デルタ - 私は失望しています...

私はデルタ航空が大好きです。私は彼らを専ら利用しています（国際便でどうしても必要な場合の稀な例外を除いて）。私はダイヤモンドメダリオン会員であり、追加の特典が私のデルタへの忠誠心を強化しています。NPSスコアは、私が明らかにプロモーターであることを示すでしょう。彼らは常に非常に顧客中心です。

COVID-19は、航空業界全体に重大な問題を引き起こしました。私個人としては、COVID-19のためにすでに予約していたいくつかのフライトをキャンセルしなければなりませんでした。それらは仕事関連とプライベートの両方です。これらのフライトをキャンセルするプロセスは非常に簡単で、簡単に実行できました。COVID-19が「収束しない」まま続いたので、数週間ごとにデルタに電話して別のフライトをキャンセルしていました。毎回、素晴らしい体験で、あまり時間もかかりませんでした。毎回の体験は、私が期待していること、そしてデルタについて好きなことと一致していました。各電話の最後の結果は同じで、私のアカウントにクレジットが適用され、次の2年間使えることになりました。非常にわかりやすく、現金のように機能するように思えました。しかし、これらのクレジットには制約があるとは思ってもみませんでした。

毎年、妻と私はお互いにプレゼントを買う代わりに、結婚記念日に旅行に出かけます。これまでは常に国際的な目的地でしたが、今年行きたかった国のほとんどがアメリカ人の入国を許可していないため、国内に留まることにしました。いくつかのフライトを見つけ、すぐにオンラインでチェックアウトを完了できないことに気付き、電話が必要だとわかりました。問題ありません、今までに電話をしてみたときは素晴らしい体験でした。

私のデルタアカウントの「証明書とeクレジット」財布は、18件のエントリがあり、見ているだけで圧倒されています。エージェントに非常に簡単に、フライトを予約したい、すべてのフライト情報があるので、少し助けが必要だと説明しました。次の20〜25分は非常に苦痛で、結局何も達成できず、私自身がオンラインでフライトを予約し、証明書やeクレジットを一切使用しないことになりました。

デルタが私にこれらすべてのフライトのためにクレジットを発行した際に、説明しなかったのは制約のことでした。いくつかは受け入れ可能ですが、いくつかはそうではありませんでした。

最初の問題は、私は自分のクレジットを自分の運賃でしか使えないということです。これはルールであるべきだと思いませんが、理解はしています。これが説明された後、私はそれで構わないと伝えました。私は自分のアカウントのクレジットを自分の運賃に使用し、残りのチケットは支払うかポイントを使うことにしました。さらに、私の妻のeクレジットを彼女のチケットに使用する場合は、別の注文として予約する必要があると言われました。そうなると、彼女は私のデルタステータスによる優先搭乗、無料手荷物、アップグレード資格などを失うことになります。

エージェントが私の財布を見たとき、彼は私に私のアカウントにある未使用のeチケットクレジットのうち、1つだけしか使用できないと説明しました。これは非常に苛立たしく、意味を成しません。私が望んでいたフライトの運賃は、私がアカウントに持っていた単一のクレジットよりもかなり高かったのです。しかし、私は運賃をはるかに上回るクレジットを持っていました。彼は私の1つのeクレジットも使用できると言いましたが、1つだけでした。これで、おおよそ元の運賃の半分の残高が残りました。電話の時点で、伝統的なeクレジットが未使用のチケットeクレジットとは異なる扱いを受けることが説明されなかったため、私は気づいていませんでした。

私の目標は、実際にお金を出さずにフライトを手配することだったので、私はより低い運賃（メインキャビン）を提案し、地域のアップグレード証明書を使用すると言いました。すると、私はこのチケットの購入に地域のアップグレードを使用できないと言われました。わかりました、確かにこれを難しくしています。

アップグレード証明書が使えない状態で、私は再び高い運賃に戻り、複数のeクレジットが使用できないので、残りの残高はポイントで支払いたいとエージェントに伝えました。すると、これも選択肢ではないと言われました。お金を出さずにこのトランザクションを完了するのは文字通り不可能でした。

結果として、電話は何も達成せずに終わりました。私はオンラインに戻り、ポイントでトランザクションを完了し、ルールに縛られたすべての証明書は、もっと時間とエネルギーがあるときのために取っておくことにします。

わかりますが、デルタは株式上場企業であり、株主に答え、前例のない時代に収益を生産しなければならない会社です（余談：私は、2020年/Covidに言及する際に「前例のない時代」と言うのが嫌いです）。

私を苛立たせるのは単純なことです。すべては、彼らがクレジットを発行する際に適切な期待を設定していれば回避できたのです。ルールや制限があり、ポイントや他の証明書と組み合わせることができないことを説明してください。これを、彼らが発行するときに最初に教えてください。その代わり、フライトをキャンセルするたびに、私は数分間電話をして、将来の購入のために私のアカウントにクレジットが発行されたと言われていました。

あなたは不適切な期待を常に設定するのを見ることができますが、それは通常、初心者や自分たちが不正をしていることを知っている会社によって行われます。デルタではありません。デルタは常に正しいことをすることを誇りに思っており、私は正直言って驚いています。

その代わり、適切な期待が設定されていなかったため、私はデルタでひどい体験をしました。今でも一日経ってもまだ怒っています。

その代わり、私はデルタへの忠誠心を再考しています。

その代わり、私はこの記事を書いています。

私はいつも他の航空会社を無視していました、私がそのことを話しているとき、私は狭量だったのでしょうか？

常に適切な期待を設定してください。決して顧客を当然のことと思わないでください。約束を低く設定し、結果を上回る方が良いです。