ラストクラムとは何ですか？
ラストクラムは、その精巧なパッケージ、比類のないフレーバー、そしてクッキーの箱を開けるよりも、手に入れたい高級製品を開封する感覚を提供することで知られる、ウルトラプレミアムの高級クッキー会社です。クッキー業界を再定義するために設立されたラストクラムは、1個12ドルという驚くべき価格で、最高級の贅沢な体験を提供しています。「セックスよりも良い」といった大胆な名前や、「キャンドル以外はすべて」といった名前を持つ製品は、ハイブランドの焼き菓子に例えられています。
彼らのブランドは、独占性、小ロット、限られた可用性、および顧客が戻ってくるような意図的な神秘性によって成り立っています。初心者にとって、ラストクラムは単なるクッキー会社ではなく、パッケージが到着する瞬間から忘れられない体験を提供する企業です。
舞台設定：寛大なジェスチャー
以前の配達に感銘を受けた忠実な顧客として（Go2のKatieに感謝します）、私は数年にわたり贈り物としていくつかの注文をしました。このホリデーシーズンには、5人にラストクラムの魔法を共有しようと決めました。開封体験だけでも非常に印象的で、完璧な贈り物だと感じました。
12月18日に、5つの配達の注文を出し、合計700ドル以上となりました（割引コードを探してもこの額です）。以前体験したように、迅速でスムーズなUPSの2日目配送を期待していました。クリスマス配達の保証に関する言及はありませんでしたが、クッキーが祝日より前に到着しないという暗示もありませんでした。
失望の始まり
12月24日までに、ラストクラムからの追跡更新やその件に関する連絡がないことに気付きました。クリスマスイブで、サポートチームに連絡するのをためらいました。彼らが不在だと思ったからです。代わりに、5人の受取人に謝罪のメッセージを送ることになり、贈り物が時間通りには届かないことを説明しました…これは思いやりのあるジェスチャーを損なう失望の瞬間でした。
トップへフィードバックを送る
12月26日、ラストクラムのカスタマーサービスチーム、COO、およびCEO宛てにメールを作成しました。書いている最中に、いくつかの追跡通知が届き、注文が処理中であることがわかりました。それでも、私は送信ボタンを押し、私のメールをフラストレーションの苦情ではなく、建設的なフィードバックとしてとらえました。
ここがそのメールです：
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件名： 受信したフィードバック :)（12月18日に5件の注文）
ラストクラムチーム様、
<注文情報削除>
ラストクラムチーム様、
まず、今日、注文が処理/焼かれているのを見て、ラベルが印刷されているのは素晴らしいことだと思います。
私がこれらの注文を出したのは12月18日です。これは多くのD2Cブランドにとって、締切に近いこともあると理解していますので、フィードバックの目的です。
私はこれについて何かを求めているわけではなく、8桁のD2Cブランドを数年間運営してきた、137ドルのAOVを持つ者としてのフィードバックを提供しています。
チェックアウトプロセス中に、これらのクッキーの受取人がクリスマスの前にその素晴らしいクッキーを受け取れないことを示唆するものは何もありませんでした。同じ日に他のD2C企業にもいくつかの注文を出しましたが、いくつかは特にクリスマス用に注文できることを指摘していましたが、他のいくつかはそうではありませんでした。それにかかわらず、すべての注文（すべて生鮮食品）は25日前に配達されました。
自動返信メール以外に連絡がなかったので、時間通りに届くものだと勝手に思い込んでいました。24日に遅くなって、まだ届いていないことに気づき、注文を確認してみると、全く動いていないことに気づきました。
その時点では、スタッフがいないだろうと思って、アプローチしないことにしました。
私も理解しています、あなたたちは25日前に到着しないことを示唆するメッセージを持ちたくないと思うのでしょう。なぜなら、それはコンバージョンレートを悪化させるかもしれませんから。
私は約束します（この種のテストをしているチームがあるものとして）、これは非常に短期的な見方です。私は、貴社のICP（Ideal Customer Profile）は、時間をかけて複数の注文を出す人々であり、一度きりの顧客ではないと考えます。
この理論のもと、素晴らしい体験（素晴らしい開封体験のような）は、今後の注文を保証するために非常に重要です。
