追加または異なる点を掘り下げて欲しい場合は、何でもお知らせください。1:54 ズームリンクのQ&A機能を使用してください。皆さんはすでにQ&Aオプションを持っていると思います。2:00 ここでは、そのQ&Aの質問に答える時間もあるので、ぜひご利用ください。2:06 質問を入力して、できるだけ多くの質問を投稿してください。すべての質問に答えようと思いますが、答えられない場合は、セッションの最後にドキュメントを作成し、残りの質問にテキストでお答えします。また、これは録画中ですので、セッションが終了した後、皆さんにお送りいたします。2:21 今日のスピーカーは、Attentiveのアンナ、Gorgiasのマイケル、Rechargeのハーテグです。皆さんに自己紹介してもらいます。もう私の話を聞き飽きていると思うので、これ以上は控えます。2:33 それでは、Attentiveにバトンタッチします。チェイス、ありがとうございました。今日ここにいることが嬉しいです。私の名前はアンナ・ディーフェンバッハです。2:40 Attentiveでクライアント戦略のチームリーダーを務めています。今日はコロラド州デンバーから参加しています。Attentiveは、モバイルファーストのアプローチを専門とした会話型コマースソリューションのリーダーです。2:52 SMSとメールの両方にわたって、顧客とのパーソナライズされたエンゲージメントを育むことができ、もちろんブランドの収益を促進します。今日は、成功に向けて考慮すべき2つの重点分野について説明します。3:02 まず、どのようにセグメントを使用して、メッセージを特定の受取人に合わせるか、メッセージを送信するタイミング、ABテストを使用してパフォーマンスを最適化する方法について見ていきます。次に、自動化されたジャーニーを通じて、メールとSMSを連携して使用する方法に移ります。3:22 まずはオーディエンスのセグメンテーションと、成功を最適化するためのABテストについてお話しします。3:28 ここで、よりパーソナライズされたメッセージを配信するためにセグメンテーションの使用を考慮する必要があります。特に、購読者ベース内の特定のグループに共鳴する内容です。3:40 定義されたセグメントビルダーを使用すると、現在キャプチャしている購読者データに基づいて動的なオーディエンスを作成することができます。3:46 アクション、好み、位置情報などを利用して、3:54 当社のACPおよびサードパーティの統合を使用して、リアルタイムの動的セグメントを作成し、4:01 クリックと数秒でセグメントを作成および編集できるようにするプリセットセグメントテンプレートを活用できます。4:07 マーケティング担当者にとって、セグメントへの配信は、今は未エンゲージの購読者を再エンゲージさせるのに良いタイミングです。4:13 ブランドとの相互作用が期待され、BFCM期間中のエンゲージセグメント それに私の好きな略語は、厳密には、セグメントを設定した後は、セグメンテーション戦略がどのように使用され、最も価値のある購読者を報いることができるかを判断するべきです。4:25 購読者データを使用して、最高の顧客を特定し、長期的なロイヤルティを構築し、収益の最大化を図るメッセージを作成します。4:31 スライドをお願いします、チェイス。4:43 また、様々なキャンペーンメッセージの種類をテストすることにも時間をかけてください。特に、サイバーウィークの間にSMSオーディエンスに最も共鳴する内容を理解するために、どのようにコミュニケーションを最適化できるかを探ります。4:50 そのため、SMSに新しいユーザーの方がいる場合は、メッセージの複数のバリアントを作成することが本当に重要です。4:55 あなたの仮説をテストし、コンバージョン率を向上させるために、どこでそのようにしていくのか、いつしていくのか、見ていきます。5:01 コピーの長さや呼びかけをテストすることをお勧めします。日曜日や送信時間、5:21 購読者がどのようにテキストメッセージに応じてコンバージョンする可能性が高いか、絵文字やメディアを使用する際の効果、または静的な画像とGIFなど、さまざまなテストを通じて、自分のパフォーマンスを評価し、5:35 購読者の成長を最適化し、クリックスルーレートとコンバージョンをより良いものにしていきます。5:42 それから次に、SMSをあなたのメールソリューションと連携させる方法について話します。マーケティング担当者として、5:48 私たちのオーディエンスに最高のユーザーエクスペリエンスを提供したいと考えていますので、5:55 メールとSMSを調整することにより、重複したメッセージを避けることができます。6:02 商品アラートなど、両方のチャネルからのメッセージ。6:10 例えば、長期に渡る商品投入や、商品のロングフォームメッセージをメールでショッパーに送り、その後、メールを開いたが購入しなかった全員にセグメントテキストを送信することができます。