パッシブチャンの削減
- あなたの決済処理が自動カードアップデータを持っていることを確認する
- Churnbusterのフローを通過する
- Churnbusterのキャンペーンが完了したら、私たちのCSチームが引き継ぎ、彼らの側からの試みを行う
Netflixでのショーを得る
- 私たちは常にコンテンツとコミュニティを主要な柱としてリードしてきました。コンテンツ主導のアプローチは、私たちがフォロワーと制作スタジオの注目を集める結果となりました。
ビジネスを売却する
- まず、あなたの財務が整っていることを確認してください
- あなたのTTMは良いストーリーを語ります
- もしあなたが特定の規模であれば、監査済みの帳簿が必要です
ビデオからのトランスクリプト:
ルーカス: 技術的に話していることに戻ることを歓迎します。私と一緒にいるのは、長い間の友人です。私たちは何年も知り合いのような気がしますね。私がGorgeousで働いていたとき、John Romanと再会できて嬉しいです。彼はBattlboxとCarnivore Clubの共同創設者兼CEOです。彼らのサブスクリプションボックスは素晴らしいです。今、スモーカーの上にブリスケットがあります。私を知っている方は、肉が好きなことを承知しています。でも今日はそういう話ではありません。Netflixのショーについて少し話すかもしれませんが、今日は主にチャンを削減することについて話します。それに関していくつか異なるトレンドがあります。サブスクリプションボックスを持ち、Rechargeのようなプラットフォームにいるなら、全エピソードを視聴することをお勧めします。あなたはきっと多くの情報を得て、それが大きなコスト削減に繋がるでしょう。結局のところ、それは商品コストが上昇している中での自由なマージンの獲得です。私はこれが好きです。このエピソードを聞いていただけることを願っています。ジョン、技術的に話していることにようこそ。
[音楽]
ジョン: 招待してくれてありがとう。また会えて嬉しいです。
ルーカス: 同様に、いつも楽しいです。そして、少し前にこの話をしましたが、パッシブチャンの削減についてです。その数字は本当に驚くべきもので、実際には自動化のライドといくつかの技術的な統合、そして人間的な側面や、あなたのCXチームにカードの更新についての会話を持たせるためのトレーニングも非常に簡単です。次はあなたにお任せしますが、私がたくさん話しました。まずは、パッシブチャンとは何か、サブスクリプションボックスだけでなく、あらゆる種の会員タイプの商品について特に教えてください。再発生する料金で何かを売っている場合は、パッシブチャンに気をつける必要があります。
ジョン: もちろんです。チャンについて誰もが話しますが、それを分類しなければなりません。異なる二つのタイプがあるからです。一つは伝統的なチャンで、もう一つはパッシブチャンです。パッシブチャンとは、顧客が行動を通じてサブスクリプションやサービスをキャンセルする決定を実際に行わない場合を指します。つまり、ファイルにあるクレジットカードの情報が間違っているので、料金請求に問題が起こります。サブスクリプションは一般的に更新時に失敗率が約10%あります。そしてそれらが潜在的にパッシブにチャンされた顧客です。ですから、あなたはコミュニケーションなどを通じて、彼らを戻さなければなりません。そして多くの企業は、その初回の失敗があるか、または彼らのダニングプロセスが2、3回の試みになります。そのため、もしあなたのベースの10%を毎月パッシブの請求で失っているなら、それは問題です。
ルーカス: あなたは、再補充しなければ、年末には終わってしまいますね。
ジョン: そうですね、追加しない限り、あなたはただパッシブチャンのままです。そしてそれは、実際にサービスのキャンセルを希望し、その行動をとる人々を含みません。ですから、私たちはパッシブチャンについて話しましたが、過去3年間、そのことに注目してきたのです。それがどれほど重要で、もしそれを改善できれば、顧客を維持することは新しい顧客を獲得するよりもはるかに簡単です。
