あなたのCS部門は収益センターですか？

言うのは変なことです。通常、組織のカスタマーサービス部門は利益センターとはかけ離れた存在です。時には、そのために、私はすべての状況でROIを見つけようとすることがあります。場合によっては簡単に計算できる方程式ですが、時には定量化が難しい変数に対処する必要があります。

本題に戻ります。昨年、私はカスタマーエクスペリエンスの責任者である ルーク・バッグリー に次のことを挑戦しました…

カスタマーサービス部門を利益センターにする。  

人件費や私たちのプラットフォームの明白なコスト（Gorgias）を考えましたが、彼のチームがすべての製品の10％の返金/交換について責任を負うことにも同意しました。この思考プロセスでは、ルークのチームが時々、解決策を得るために顧客に早急に味方することがあるため（人間の性質）、その結果、私たちの返金/交換は、厳格な運用マニュアルが存在し、彼がこれらの決定をする権限がなかった場合に比べて10％高くなります。この数字が実際に10％であるべきなのか、それともそれ以上（またはそれ以下）であるべきなのかについてはまだ検討中です。

次は、彼のチームが収益を上げる方法を考える非常に長いプロセスでした。彼のチームは、顧客との毎日の数百回のやり取りを行っており、コミュニティやつながりが形成されています。各チームメンバーは、適切と考えた場合に他の購入に対して提供できるユニークなクーポンコードを持っています。これは私たちの最初の試みであり、まったく効果的ではありませんでした。最終的な目標は追加の収益を上げることですが、利益の計算では、COGS（売上原価）を考慮に入れる必要もあります。

私たちはいくつかの異なるアプローチを試し、その中で私たちにとって効果的なものが2つあることを見つけました。これにより、今年の1月には初めてカスタマーサービス部門が利益センターとなりました。2月も利益が出ましたので、現在のプレイブックを考慮すると、今後カスタマーサービスが利益センターになることが予想されます。もちろん、追加のアプローチ/キャンペーンをテストし続け、できるだけ早く第3の案を追加できることを期待しています。

現在私たちにとってうまくいっている2つのアプローチ/キャンペーンを説明します。

1 - アップセルキャンペーン - ルークのチームは新しい顧客にコミュニティへの歓迎のために既に連絡を取っています。これは実際にはカスタマーサービスチームからのもので、通常のウェルカムオンボーディング自動化シリーズの一部ではありません。グラフィックスはなく、これはチームからの実際のメールであり、必要な場合の直接的な連絡先をユーザーに提供しています。

新しい BattlBox の購読者として私たちに参加すると、彼らは3つの過去のBattlBoxの中から最初のボックスを選択します。これにより、彼らは最初の月には現在の/今後のボックスを受け取らないことになります。最初の月が終わると、彼らは残りの顧客と同じように次のボックスを常に受け取ります。

これにより機会が生まれます。ルークのチームが新しい顧客を歓迎するために連絡を取るので、彼らが今後のBattlBoxを逃していることを確認し、一緒に注文を処理する提案をしましょう。先月の結果はかなり印象的でした。1,701人の新しい顧客に連絡を取り、そのうち23.05％が私たちに注文を処理してほしいと返信しました。これにより、$44,377.10の収益が生まれました。これは他の方法では見込めなかった収益です。

2 - 失効した収益 - 私たちはここ数年、離脱に非常に真剣に取り組んできました。離脱を真剣に受け止めることに関しては、私たちは確実に先を行っていましたが、振り返ってみると常に重要であるべきでした。2015年と2016年には、顧客獲得が非常に簡単だったため、離脱はあまり重要視されていませんでした。

私たちは、毎月15日に購読者を更新します。15日に顧客のカードが失敗した場合、私たちは12日間のダニングプロセスを開始します。追加のカードの試行、チームの複数のメンバーからの自動メール、さらにはテキストメッセージが、パッシブな離脱を防ぐ努力の一環として行われます（これは Churn Busterを介して行われます）。残念ながら、上記のすべてを行っても、27日には数百件の更新失敗があります。ほとんどの購読会社にとって、このプロセスの終了は試みの終了を意味します。

27日に、ルークのチームはすべての失敗した購読者のエクスポートを受け取り、彼らへのアプローチを開始します。次の数日間にわたって、顧客のアカウントを再アクティブにするよう努める個別のメールが送信されます（私たちのESPではなく、チケットシステムから送信されます）。1月には、ルークのチームが70人の顧客を保持し、$8,627の収益を得ることができました。2月には、57人の顧客を保持し、$4,694の収益を得ました。平均して、私たちは以前の取り組みにより、通常はパッシブな離脱で離れたであろう顧客の20％を保持しています。

最後に、上記のアプローチ/キャンペーンに加えて、ルークのチームは配送業者との請求も管理しています。ほぼ7年ぶりに、私たちは失われたり損傷したパッケージのためにお金を取り戻すために配送業者と積極的に関与しています。