6:17 そのため、Attentiveは、6:23 Eコマース、メール、カスタマーサービスなど、100社以上のベンダーとのインテグレーションのある強力なマーケットプレイスを提供しています。もちろん、RechargeやGorgiasも含まれます。6:29 統合に加えて、Attentiveは、トリガー付きおよびワンタイム送信を含む最高クラスのフルメールスイートも提供しています。Attentiveのトリガー付きメールは、より少ない労力でより多くの販売を実現します。これにより、6:48 既存のSMSジャーニーにメールジャーニーテンプレートを追加し、送信をさらに簡単にすることができます。6:57 メールとSMSの統合キャンペーンの作成は、Attentiveのマジックコンポーザーを使用すればシームレスです。7:04 この製品では、包括的なウィンドウで同時にメールとSMSメッセージを記述して構成できます。7:11 さらに、ROIを最適化するためのロジックも組み込まれています。7:20 BFCM自体では、各ブランドからのメールで顧客の受信箱が氾濫しています。ボックスを使って収益や配信の健康スコアを維持することが重要ですので、7:32 メールがノイズの中を通過し、実際に開かれることが重要です。もちろん、Attentiveの生成AIサブジェクトラインツールは、そのプロセスを簡素化し、顧客の名前、メール、都市、国によってサブジェクトラインやプレビュー、本文を最適化します。7:38 このプロセスをAIに任せることで、7:51 より少ないもので多くを実現できます。ポジティブな信号、たとえば、開封率、クリック率、コンバージョン、およびエンゲージメントが改善され、その結果、より多くのメッセージが配信され、8:02 収益も増加します。8:08 これでAttentiveからのセクションをまとめましょう。質問がある場合や、無料トライアルに興味がある場合は、8:15 BFCMの前にメッセージのスケーリングと送信を開始できますので、画面に表示されているQRコードをスキャンするか、8:20 growth@attentive.comにメールを送ってください。Attentiveの担当者がご連絡いたします。私の話を聞いてくれてありがとう。次に、8:33 マイケルに渡しますが、Gorgiasでの顧客サポートを詳しく説明します。8:39 アンナさん、どうもありがとうございます。そして、チェイス、私を招待していただき感謝します。皆さんにお会いできて嬉しいです。私の名前はマイケル・クロンオフで、Gorgiasのテクノロジーパートナーマネージャーを務めています。8:46 API統合やアプリエコシステムとの市場戦略などを担当しています。カリフォルニア州サンフランシスコから参加しています。Gorgiasについて簡単にお話しします。8:59 Gorgiasは、Eコマースブランド向けに特別に設計されたカスタマーサービスプラットフォームです。9:04 あなたのテクノロジースタック全体に向けて構築されています。9:10 ロイヤルティと保持に関する最初のヒントは、「顧客のいる場所で顧客に会うこと」です。顧客があなたとやり取りするチャンネルは多様です。メール、Facebook、すべてのソーシャルメディア、Instagram、SMSなど、顧客は多くのチャネルからアクセスしますが、すべてが単にあなたのサポートメールに集約されないことがありますので、9:29 あなたがどのように顧客に会うのかが重要です。Gorgiasが重要視しているのは、オムニチャネルの存在です。それが、素晴らしい顧客体験を提供し、保持につながります。9:41 それがロイヤルティを構築します。なぜなら、あなたのサポートチームには限られた能力しかないからです。すべてを一箇所に集中させるのは非常に役立ちます。Gorgiasでは、顧客があなたに連絡する瞬間から誰なのかを知ることができます。この顧客データは、迅速で効率的な顧客サポートを提供するのに非常に重要です。10:09 サポートは通常、購入前の質問と購入後の質問の両方を含み、どちらもコンバージョンと保持を最大化する機会です。次のヒントに移ります。10:26 一般的な質問を自動化するためにテクノロジーを活用することです。10:35 重要なことは、最初の応答時間を短縮し、新規または既存の顧客とやり取りするときの満足度を高めることです。このためには、10:41 テンプレート化されたマクロを使用し、さまざまなチャネルにわたる顧客情報のパワーを活用します。10:53 チャットからの会話の67%が購入前の質問であり、11:05 メールからの76%が販売後の質問です。ですから、これらの自己サービスサポートの質問を自動化することで、エージェントがより困難な問題解決に多くの時間を費やせるようになります。11:20 そして、より低コストで扱える冗長な質問を自動化することが重要です。それでは次の領域に進みます。11:40 顧客をサポートするためには、すべてのやり取りを考慮に入れることが重要です。11:47 顧客サポートの約20%が顧客を本当に喜ばせるものであり、それを維持するには多くのコストがかかることがあります。