最終的に、私は5人に連絡を取り、「何かを送ったが、25日以前には届かない」と知らせる羽目に陥りました。それは楽しいことではなく、人々は常に理解してくれますが、なんだか残念な気持ちになります。
次のホリデーに向けて考えていただきたいことです。
第4四半期が素晴らしいものであったことを祈っています！
よろしくお願い致します。
ジョン・ローマン
Johnroman823@gmail.com
www.linkedin.com/in/john-roman
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返信：見逃した機会
返信は27時間後に届きました：
こんにちは、ジョンさん、
お知らせいただき、フィードバックを共有していただきありがとうございます。
私たちは、期待を設定することはもちろん、パッケージの時間通りの受け取りが重要であることを理解しており、期待される配達に関するコミュニケーションが不足していたことにお詫び申し上げます。私たちの目標は常に顧客に素晴らしい体験を提供することですが、注文が時間通りに承りできなかったことを認め、今後のホリデーシーズンに向けてご意見を大変感謝しております。
ご不便をおかけしたお詫びとして、次回のご注文に20%割引のコードをお受け取りください： XXX（削除済み）
ご理解いただき、ラストクラムの忠実なサポーターでいてくださり、ありがとうございます。
よろしく、
ラストクラム
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この返答はロボット的で非個人的で、率直に言ってトーンがずれていました。700ドル以上を使った後、将来の注文件にクーポンを提供されるのは失礼に感じました。クーポン？本当に？何百ドルも使って、ブランドがどのように改善できるかを検討した顧客に対して、それがあなたたちの考えですか？
おそらく、私は自分に自己過信しているかもしれませんが、こう言います：もしより確立され成功したD2Cブランドが私に建設的なフィードバックを寄せてくれたなら、私は真剣に聞くことでしょう。私は丁寧に関与し、洞察を心に留め、顧客が聞いてもらえたと感じられるようにします。それが良いビジネスです。
その代わりに、ラストクラムのCEOは私のメールを完全に無視することに決めました。沈黙。何も。1つのクッキーが12ドルの価格を設定するブランドとしては大胆な戦略であり、私が推奨するものではありません。
最後の一撃
すべての遅延にもかかわらず、私は12月26日に発送されたクッキーが新年の前に届くと想定していました。結局のところ、それは高級品です…体験を修復しようとするはずです。間違っていました。割引送料を使用して送信された1つの注文（通常のプレミアム配送からの大きな乖離）は、1月2日まで届きませんでした。その時点で、それは彼らの基準からの逸脱というよりも、彼らの真の優先順位がどこにあるのかを示す兆候のように感じました。
最終的な考え
遠慮せずに言いましょう：ラストクラムの開封体験と製品の質は優れています。しかし、高級ブランドにとっての厳しい真実は、体験は製品だけでは終わらないということです。それはカスタマーサービス、コミュニケーション、そして約束の実行がブランドの約束を裏付けるのです。
この体験は、私がラストクラムから再度注文するかどうか疑問を抱かせました。思慮深く、うまく対処された返答があれば、状況は好転したかもしれません。それは私の忠誠を固め、私の信頼を得て、顧客としての生涯価値を高める可能性がありました。しかし、彼らの冴えないコミュニケーション、軽視された解決策、全体的な無関心は、ブランドが「高級」とは何か、真に理解しているのか疑問を抱かせました。
ラストクラムへの重要な教訓
もし高級ブランドとしての立ち位置を築きたいのであれば、それに見合った行動を取ってください。高級な顧客は製品を買うだけではなく、体験を買います。そしてそれはすべての詳細が重要であることを意味します！ピークシーズン中の積極的なコミュニケーション、問題の迅速な解決、思いやりのある個別対応。これらはオプションではありません。真の高級ブランドと、見た目はそれっぽいだけのブランドを分けるものです。
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次回のブランド体験のブレイクダウン第3部シリーズは、Fanaticsとの私の体験です。感情のジェットコースターです。
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