Amer e io parliamo di Sorprese e Delizie (S&D) inclusa una recente che ho ricevuto. Discutiamo i diversi tipi di S&D e come implementarli.
Trascrizione del video:
John: ho ricevuto un piccolo biglietto di auguri e un regalo a casa, scritto a mano da uno dei nostri fornitori, Wunderkind, che usiamo per email e SMS. È una sorpresa e delizia, non era un regalo stravagante, era un bel regalo, un regalo che userò davvero, ma mi fa sentire caldo e fuzzy, non era atteso ed è stato un ottimo inizio della giornata.
Amer: no, questo è fantastico. Penso che ci siano alcuni livelli di sorprendere e deliziare per me e ha molto a che fare con le festività. Non voglio dire che sia atteso, ma durante le festività è bello riceverli. Ma penso anche: come possiamo creare sorprese e delizie durante il percorso del cliente, nel corso dell'anno?
John: al 100%.
Amer: e può essere semplicemente ascoltando cosa sta succedendo nella vita di qualcuno, a seconda di quanto sei vicino a loro, ma potrebbe anche essere nel mondo dell'e-commerce dire che qualcuno può aver ordinato quattro, cinque, sei, sette volte da te e essere in grado di mettere qualcosa di extra nella loro scatola come un grazie per essere fedeli al marchio. Penso che tutto questo si unisca, ma sono d'accordo con te, penso che per me, sia che si tratti di un biglietto o di un regalo, entrambi sono, direi, altrettanto apprezzati. È il pensiero che conta davvero.
John: sì, al 100% e penso che hai ragione. Parlando dal lato di BattlBox, è molto simile, giusto? Facciamo molte sorprese e delizie. Abbiamo persino alcune automatizzazioni dove lungo il percorso di essere un cliente ci sono piccoli momenti di sorpresa e delizia.
Amer: quindi vi sedete trimestralmente o annualmente e dite: "Ehi, destineremo una percentuale X del budget a sorprendere e deliziare i nostri clienti", giusto? È una strategia di fidelizzazione, una strategia di apprezzamento.
John: Viene dal budget di marketing, giusto? Non penso che sappiamo quanto stiamo spendendo, quindi annualmente facciamo una sorpresa e delizia ad hoc dove classifichiamo i nostri clienti in base alla spesa e alla durata. A seconda del prodotto e del costo del prodotto, scegliamo tra 200 e 600 dei nostri clienti migliori che sono attivi e inviamo loro qualcosa. Lo facciamo una volta all'anno, abbiamo molto tramite alcune automazioni e facciamo piccole sorprese e delizie lungo il percorso, potrebbe essere un omaggio, ma non è un importo fisso di budget, è molto ad hoc e dobbiamo rimanere nel budget di marketing, giusto? Quindi proviene dallo stesso fondo che stiamo spendendo per l'acquisizione o per lo sviluppo del sito web anche.
Amer: ok, ora ha senso. Capisco che deve provenire da un certo budget e ci sono ancora molti limiti, ma mi piace che sia più un sentire le cose e comprendere cosa sta facendo ognuno, quindi non dico solo: "Ehi, figuriamoci che X numero di persone otterrà questo regalo di Y dollari" o qualsivoglia. È più naturale.
John: sì, quindi, come mi chiedi, svelando i livelli della cipolla, il nostro team di assistenza clienti ha un budget di $500 al mese che possono spendere senza domande sul puro opportunità di sorpresa e delizia che scoprono solo comunicando quotidianamente con i nostri clienti. È stata un'idea che abbiamo avuto, in realtà, penso che fossi con me quando ne stavamo parlando con Shar nel corridoio a SubSummit.
Amer: e solo una cosa prima che tu arrivi lì e mentre cominciamo a parlarne, questa conversazione della morte è saltata nella mia mente. Solo una piccola nota, sono sicuro che il team di SubSummit apprezzerà questo, ma quello che stiamo per menzionare sono conversazioni che avvengono ripetutamente a SubSummit. I biglietti sono in vendita, non ho alcun beneficio da ciò, ma è una comunità davvero fantastica. Se non l'hai provata, non importa se sei un abbonato o meno, devi esserci.
John: Sì, lo so, ed è un'ottima osservazione. So che non era pianificato, ma è vero, giusto? È stata una conversazione organica che stavamo avendo. Eravamo letteralmente nel corridoio, alcuni di noi andavano in un modo, altri verso il bar della lobby e altri tornavano alla conferenza. Ci siamo fermati e abbiamo avuto quella conversazione di 20-25 minuti, ma il risultato finale è stato un momento di comprensione e un'idea tangibile e attuabile che abbiamo avuto e implementato.
Amer: è fenomenale! Ho condiviso questa storia con così tante persone e come sono stato colpito da quel tipo di approccio per responsabilizzare i tuoi team di assistenza clienti, perché molte persone parlano di come monetizzare i team di CX: come possono vendere per noi, come possono essere generatori di reddito, ma nessuno mai parla, beh, non voglio dire nessuno, ovviamente, ma non c'è un numero sufficiente di persone che enfatizzano come possiamo potenziarli per andare a un altro livello e ne sono sicuro anche per il tuo team di CX. Deve essere davvero bello fare la giornata di qualcuno quando non lo aspetta.