11:55 そのため、ディスカウントやギフトを送ること、または他の分野での支出が必要な場合がありますが、必ずしも顧客のロイヤルティを高めることにはつながらないかもしれません。しかし、どのように本当のロイヤルティを高めるのか。それは、訪問者を購入者に変える可能性が高いパーソナライズされた体験を提供することです。12:10 コンバージョン率が高ければ高いほど、マーケティング支出の効果も高くなります。Gorgiasは、購入前と購入後の両方でこのパーソナライズのプロセスをヘルプします。初めての購入者をリピート顧客にすることができます。12:33 ですので、これをすべてまとめて、顧客への全体的な洞察を持つことで、労力を必要としないくらい顧客の情報を収集し、研究を行うことができます。彼らが必要とする回答をすべて得られた時こそが、顧客の関心を引き、彼らを喜ばせる時です。12:44 最後のヒント、顧客が連絡してきた瞬間に誰であるかを知ることです。統合されたアプリエコシステムを持つことで、12:56 Shopifyの顧客データがすべて引き出され、13:02 支払い構造を把握し、返品を迅速に開始する方法を知ることができます。顧客データを使用して、関連性のある顧客体験を迅速に提供できます。これが、ロイヤルティおよび保持を推進するためのサポートを活用する方法です。13:20 さて、ここで要点を整理します。13:28 まず、顧客がいる場所で顧客に会うこと、オムニチャネルの存在を持つこと。次に、一般的な質問や冗長性を自動化し、顧客サポートを最適化して重要なことに焦点を合わせること。そして最後に、その時間を活用して保持し、クロスセルとアップセルを促進します。13:39 統合されたアプリエコシステムの360度の視野を活用しています。これが、Gorgiasからのすべてのトップヒントです。ぜひ、こちらのQRコードをスキャンしたり、私にメールを送ってください。13:58 質問があれば、喜んでお手伝いします。次に、ハーテグにバトンタッチします。14:05 マイケル、ありがとうございました。それは素晴らしかったです。GorgiasやAttentive側からたくさんのことを学びました。こんにちは、皆さん。私の名前はシン、Rechargeでマーチャントエクスペリエンスのディレクターを務めています。14:20 Rechargeは、顧客基盤を維持し、成長させるために設計された強力な統合ツールスイートです。14:28 サブスクリプションからロイヤルティ、フローや自動化ツールに至るまで、充実したツールがあります。ここで、3つの簡単なヒントをお伝えします。最初のヒントはギフトです。14:39 獲得について話しているとき、ギフトにはいくつかの異なるバリエーションがありますが、最初のバリエーションは楽しく、サプライズで、贈る人にも、贈られる人にも喜びを与える体験です。シーズンギフトにはカスタマー間でのギフトも含まれています。14:51 Rechargeに備わっている強力なソリューションを活用して、より多くのカスタマーをホリデーおよびブラックフライデーサイバー月曜日のキャンペーンに引き込むことができます。15:05 目標は、本当にLTVを改善することです。明らかに、獲得コストは非常に高いので、顧客に代弁してもらい、母や同僚、友人、パートナーにギフトを贈ることを許可することで、獲得を倍増させる素晴らしい機会があります。加えて、あなたが商人として顧客にギフトを送ることは、驚くべきアセットです。マイケルはカスタマーサポートの経験からこれを証明できるでしょう。15:31 無料の製品をギフトとして送ることは、顧客を本当に喜ばせるものであり、Rechargeのフローソリューションを通じても利用可能です。今後のBlack Friday Cyber Mondayに向けた保持戦略を考えると、単にこれらの顧客を1回の注文のためだけでなく、複数の注文について考えることが非常に重要です。15:44 それに言及して、顧客を単一の購入からサブスクリプションに移行させ、驚きのギフトを持たせることでLTVを2倍以上増加させることができます。16:02 したがって、顧客をギフトで喜ばせることを考えることを強くお勧めします。それからターゲットアップセルについてお話ししたいのですが、ターゲットアップセルを行うことは、ブラックフライデー、サイバー月曜日やホリデーシーズンにおいての忠実な顧客から、16:13 ブランドのキーロット製品を提案し、彼らの平均注文金額を改善する補完商品の提供が重要です。それを行う最良の方法は、お客様について知ることです。Rechargeのフローを通じて、ターゲットセグメントを作成し、顧客の購入行動を把握し、何を次に購入したいかを知ることができます。これらのアップセルは、顧客がどこからでも提出できるため、非常に簡単にアクセスできます。17:03 それらの機会を知ることで、平均注文金額を増やせるだけでなく、次の購入の予知ができ、チャーンを減少させることもできます。正しい製品をターゲットにすることが非常に重要です。