メールとSMSが顧客体験をどのように形作っているか

一斉メールやテキスト？それは過去のニュースです。今、 eコマースマーケティングはパーソナライズされたメッセージで適切な音を奏でることに焦点を当てています。

私は実店舗とeコマースの両方で働いてきましたが、古い手法はもう通用しません。顧客はブランドに対してもっと期待しています。そして私たちはその期待に応えなければなりません。

そろそろ、私たちが顧客にどのように扱われたいかに焦点を当て、ただお金を稼ぐことだけに集中するのをやめる時です。マーケターは、顧客に真にユニークな体験を提供する方法でメールや SMSを使用する必要があります。

以下は、メールとSMSが顧客体験を変えている6つの方法と、あなたがどのようにそのアクションに参加できるかです：

1. 購入前のファネルは商品ではなく顧客に焦点を当てる

従来、購入前のメールは製品の販売に焦点が当てられていました。

驚くことではありません。メールは世界中で 40億のユーザーを持ち、HubSpotによると、約60％のショッパーがマーケティングメールが購入決定に影響を与えたと述べています。

しかし、顧客はもうこのような押し付けがましい メールファネルを望んでいません。ブランドができるだけ多くのお金を稼ごうとしているように見えるからです。

新しい購入前のファネルは顧客体験を優先します。顧客とのつながりを築き、彼らの信頼を徐々に得る手助けをします。

例を見てみましょう：

1. 温かく歓迎する会話を始め、彼らが最初に登録した内容—割引、無料プレゼントなど—を必ず提供します。
2. 自分たちのストーリーを語り、貴社が何を代表しているのかを観客に示します。
3. パーソナライズされたリマインダー、ユーザー生成コンテンツ、または教育的なブログ投稿を送信し、購読者の体験を向上させ、自分たちについてもっと学んでもらいます。
4. デモやチュートリアル、ハウツーガイドを提供し、貴社の製品が何をするのか、そしてどのように使うのかを観客に示します。
5. 顧客に対して、製品やオファーがまもなく期限切れになると伝え、迅速に行動する必要があると緊急性を注入します。
6. 最後に、エンゲージメントレベルとファネルステージによってユーザーをセグメント化し、各セグメントがコンバージョンするのを助けるためにパーソナライズされたメッセージを送信します。

出典

覚えておいてください、購入前のメールの目標は、顧客との信頼と関係を強化することです—単に購入するだけでなく、その後も顧客に留まってもらうために。

2. ウェルカムメールは販売を超える

ウェルカムメールは メールマーケティングの基礎です。

しかし、ほとんどのマーケターはウェルカムメールを販売の切り口として使用しています—それが、普通、ゴミ箱に入る理由です。典型的なウェルカムファネルは次のようになります：

• メール1: ようこそ！ご参加いただきありがとうございます。
• メール2: 最新の製品をチェックしてください—気に入るかもしれません！
• メール3: こちらも興味深い製品かもしれません！
• メール4: お見逃しなく—今すぐ最新の製品を手に入れましょう！

これは、収益を増やしたいマーケターにとって良いアイデアのように聞こえるかもしれませんが、顧客にとってはあまり歓迎される感じはしません。

マーケターは今、ウェルカムメールを通じて顧客に何を期待できるかを示し、会社が提供するものについて教育するアプローチに切り替えています。

新しい改良されたウェルカムメール/SMSシーケンスは次のようになります：

• メッセージ1: ようこそ！これが私たちの使命で、期待すべきことです。
• メッセージ2: ご注文が配送中です！顧客はトランザクションメッセージが大好きです。 G2によると、顧客が最も求めるメッセージは配送情報（75％）と配送確認（65％）です。
• メッセージ3: あなたのブランドストーリーは何ですか？あなたのビジネスは何についてですか？顧客に自分たちが誰で何を代表しているのか、少しもっと伝えます（おそらくメールで）。
• メッセージ4: 製品の使い方についてガイダンスを提供し、最高の機能を紹介し、顧客にどのように役立つかを話します。
• メッセージ5: お気に入りのユーザー生成コンテンツを共有します。幸せな顧客のケーススタディや証言を使用して、製品の素晴らしさを証明します。
• メッセージ6: 顧客に新製品の発売や今後のセールなどのリマインダーや更新を共有します。目標は会話を継続することです。

出典

顧客を迎える際に販売を超えましょう。これらのメールを使用して、顧客とつながり、彼らをブランドのストーリーの一部に招待します。

3. 顧客のフィードバックは競争優位をもたらす

正直な フィードバックは私たちが顧客に求める最良のことです。

それは私たちが成長し、改善し、過ちから学ぶ手助けをします。しかし、ブランドはフィードバックをすべて間違った方法で使用しています。顧客にレビューのリクエストを強要する代わりに、自問自答してください—その見返りに彼らに何を提供していますか？