ルーカス: その統計データは重要で、ビジネスとしては顧客を維持する方が新規獲得よりも5倍から10倍も簡単だということです。私がいつもそのことを考えると、もし顧客を獲得するのに100ドルのコストがかかるなら、その代わりに5ドルから10ドルで顧客を獲得できるのなら、それはまさにわずかなコストです。
ジョン: そうですね。
ルーカス: それで、パッシブチャンの削減のためのいくつかの戦略は何でしょうか？最初にそれを防ぐ方法や、修正し、解決する方法も教えてください。
ジョン: もちろんです。我々がプロセスの中で行うことはいくつかあります。私たちは、トランザクション処理にBraintreeを使用しています。主要なプロセッサのいずれかを使用している場合はそれがありますが、もしかしたら小規模なプロセッサを使用しているかもしれませんので、その存在を確認する必要があります。自動カードアップデータの機能があります。顧客は数年間クレジットカードを持っている場合、やがて期限が切れます。そして銀行は新しいカードを送ります。自動カードアップデータがあれば、金融機関から自動的に新しいカード情報が取得されるので、顧客がログインして追加する必要はありません。この機能を備えたプロセッサを使用しているか確認してください。大手の機関で行われている場合はどちらかでそれを行っていますが、何かを支払って取得する必要があるかもしれませんが、持っておくべきものです。それと私たちのダニングプロセスとしてChurnbusterを利用しています。以前はProfitwellを使用していましたが、他にもいくつかの選択肢があります。Churnbusterは、実際の結果を見たときに私たちには最高の選択肢です。したがって、私たちは12日間のダニングプロセスの間にChurnbusterを使用しています。そのプロセスの中で、私たちはChurnbusterを介して実行する6つの接触ポイントを持っています。合計で5つのメールと1つのSMSメッセージがあります。それは2つのメールとSMS、そして3つのフォローアップメールです。それは時々見かけるようなつまらない同じようなメッセージのようなものではなく、顧客カードが機能しない場合の通知ではありません。
ルーカス: それが何であるかすら分からない、Netflixの通知ですか？
ジョン: はい。
ルーカス: 特にクレジットカードが期限切れの場合、さまざまなサービスからの通知を受け取ると、すべて混同されて見えてしまいます。これについて述べると、それが顧客が抱えている問題に対する共感を持つことは重要です。彼らがあなたから受け取る場合、他にも多くの人々から受け取る可能性がありますが、顧客の優先順位ではありません。80％以上の場合、それだけです。
ジョン: はい、確かにそうです。ニーズと欲求のグラフを見ていると、どこに落ち込んでいるのか分かります。カードに問題がある場合、個人的な事情があるかもしれません。理由はさまざまですし、あなたが望んでいる場所にいるかは分からないのです。
ルーカス: はい、サラミが大好きですが、もし私のカードが通らず、Carnivore Clubのサラミボックスが届かなければ、それでも、私は生き残れます。
ジョン: はい、大丈夫です。
ルーカス: 別の選択肢がありますが、そうです。
ジョン: あなたが正しいので、すべてのメッセージがBattlboxの声であり、非常に親しみやすいものです。ルークは私たちのCS部門の責任者であり、すべてが大丈夫ですか？解決のために何かお手伝いできることがありますか？というメッセージを送りますが、もう一つはブランドの顔であるBrandon Currinです。彼は私たちのすべてのビデオに出演しており、Hey、すべては大丈夫ですか？あなたのカードは機能していません。ここで更新できますか？このメールに返信してください。次のボックスを確実に受け取れるようにしたいというエンパシーとアクションへの呼びかけがすべてのメッセージに含まれます。SMSメッセージも同様です。
ルーカス: それがあると、消費者はそれに応じて反応する見込みがあります。「ルーク、連絡をありがとう。金曜日に再度試してみて。給料日なんです。」