そして、フローやRechargeの分析を通じて絶対に可能です。17:28 次のスライドでは、今獲得した顧客を保持する方法についてお話ししましょう。顧客を取得し、成長させたら、彼らを保持することができます。17:34 さて、顧客を簡単に保持するために何ができるのか、それは顧客がサブスクリプションをキャンセルしようと考えているときに、何をするべきかを把握することです。顧客に調査を行うことは非常に重要です。17:51 これは、Eコマースであまり経験のない素晴らしいフィードバックループを提供してくれます。したがって、リターン戦略の後にRechargeを利用すると、顧客が何を購入したか、どこにあるか、キャンセルしている理由、どの製品にサブスクライブしているかを把握できます。この情報をすべて把握することで、顧客の経験について有意義な質問をすることができ、価格が高すぎたのか、発送の頻度が高すぎたのか、フレーバーが間違っていたのか、より良い体験を得るためにアップグレードが必要だったのか、それが全て素晴らしい選択肢です。18:25 これらの選択肢で顧客を引き留め、留めておくためにインセンティブを提供できます。顧客を保持する方法も多数あります。18:31 最初で最も良い方法は、最も重要な教育を受けることです。製品やブランドの価値について教育することが最も重要です。それに続いて、インセンティブを提供し、割引やクレジットを交換し、商品を交換または頻度を変更することです。これらはすべて、顧客が自分の好みに合わせて製品を体験できるよう選択肢を提供するものです。18:49 そして、最も重要なことは、まだ不確かであれば、ABテストを行うことです。試すべきアイデアがある場合は、それを顧客に試してみて、応答を検証することが非常に強力です。特にフローを通じて、その経験を最適化しましょう。19:13 顧客のキャンセル体験においても、どちらが最も効果的かを検証できますので、次回以降の顧客の保持を最適化できます。この一連のステップを実行することで、お勧めのLTPの改善を早期に始めることができます。次のスライドでは、Rechargeで提供できることはまだまだたくさんあります。19:32 自動化ツール、ロイヤルティ、バンドル、ギフト、強化分析、便利さのためのローカルピックアップなど、Rechargeが取り組んでいる非常に多くのツールがあります。Gorgias、Attentive、そして素晴らしいマーチャントであるジョン・ローマンとのパートナーシップを通じて、今後のホリデーシーズンに向けて成功を収めることができます。19:51 ですので、こちらのリンクをご覧ください。私たちの機能ページで、Rechargeを探索するのに最適な方法です。19:56 それでは、チェイスにバトンタッチします。ありがとうございます！20:03 私はマイケル・ハーテグです。ホリデーシーズンに向けたヒントを提供いただき本当に感謝しています。皆さん、ここにいる全ての人に、これはわざと少し短く、少し高レベルに設定されています。20:15 プラットフォームが自分たちの素晴らしさをそのまま話すことは時に過小評価され、我々は実際に多くのコンテンツを共有でき、豊富な知見を持っています。20:22 ぜひ私たち三人にお問い合わせください。QRコードやリンクがあります。メールアドレスをチャットに投稿することもできますので、質問があれば何でもお知らせください。20:27 そのノートの上で、ズームリンクのQ&A機能で質問をしてください。約20分後にそれに取り組みますので、すべての質問に答えたいと思っています。20:39 その間に、私たちはラウンドテーブルセクションに移り、BattlboxのCEOであるジョン・ローマンに焦点を合わせます。20:44 まず、ジョンに伝えたいことをお話ししてもらいます。あなた自身やBattlboxについて紹介してください。20:52 喜んでお話しします。ご招待ありがとうございます。皆さんが発表してくれたことはすばらしく、良いポイントをいくつかメモしています。それでは、BattlboxのCEOであるジョン・ローマンと申します。21:05 2015年から活動を始めました。最初の数年間では、当社の位置を見つけることができませんでしたが、Rechargeに移行してからは充実した体験をしています。21:18 Battlboxはアウトドアアドベンチャーブランドで、大部分の収益の90%以上はサブスクリプションから得ています。月次ミステリーボックスを送信し、ハイキングやキャンピングなど、アウトドア活動に必要なギアを提供しています。21:31 また、NetflixのTVショーもあり、21:43 楽しいコンテンツを体験できます。さて、これからジョンに質問をしますので、5つの質問を持っていますが、パネリストは関連するポイントでコメントを加えることになります。21:56 それでは、すぐに始めます。今年のBFCMとホリデーシーズンにおいて、顧客への魅力的な割引を提供する一方で、健康的な利益率を維持するためのバランスをどのように取っていくのでしょうか？それは難しいです。