John: sì, è così, è così reciprocamente vantaggioso da tanti punti di vista. Stai facendo qualcosa di buono per un cliente, il che farà sentire bene il cliente, se sei un essere umano con emozioni di base, ci si aspetta che un buon gesto come quello per qualcun altro ti faccia sentire bene anche tu, giusto? E poi, egoisticamente, da una prospettiva aziendale, quella piccola somma di denaro spesa porterà così tanti dividendi perché hai a che fare con un marchio che si preoccupa, giusto? E la tua fidelizzazione e la tua voglia di continuare a supportare quell'azienda aumenteranno. È così… tutti vincono! Ma non voglio riportare tutto a un cerchio completo, ma SubSummit è dove quella piccola sfumatura, quella piccola conversazione si è verificata in modo organico, ma ce ne sono così tante altre. Anni fa, Anthony di Splendy, quando lo conoscevo, adesso siamo buoni amici, ma all'epoca eravamo solo conoscenti nei primi anni di SubSummit e lui mi ha dato… era una conversazione naturale. Stavamo parlando di come affrontare i problemi e le questioni che sorgono nel servizio clienti e come rispondere a esse. E tratti tutti i clienti esattamente allo stesso modo, perché vuoi fare la cosa giusta, ma poi hai persone che ne abusano. È acque tempestose e navigare nel riparare e aggiustare non è facile. E mi ha dato un insegnamento, ed era uno dei primi SubSummit ai quali avevo partecipato e quella lezione la usiamo ancora fino ad oggi. Quindi abbiamo la LTV media per i BattlBoxer, giusto? Sappiamo quale sia quel numero e quando qualcuno lo supera e sono ancora attivi con noi, ricevono un tag speciale in in gorgeous così vengono identificati e sappiamo chi sono. A quel punto, qualsiasi problema che potrebbe normalmente suscitare: "Cosa facciamo qui?" noi ci schieriamo nel rendere felice il cliente. E questo è un altro momento di conversazione organica che stavo avendo con Anthony. Mi ha detto cosa stavano facendo e è stato un momento di comprensione in cui ci siamo detti: "Perché non lo facciamo possiamo farlo?" E questo ritorna a ciò di cui stiamo parlando: sorprendere e deliziare, trasformando un potenziale negativo in un'opportunità positiva.
Amer: Ero a una conferenza, forse un incontro di e-commerce, circa un mese fa a Chicago e stavo cercando di trovare sul mio telefono, ma non riesco a trovare il nome dell'azienda, quindi mi scuso con il presentatore e l'azienda, ma era anche un'azienda di prodotti per bambini, penso fosse Bob.
John: come baby baby o baby come neonato?
Amer: come neonato.
John: Ok.
Amer: È per neonati e fondamentalmente creano formule. E è una forma indiretta di sorpresa e delizia, ma quando c'è stata la carenza di latte in polvere per bambini negli Stati Uniti durante il covid, quello che hanno fatto per proteggere i loro clienti esistenti è che non hanno permesso a nessun nuovo abbonato di registrarsi e hanno creato un formato in cui il latte in polvere per bambini sarebbe stato garantito ai loro abbonati esistenti. Ora, a livello individuale, è una grande sorpresa? No, ma quando dici a tutti i tuoi abbonati: "Ehi, in questo momento non siamo nel business di fare soldi, siamo nel business di proteggere coloro che si sono fidati di noi durante il percorso del latte in polvere", perché è un processo molto sfidante per i genitori, specialmente per i nuovi genitori, affrontare tutto questo, specialmente quando le notizie parlano sempre di carenze. Un'azienda dice: "Sapete cosa? Vi proteggeremo e daremo tutte le risorse che abbiamo a tutti quelli che si sono iscritti con noi in questo momento," non esagerando con promesse sotto consegnate e avendo questo potenziale di alzare i prezzi in caso di carenze. Quindi, per me, quelle sono forme di sorpresa e delizia.
John: Sì, è solo un gusto diverso.
Amer: Sì.
John: È, sì, solo un gusto diverso, ma è lo stesso: prendersi cura dei propri clienti.
Amer: Tornando a questo, anche la scrittura a mano non accade come una volta. Già, c'è potere nel ricevere una nota scritta a mano. È quasi un atto dimenticato.
Amer: Un aspetto che mi sfida un po' e ci penso, e non so quali siano i numeri, è che quando inviamo regali e pacchi e note a persone, come per esempio per te, so esattamente dove vivi, dove inviarli e tutto il resto, ma in molti casi abbiamo commercianti e marchi che hanno un ufficio, ma nessuno va mai in quell'ufficio.
John: Certo.
Amer: Ma quando firmiamo un accordo con qualcuno, ci danno il loro indirizzo legale, o qualunque cosa sia. Quindi ci spaventiamo un po' quando inviamo cose: "Arriverà dove deve andare? È l'indirizzo corretto?" E poi a volte è come se rimuovesse l'elemento sorpresa della sorprendere e deliziare se vai a verificare ogni indirizzo prima di inviare qualcosa.
