DirecTV - リテンションに関する議論

14年間、3つの異なる住居。 それが私が DirecTVと過ごした期間です。 ブランドロイヤルティの教科書のような例です。 2008年、今の妻と私が初めてのアパートに引っ越したとき、DirecTVはそのアパートメントコンプレックスとの独占契約のため、唯一の選択肢でした。 これが14年間の関係の始まりです。 数年後、仕事に近いタウンホームに引っ越し、DirecTVを保持しました。 2016年、現在の家に引っ越したときも、私たちはDirecTVを持ってきました。

過去14年間、消費者とテレビ/コンテンツの消費方法が大きく変化しました。 2008年、私たちがテレビで見るものはすべてDirecTVを通じてでした。 この数年を振り返ると、私たちはかなり多くのコンテンツを Netflix（この番組をチェックしてください）、 Hulu、 HBO Max、および Showtime Anytime から消費しています。 約5年前、消費がアプリにシフトするのを見たとき、主流の議論に合わせて 「コord-cutting」が広がりました。 そのため、私はDirecTVにサービスをキャンセルする電話をかけました。 キャンセルしたいことに気づいた彼らは、すぐに私をリテンション部門に転送しました。

数分後、ロイヤルティ割引の提案を受け、私の請求額は月額$200から$100未満に引き下げられました。 このロイヤルティ割引は12ヵ月間有効になると説明されました。 私が話していた非常に丁寧なサービスプロフェッショナルは、請求額が倍増したときに12ヶ月後に再度電話をかけてもらえば、ロイヤルティ割引を適用すると言っていました。

月額$100が私の魔法の数字でした。 この割引は私を大切にされていると感じさせました。 月々のコストは、私がサービスに支払う意欲のある額に合致していました。 これにはHBOおよびShowtime（したがってアプリアクセス）へのサービスも含まれていました。 私たちはDVRサービスを利用しました（妻が私よりも多く）、しかし実際には、録画されている内容はストリーミングアプリを通じてオンデマンドでも利用可能でした。

2018年、12ヶ月後、請求額は元に戻り、リテンション部門に電話をかけました。 私の請求額は半分に削減されました。

2019年、12ヶ月後、請求額は元に戻り、リテンション部門に電話をかけました。 私の請求額は半分に削減されました。

2020年、12ヶ月後、請求額は元に戻り、リテンション部門に電話をかけました。 私の請求額は半分に削減されました。

2021年、12ヶ月後、請求額は元に戻り、リテンション部門に電話をかけました。 私の請求額は半分に削減されました。

毎年、私はサービスを実際にキャンセルすべきか、割引と月額$100の請求を続けるべきかを考えました。 私はいつも同じ結論に達しました。 $100が私の数字でした。 その請求額が維持される限り、私はDirecTVに留まるつもりでした。

今年の3月、最近支払った請求書が$200に戻っているのを見て、DirecTVのリテンション部門に年度の電話をする時が来ました。 すべては計画通りのように見えましたが、新しいロイヤルティ割引が私の請求額を$150にしか下げられないと言われました。 $100が私の数字でした。 $150ではありません。 私は、私の請求額が$100以内であれば、15年目に入ることにのみ関心があると説明しました。 それは不可能だと言われ、キャンセル手続きに案内されました。 20分前に、14年間DirecTVを解約するか尋ねられたら、私は1％未満の確率だと言ったでしょう。 20分後、その1％はすぐに100％に移行しました。 私は、サービスプロフェッショナルが機器を返却する方法を教えてくれたとき、ほとんどショックを受けていました。 約30日後、私たちのサービスが実際に停止されたときに、機器を返却する手順に従いました。 アカウントおよび機器情報を含む用紙を印刷し、機器と一緒にUPSまたはFedExの店舗に持参するだけです。 私は近くのUPS店舗を選びました。 UPSストアの男性とカジュアルな会話をしていると、私は過去1時間で彼にDirecTVの機器を持ってきた5人目の人だと言われました。

今、私はDirecTVの内部の業務やコストモデルには詳しくありません。 私が知っているのは、すべての業界でビジネスを行うコストが上昇しているにもかかわらず、私はまだ利益を上げている顧客であったということです。 私の機器は数年前のもので、関連するコストは月々の請求書を通じて100％回収されていました。 また、DirecTVが新規顧客の獲得に苦労していることも知っています。 さらに、 BattlBox を含む全体的に、顧客を維持することは新しい顧客を獲得することよりもはるかに容易です。

今週、私はDirecTVから明らかに自動化されたダイレクトメールを受け取りました。 「私たちはあなたを恋しいと思っており、あなたを戻したい」と大きなフォントで印刷されていました。 彼らのオファー？ 要するに、私の元の契約に近い条件で$100で新しい機器を提供されるものでした。 

もっと良くしてください。 顧客を維持するためのより良いプロセスを持ってください。 すべてのリテンション部門のプロフェッショナルが正しいプロセスに従っていることを確認してください。 Winback部門がリテンション部門と連携していることを確認してください。 ビジネスのために難しい決定を下す必要があり、私のサービスレベルのために$150に固執する必要があるのなら、納得できますが、固執してください。 私が辞めた2週間後により良いオファーを送ってきたという事実は、あなたのシステムに問題があることを示しています。 誰かが自分の仕事に失敗し、不適切な意思決定をしています。

参考までに、 YouTubeTV はDirecTVの後に私たちが選んだ代替品です。 HBOとShowtimeを追加した結果、月額請求額は$100未満になりました。 

$100が私の数字です。