22:20 ブラックフライデーサイバー月曜日の時期は、年々早くなっています。現在、11月の初めからブランドが活動を開始しています。22:26 私たちは11月20日から始めますが、それは難しい調整です。昨年のデータで言えば、積極的なオファーを設定すると、真の顧客とは言えない“悪役”が集まります。22:58 これを指摘したいです。それに、テストが非常に重要です。オファーによる行動は、特にブラックフライデーサイバー月曜日のシーズンでは、昨年のデータでは違いが見えなかったことが多いです。23:58 効果的なスタートローも設定することができます。この年、Battlboxでは、一般的に提供される「ドアバスター」の他に、活発な顧客向けにのみ提供する「秘密のドアバスター」を準備しています。そのため、私たちは、24:56 内容も週ごと注文し、顧客が私たちのバンドルに価値を見出す特権を持つ信頼とロイヤルに基づいて設定しています。おそらくよく見てください、パネルに質問がありますか？25:53 ぜひ注視してください。私たちが話していることによっては、セグメントと最も悪役に関しては一般的な要因が重要だということです。あなたも多くのデータを持っていますか？例えば、顧客との過去のやり取りや購入履歴など、彼らのコンバージョンを最大化するためにどのようにデータを活用していますか？26:06 はい、バランスを取るのは難しいですね。商品の悪役を避けるために、部門を厳選したり、こっそり新しい顧客を得る方法を考えて、セグメントの効果を最大化することが必要です。26:42 それでは、次の質問です。このホリデーシーズンに向けて、獲得した顧客が再購入者にならないとどうしますか？26:59 当然、私たちは非常に多くの顧客とやり取りし、例として、私たちの主要顧客に直接連絡し、「次の購入には割引が付きます」とのメッセージを送っています。それによって、コンバージョンを大幅に削減することもできると思います。27:24 そもそも、彼らの期待に関する顧客調査もとても重要です。27:47 あなたが持っている情報をもとに、顧客が彼ら自身の好みを反映するような内容を利用することができるよう、最初の従業員の要望を吸い上げることが重要です。28:05 それについてのデータは必要になります。しかし、急速なキャンペーンの構造を発見することで、効率的なビジネスを提供できると思います。28:27 それでは、これが私たちの意見ですが、お久しぶりです、皆さんにお会いできて嬉しいです。29:34 私の宝物は顧客の体験です。特にボックスは100%開封率があります。顧客の最初の購入の新たな体験を支援する機会を確保することが大切です。29:54 自分の購入がどのように彼らに喜びをもたらすかという話をして、それを進めるために流通させることができる。30:25 そのため、顧客が自ら学ぶことを可能にし、知識を携えて自分自身の決断をする体験を生むことができます。30:55 それでは、顧客を保持する上でのドンツ理論について聞いてみましょう。特に新商品の獲得について重要な話が必要です。31:27 いざ、顧客を奪い取らない方法での方向性を解決していくことが大切です。31:58 不要感を持たせないようなメッセージから得られるスチュアート、確認および機会を提供することができます。32:32 それでは、最後に、顧客体験を高めるためのドンツについてお話しましょう。特に、自社のプラットフォームを使用して、カスタマをとても効率的に保留するプランについてのお話です。32:47 重要なのは、顧客の要望を思って再度訪れた際に、最初に体験したアイデアを思い出させることです。でも、例えば変わったアプローチとして、サービスを更新するのも重要だと思います。33:23 確かに、アプローチを真摯に提供することの意義も大きく、関わるチャンスを常に見逃すべきではない。33:43 ぜひテストをし、あらためて振り返る良いタイミングになると思いますので、ぜひ検討し、提供することが重要です。34:10 皆さんの提案やアイデアがたくさんありましたので、ぜひ取り入れて実施してみてください。このように私たちは、顧客対応の構造を洗練させ、それに連動させていくイメージを持っています。このようにしてコミュニティ、関係を積み重ね、この観点から減少を止める道を進むことが重要です。34:55 この歴史的な話を通して、GorgiasとRechargeからの基盤を基にした顧客の成長を続けていきましょう。35:42 ご参加ありがとうございます。どのような質問でもお受けしますので、お気軽にお知らせください！」35:55 皆さん、ありがとうございました！36:11 これまでの情報を覚えておくために、今後とも皆さんをお待ちしております。36:05 それでは、これにて終了いたします。このホリデーシーズンが皆さんにとって素晴らしいものとなりますように。お疲れ様でした。56:50 ありがとうございます、皆さん。皆さんにとって良いホリデーシーズンになりますよう願っています。56:50 これで、ホリデーの在庫を整えます。ありがとうございます！