John: Quindi, sì, Wunderkind ha effettivamente fatto una verifica. Quello che hanno fatto è stato prendere un approccio interessante: hanno detto: "Ehi, vogliamo inviarti un biglietto di auguri per Natale".
Amer: Ok.
John: Non hanno detto che fosse un regalo, hanno solo detto un biglietto di auguri. Quindi hanno detto che stavano per inviare qualcosa, ma hanno posto la barra davvero bassa e hanno anche formulato le parole in modo tale da far sembrare che non fosse stato qualcosa di particolarmente grande. C'è stata una strategia dietro come è stata presentata, giusto? Hanno detto: "Probabilmente riceverai un biglietto di auguri da parte nostra", ma era solo un biglietto di auguri e poi hanno richiesto l'indirizzo. È stata una mossa interessante perché è comunque una sorpresa e una delizia. Non mi aspettavo di ricevere una nota scritta a mano e un regalo reale, non l'hanno detto quando hanno chiesto il mio indirizzo.
Amer: Solo per curiosità, qual è il tuo parere riguardo a sorprendermi con delizie, per esempio, ricevere gadget dall'azienda con cui potresti lavorare? È qualcosa che pensi: "Oh, questo è figo" o preferisci qualcosa di più personale? Lo so, siamo grati per tutto ciò che riceviamo, ma sono semplicemente curioso.
John: Non penso che sia una risposta bianca o nera, dipende. Chiunque abbia lavorato con me in qualsiasi capacità e sia stato in chiamate con me sa che… mia moglie direbbe che è un problema. Ho probabilmente circa 50 felpe.
Amer: Quante?
John: Cinquanta.
Amer: Cinque zero?
John: Probabilmente di più, è un problema, ma amo le felpe, giusto? Sono nel mio momento naturale, efficiente e pronto per tutto quando sono solo nella mia felpa perché è comoda e sono pronto ad andare.
Amer: Sei una canzone: "Io e la mia felpa, io, io, io e la mia felpa."
John: Ma quindi, se ti accorgi di questo e se hai avuto tre chiamate con me, c'è una possibilità, specialmente se non è estate, che mi hai visto in più felpe. Aer, probabilmente mi hai visto in 50 felpe diverse. Se un'azienda sa che, mandarmi una felpa sarebbe fantastico. Penso di avere cinque diverse felpe di Recharge. Sanno che mi piacciono le felpe, quindi qualcosa del genere. Ora, un cappello di marca, non lo so, giusto? Sono molto particolare, indosso questo cappello il 99% delle volte che indosso un cappello perché ne ho trovato uno che mi piace, aiuta che sia un cappello BattlBox, ma è un hit or miss, giusto? Le magliette di solito non ti deludono, le magliette per la maggior parte sono utilizzate se hanno la giusta misura. Non so, penso sia un hit o miss sui gadget con marchi.
Amer: Sì, non sono d'accordo con questo. Una cosa che non ho nelle felpe, ma ho un sacco di diversi bicchieri o cose simili.
John: Ok.
Amer: Se apro un armadietto, probabilmente ho ogni singolo centro di adempimento di ogni singolo abbonamento, quindi è come un'infinità e a volte mi sento male perché ricevi e vuoi usarlo e apprezzarlo, ma d'altra parte, è così tanto che a volte li regalo per dire: "Ok, vuoi questo? Quanti posso avere?"
John: Sì, penso che i Koozie siano un po' sfavorevoli. Ci sono certe cose che sono… non sono il giusto gadget. Penso che le magliette, se di buona qualità, ti do un riconoscimento: le magliette Las Pella sono super morbide, super comode, sono high quality e mi piace indossarle. Le indosso, sono nella mia rotazione regolare di magliette perché sono così comode, giusto? Penso che se stai per fare delle magliette, non devi prenderne di scarsa qualità, perché dopo un paio di lavaggi in grado di diventare approssimative. Ma se prendi qualità, qualità, e poi differente. Quindi ci sono stati gadget che erano tipo animali di peluche. Penso sia generalmente una buona mossa perché le persone vorranno riportarlo ai loro bambini come regalo e poi sono costretti a vedere il marchio. Nel mio caso, ho riportato più animali di peluche marcati ai miei cani e conigli, ma continuo a vedere il marchio, giusto? Penso che ci sia del valore.
Amer: Non è ancora distrutto.
John: Oh sì, è solo iniziato, poi viene distrutto, ma per un momento.
Amer: Se ti invio mai un animaletto di peluche con il logo Praella, lo riparerò in modo che non venga rovinato e appiccicato. Sto scherzando.
John: Ma sì.
Amer: Troverò delle carote da inviare ai tuoi conigli con un logo Praella.
John: Ma le mangiano. Mangiano carote.
Amer: Beh, no, sai, c'è un punto.
John: Beh, se ha il logo su di esso, non so se sarà sicuro da mangiare, dipende da come il…
Amer: Lo scolpirà, lo scolpirò.
John: Okay.
Amer: Prenderò un logo Praella per i tuoi conigli, così possono mangiarlo.