顧客のフィードバックを使用して、顧客に接続し、製品に関する経験について正直であるように奨励する方法は次のとおりです：

• 最初からレビューを要求しない。顧客に参加してくれたことを嬉しく思っていることを伝えることから始めましょう。
• 顧客にアンケートを実施し、何についてもっと聞きたいか、製品をどのように改善できるか、より良い体験を提供するために何ができるかを尋ねます。
• フィードバックをセグメント化するためにタグを使用し、データを分析しやすくし、ビジネスや製品を改善するのに役立てます。

Grazaはこれを上手に行っています。

出典

覚えておいてください—レビューを求めるのは簡単です。実際にそのフィードバックを実装して顧客体験を改善するのが難しいのです。

4. 購入後のメールはよりパーソナライズされ、ターゲットを絞ったものになります

顧客の旅は最初の購入で終わりません。実際、それはアップセル、クロスセル、購入者を育成する絶好の機会です。

顧客を「購入者」リストに登録し、ニュースレターを送り続ける代わりに、マーケターは今、結果をもたらす個人的でデータ駆動のメールを送信しています。

これが機能しますか？もちろん、機能します。マッキンゼーによれば、 顧客の78％はパーソナライズを行う小売ブランドから再購入する可能性があります。

では、どのようにして 購入後のメールやSMSをパーソナライズしますか？すでに手元にあるデータを使用してください。以下のアイデアがあります：

• 顧客を平均注文額（AOV）、ライフタイムバリュー（LTV）、購入回数、購入カテゴリーなどの主要な指標でセグメント化します。
• メールを自動化しますが、データを使用してトリガーを設定し、顧客ごとに常に非常に関連性がありパーソナライズされています。
• 各メールまたはSMSの目標を設定します。販売を狙っているのですか？それとも顧客に特定のAOVレベルに達してもらいたいのですか？

メールやテキストを調整し、顧客の体験を向上させるターゲットメッセージのみを送信します。

5. オムニチャネル戦略はシームレスな体験を作り出す

オムニチャネルは、あらゆる角度からメッセージを送信するために複数のチャネルを使用することではありません。顧客がどのチャネルが最も効果的かについて私たちに伝えていることを聞いていることです。

高齢者はSMSを読みませんし、若年層はメールを使いませんと決めつけるのではなく、以下のことをしましょう：

• Google アナリティクスを使用して、顧客が使用しているチャネルのデータを追跡します。
• 顧客に連絡し、どのようにコミュニケーションを取ることを好むのかを尋ねます。

回答を得たら、顧客体験を提供するためのシームレスに機能するオムニチャネル戦略を作成します。

Braxley Bandsは、さまざまなチャネルで顧客を魅了するのが得意です。

6. マーケティング戦略はデータとテクノロジーによって推進される

顧客体験を改善するために最も重要なことは何ですか？データです。

マーケターが分析やテクノロジースタックにこれほど依存している理由があります。何が機能しているのか、何を改善する必要があるのか、どこにエネルギーを集中すべきかを理解するためには、すべてを測定する必要があります—顧客がブランドについてどう感じているのかも含めて。

以下は、追跡すべき主要な指標です：

• 顧客満足度スコア（CSAT）。 これは、顧客が貴社のビジネスにどれだけ満足しているかを知ることができます。回答は1-5または1-10のスケールで測定され、最終スコアを得るために100を掛けます。したがって、30人の顧客にアンケートを行い、そのうち18人がポジティブであれば、CSATは60％（18/30 x 100 = 60％）になります。
• ネットプロモータースコア（NPS）。このスコアは、顧客の忠誠心を1-10のスケールで測ります。9-10の範囲の顧客は「プロモーター」です。0-6の範囲の顧客は「ディスラプター」であり、これらの顧客を味方にする必要があります。
• リテンション率。顧客は留まっていますか？再購入していますか？リテンションは、顧客がどれだけ忠実であるかを理解するための重要な指標です。Sendlaneのようなツールを使用して製品推奨メール、モチベーションメッセージ、リファラルクーポンを送信し、顧客を引き留めましょう。

これらの洞察を使用して、将来のキャンペーンを改善しましょう。覚えておいてください—あなたのすべての行動が顧客体験に影響を与えます。

メールとSMSが顧客体験をどのように形作っているかについてもっと学びたいですか？ ジミーのプレゼンテーションを再視聴する！

もし、これらのメッセージで顧客の旅を最適化する準備ができているなら、 Sendlaneの統一されたeコマースマーケティングソリューションのパーソナライズされたツアーを受け取ってください。

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