ジョン: 借金をするために金曜から3日待たなければならないのです。接触プロセスがあり、電話やSMSメッセージもそのような友好的なものです。このプロセスを通じて、私たちは通常、最初のダニングの試みであった顧客の65％から70％を回収することができました。したがって、最終的にはパッシブチャンは約1.5％になりました。これは、10％の潜在的なものから大きく削減された素晴らしい結果です。そして、CSチームがそれを実現することができるのです。
ルーカス: はい、そして私が常に持っているアナロジーは、カスタマーサポートチームであり、彼らが購入するのをサポートすることがあなたの役割です。CXと販売の融合が始まっています。顧客は購入する準備ができており、以前のように教える必要はなく、問題の解決を手助けしています。顧客がお金を定期的に支払ってくれることが快適に感じられるようにしています。
ジョン: 100％同意します。
ルーカス: パッシブチャンについて他に何か言いたいことはありますか、それとも次に進むべき課題についてお話ししましょう。楽しい話ではないですが、次にお話しする内容はかなり面白いです。
ジョン: 特にパッシブチャンに関しては、それは私が説明したことの一部です。これを行っていないのであれば、これをQ4の終わりに理解すべきことではありません。私たちは現在4月の終わりにいますが、数日残っています。4月に確認する必要があります。これは複利のようなもので、毎月逃している間に状況を悪化させています。
ルーカス: はい。
ジョン: デフォルトで何かを持っている必要があります。顧客に何かを伝えるためのデフォルトのオプションは非常にウィキです。すべての時間同じメールが送信される可能性があります。同じクライアントを使用している場合、すべてが1つのフォルダーに保存されている可能性があります。Gmailを使用している場合、プロモーションタブに含まれているかもしれません。
ルーカス: そうですね。一度指摘されると、それは非常に明白なものになります。親が剥がれたカードのメールを追加する時期です。それを早くやっておけばよかったと思うでしょう。
ジョン: 100％同意します。
ルーカス: ちょっと商業的なブレークを取り、いくつかのトレーラーを視聴しましょう。Netflixのテレビ番組「Southern Survival」のために、私たちは大きな役割を果たしていました。その後、すぐにお話しします。戻ってきたことを期待しています。トレーラーを楽しんでいただけたことを願っています。私たちが言っているのはSouthern Survivalです。そしてその話の始め方、どうやってそのショーをスタートさせたのか、Netflixに持っていったのかとても興奮しています。あなたはブログ記事を投稿しました。そして、私たちはその時に何が起こったのかのチャートをここに表示させてください。一定のトラフィックがあり、大きな急上昇があり、その後もそのトラフィックが安定して高くなったことを示しました。今、あなたが言っていたことの12％は「Southern Survivalのショーから来た」というメールの内容です。
ジョン: はい、そうです。このショーはプロセスでした。瞬時に就職が決まるようなものではなく、私たちが試みて拒絶された数年がありました。High Noon Entertainmentが私たちに手を差し伸べ、Fixer UpperやCake Bossで知られているスタジオとともに、このプロジェクトが進行していました。それから歴史チャンネルに行きましたが、彼らはパイロットの前のサイザールを考慮し、６ヶ月間待ちました。その後、Discovery Channelももう少しの間待ったのですが、それも拒否されました。High Noonから歴史とDiscoveryへのプレゼンは、パイロットを撮影するためのお金をくれというものでした。そしてNetflixが現れ、彼らと話し、パイロットの撮影に進みました。彼らは一つのシーズンを行い、最大で7シーズンの拒否権を希望しました。これはNetflixのことで、予算はここでスタートしました。撮影は約6か月続き、2019年の後半と2020年の1月に最後のタッチアップショットを受けました。制作にはしばらく待たされましたが、ローンチの日までのコミュニケーションはありませんでした。ショーの名前もわからない時期がありました。
