ファナティクスとは何ですか？
ファナティクスは、ライセンスを取得したスポーツ商品のグローバルリーダーであり、私のようなファンが愛するチームや選手のためのギアを求める際の頼れる情報源です。1995年に設立されたこの会社は、スポーツ商品業界で圧倒的な地位を築き、アパレルからコレクターアイテム、トレーディングカードまで様々な商品を提供しています。大手スポーツリーグとの提携を通じて、ファナティクスは情熱と革新を融合させた商品を世界中のファンに届けています。
スポーツとスポーツカードに深く関わっている者として、私はファナティクスの忠実な顧客です。過去18ヶ月で12件の注文を行い、ブランドとの生涯顧客価値 (LTV) は、彼らの平均顧客よりも大幅に高くなっています。 しかし、最近大きな注文を行った際の体験が私の忠誠心を試し、ファナティクスのカスタマーサービスプロセスを知る目を開くものとなりました。
9月の注文：状況設定
9月29日、私は1,259.09ドル相当の野球カードの非常に期待される注文を行いました。これは衝動的な購入ではなく、その日のカード発売に合わせて数週間計画していたものです。支出を最適化するために、キャッシュバッククレジットカードプロモーションを通じて購入した物理的なギフトカードを使用しました。ギフトカードは注文後数日で到着し、タイミングは完璧でした。
コレクターとして、発売日近くにこれらのカードを確保することは、希少性だけでなく、発売に立ち会う興奮のためにも重要でした。しかし、私にはこれが数ヶ月にわたる長い苦難の始まりとなるとは思いも寄りませんでした。
初期の遅延と最初の不安要素
注文から約1週間後、私は更新情報や進展がないことに気づきました。明確さを求めて、ファナティクスのカスタマーサービスにチャットで連絡しました。担当者は、すべてが順調で、注文はすぐに出荷されると確信しました。彼らの自信を疑う理由はなかったので、私は待つことにしました。
11月初め、36日目には、私の注文は依然として進展がありませんでした。イライラしましたが、あまり心配はしていませんでしたので、再度カスタマーサービスに連絡しました。今回は遅延について謝罪され、私の迷惑を考慮して25%のクーポンコードが提供されました。このジェスチャーには感謝しましたが、クーポンは私のファナティクスでの購入のほとんどを占めるスポーツカードには適用できませんでした。この小さな間違いは、私の不満が増す要因となりました。
キャンセルの発見
クリスマスのダウンタイム中に、私はファナティクスのアカウントにログインして、注文状況を確認しました。驚いたことに、通知もなくキャンセルされていました。驚いてカスタマーサービスに連絡したところ、12月20日に支払いの問題でキャンセルされたと告げられました。この説明には困惑しました。私は物理的なギフトカードを使用しており、支払いは数ヶ月前に処理されていたからです。
さらにイライラしたのは、返金プロセスには10日かかると告げられたことです。この時点で、私は82日間注文を待ち続け、キャンセルされてしまったことを知り、さらにお金が戻るのを待たなければならないことが分かりました。
返金のフラストレーションとギフトカードの混乱
12月30日、私は再び連絡を取りました（キャンセルのポリシーに従い、通知の10日後です）。何度目かの状況を要約しました。今回は、返金の状況が分からず、問題を内部チームにエスカレートする必要があると言われました。24時間以内にメールでの更新を約束されました。
翌日、メールが届かなかったので、再度フォローアップしました。反応は失望させるもので、内部チームを待たなければならないと繰り返されました。さらに悪いことに、返金は私が使用した元のギフトカードに戻されると言われ…92日前に捨てた物理的なギフトカードです。
誰が使ったギフトカードを数ヶ月も保持しておくのでしょうか？このポリシーは実際的な顧客行動から乖離していると感じ、私のフラストレーションは深まるばかりでした。
ソーシャルメディアに頼る
1月1日、完全に宙ぶらりんになった私は、ソーシャルメディアに頼りました。私はX（以前のTwitter）に自分の経験について投稿し、数ヶ月の遅延、悪いコミュニケーション、解決策の欠如を詳述しました。数分以内に、ファナティクスのXアカウントを管理しているCrystalという代表から応答がありました。彼女は詳細をDMしてほしいと頼み、90日間の初めての希望の光を感じました。
Crystalのアプローチは新鮮な息吹でした。彼女は私の話を聞き、共感し、即座に行動を起こしました。数時間のうちに、彼女は問題を解決し、新しいデジタルギフトカードで全額返金してくれました。これは私が以前のカスタマーサービスで経験したものとは大きな対照的でした。
期待以上の対応
Crystalは返金だけにとどまりませんでした。野球カードを逃したことに対する私の失望を理解し、彼女はさらなるサポートを提供しました。彼女はファナティクスの在庫を確認し、商品がまだ利用可能かどうかを調べてくれました。それがなかったとき、彼女は私の好きなチームや選手を尋ねました。数日後、ブレーブスのシャツ、ホークスのシャツ、ドルフィンズのシャツが入った個別のチームギアのパッケージを受け取りました。
このジェスチャーは必要ではありませんでしたが、真心を持って物事を正そうとする姿勢を示しました。Crystalは、イライラする経験を喜びの瞬間に変え、私の不満を新たな忠誠心へと変換してくれました。
振り返り：これを避けられたか？
振り返ると、この苦難の多くは、より良いプロセスと積極的なコミュニケーションがあれば避けられたと思います。カスタマーサービスチームは、支払い問題を早くから警告し、注文がキャンセルされる前にエスカレートしているべきでした。さらに、物理的なギフトカードに tied した厳格な返金ポリシーは、より顧客中心のプラクティスが必要であることを浮き彫りにしています。
顧客サービスの卓越性に関する教訓
Crystalの対応は、顧客サービスのマスタークラスでした。彼女の共感、迅速な行動、個別のアプローチが私とファナティクスとの関係を修復し、ブランドへの信頼を戻してくれました。彼女は私の問題を解決しただけでなく、私が忘れられないポジティブな体験に変えてくれました。
最終的な考え：なぜ体験が重要なのか
このファナティクスに関する体験は、ブランドの忠誠心を構築する際の顧客体験の重要性を強調しています。ミスは起こりますが、ブランドがそのミスにどのように対処するかがすべての違いを生むのです。旅は決してスムーズではありませんでしたが、Crystalの努力によりファナティクスは私をただの顧客として保持するだけでなく、私の賞賛を得たのです。
ファナティクスは、災害を勝利に変え、最もフラストレーションを感じている顧客でも真心と優れたサービスで勝ち取ることができることを証明しました。どのブランドもCrystalのアプローチから多くを学ぶことができるでしょう。例えば、Last Crumbのようなブランドです（Last Crumbの記事へのリンク）
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次は、ブランド体験分析の最終部分で、Little Spoonと私が現在お気に入りのブランドの一つである理由をご紹介します。
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