ルーカス: 私たちはそのプロセスがビジネスにとって非常に重要で、一体如何に難しいものだったのか分かるまで大変でした。そしてどんな計画があったかは分かりませんが、成長が来てどうなるか話し合う準備が必要でした。
ジョン: そうです。クローズするまでのプロセスには非常に多くの話があります。その中でも私たちが適用したことは、約12ヶ月間続けなければならないことで、それがすべて良いストーリーを語り続けるということでした。それがどれほど収益性が高いかを示し、成長を示すというものでした。
ルーカス: その次の数ヶ月間、あなたの成果を最大限引き出すために何かしなければならないということですね。
ジョン: そうです。特に、何かを持っている企業がある場合、私たちはより良い方法で取り扱わなければなりません。すぐにでも強い意志を持つ必要があります。
ルーカス: それで、時間がない中で、あなたがビジネスを売却している場合、始めたいのは発進すべきことのいくつかです。それはどんな警告も含む懸念です。
ジョン: もちろんです。たくさんのことがあります。私は以前にいくつかのビジネスを売却したことがありますが、Battlboxのような大きなものは初めての経験でした。そのため、私たちはプランを持ち、すでに合意するまでに12ヶ月を最低でもしっかり整えました。それがどれほどの財務的な強さを持っているかを示し、その間にどれだけ有益であったのかを示す必要があります。これが行われていない場合は、あなたは実際には自分たちのビジネスを影響を与えているかもしれません。あなたの税責任を下げようとする場合があります
ルーカス: それは難しい課題ですね。
ジョン: ですから、私たちはそれを実行しなければなりません。監査済みの財務が必要だということは考えていませんでした。
ルーカス: 監査済みの財務書類は非常に高価です。
ジョン: そうです。それは驚くべき概念です。あなたが多くのお金をその会社に支払っているのは、基本的にプロドロジーによる質問を得るためです。すべてのトランザクションをチェックして、インボイスのタイプが正しいかどうかを確認できます。
ルーカス: あなたのビジネスで何が起こったかに応じて、すべきことが出てきます。このプロセスは本当に扱いにくくなります。
ジョン: すべくしたくなくなります。それらを把握しなければなりません、もしあなたのビジネスが製品を持つ場合は、公開すればいいです。
ルーカス: ですから、あなたの保険を要約する時間があります。
ジョン: 顧客が大きな再現をした場合は、その商品を需要する新しい見込み客を強くする必要があります。
ルーカス: つまり、成功のために財務が必要だということです。その結果、他の誰かがそれを受け取ります。
ジョン: だから、ただ良い会計士を雇う自体が早期の段階で、全体の体験を補充するのは良いことだと思います。もしあなたにフルタイムのCFOを持つ能力がなければ、副業のCFOを費用対効果の高い形で考えてください。
ルーカス: これについて話すべきことがたくさんあります。名入れビジネスがどのように機能するかを理解する必要があります。
ジョン: ですから、あなたと一緒にしているものがすべて、あなたのスキルやインフラによって異なるので、最終的には正しく整理して整理されている必要があります。それが楽しめなくさせ、私たちにできるいろいろなすべきことがすべて行えて、圧力がかからないと助けになります。
ルーカス: ああ、そして、古典的な思想こそがすべてを元に戻させる。さようなら、ありがとうございます。
ジョン: もちろんです。Battlbox.comにはEを追加してください。Carnivoreclub.coもあります。私はLinkedInにいますが、Twitterもあります。私はTwitterでの自己表現が苦手です。
ルーカス: ありがとう。あなたが言っていることはすべてのビジネスに反映されるので、見ていることをお祈りします。視聴者には今すぐ見に行っていただきます。再びお会いしましょう。
ルーカス: このテクニカルスピーキングビデオを楽しんでいただけたことを願っています。派手ではありませんが、他にもいくつかの動画があります。ここではなく、他の動画になってしまったかもしれませんが、ぜひクリックして何かを見て、新しいものを学んで、何か持ち帰ってください。subscri が完了するまで確認し続けるようお願いします。