Unisciti a Recharge, Attentive, Gorgias e BattlBox per una discussione su come implementare tattiche durante le festività che possono aiutare a mitigare l'abbandono dei clienti durante la stagione e nel 2024!
Trascrizione dal video:
0:01 buongiorno a tutti, mattina, pomeriggio, forse sera se abbiamo un paio di persone dal Regno Unito
0:07 benvenuti a tutti, siamo super entusiasti di ospitarvi per il rifornimento delle
0:12 festività 2023, mi chiamo Chase Alderton e sarò il vostro ospite, uh sto solo cercando di
0:18 occupare un po' di tempo qui e lasciare che tutti si uniscano, dare a tutti un po' di tempo per
0:24 unirsi, abbiamo un fantastico panel di persone qui da Recharge, Gorgias e
0:29 Attentive e abbiamo anche John Roman che è il CEO di Battlbox, uno dei migliori Merchant di Recharge, siamo nuovamente
0:37 entusiasti di avere tutti qui, abbiamo contenuti fantastici e sto davvero cercando di occupare il più tempo possibile in
0:42 modo formale per assicurarci che tutti possano unirsi, daremo ancora circa 30 secondi e poi ci immergeremo
0:48 subito perché abbiamo una tonnellata di contenuti, non vedo l'ora di arrivarci.
0:53 pensiamo di iniziare subito, quindi,
1:00 con ciò detto, questa è una registrazione, è sempre la mia domanda preferita che riceviamo da tutti
1:08 quindi benvenuti a rifornirvi per le festività, il vostro toolkit tecnologico per massimizzare la retention e la fedeltà dei clienti
1:15 alcuni pezzi qui in anticipo prima di iniziare, um, passeremo alle presentazioni di benvenuto
1:20 ora, appena alle 10:05 in un minuto, faremo i migliori suggerimenti dai partner tecnologici, quindi Attentive, Gorgias e Recharge faranno tutte le loro brevi presentazioni, questo durerà
1:30 solo circa 15 minuti, vogliamo assicurarci che sia pratico e che ci siano cose che puoi implementare subito prima
1:36 bfcm prima di arrivare alle festività, ma vogliamo anche assicurarci di arrivare al nostro colloquio con il Merchant e di partecipare
1:42 a domande e risposte, quindi, andando avanti, passeremo a una discussione di tavola rotonda del panel, se vedi
1:47 qualcosa su queste diapositive che stiamo presentando, se hai domande, se vuoi che approfondiamo qualcosa di aggiuntivo o diverso o qualsiasi cosa tu
1:54 voglia sentire per favore usa la funzione di domande e risposte sul link Zoom, dovreste tutti avere l'opzione di domande e risposte qui alla fine
2:00 avremo tempo per rispondere a quelle domande quindi per favore usatele, per favore usate quel Q&A, inviate tante
2:06 domande quanto potete, cercheremo di rispondere a tutte, se non lo faremo creeremo un documento verso la fine e risponderemo al resto
2:13 di esse tramite testo e lo invieremo, di nuovo come promemoria, questo è registrato quindi lo invieremo a tutti una volta che la sessione termina
2:21 i relatori di oggi sono Anna di Attentive, Michael di Gorgias e Harteg di
2:26 Recharge, lascerò a tutti di presentarsi perché sono sicuro che siete stufi di sentirmi parlare, quindi senza ulteriori indugi passerò
2:33 questo a Attentive, grazie Chase, apprezzo e sono felice di essere qui oggi, mi chiamo Anna
2:40 Diefenbach sono un team lead della strategia client qui su attento, uh unendomi
2:45 a voi da Denver Colorado oggi, Attentive è una soluzione di commercio conversazionale leader che si specializza in un approccio mobile-first
2:52 sia su SMS che email che realmente favorisce l'engagement personalizzato
2:57 con i tuoi iscritti e certo, genera revenue per il tuo brand, quindi oggi
3:02 passeremo attraverso due aree di focus che dovresti considerare per avere successo questo Black Friday e Cyber
3:09 Monday, quindi prima daremo un'occhiata a come usare la segmentazione per personalizzare i messaggi per il pubblico giusto, quando inviare
3:15 i messaggi e come usare A/B test per ottimizzare le performance e poi ci immergeremo in come utilizzare email e SMS in tandem
3:22 attraverso percorsi automatizzati, quindi prima è la segmentazione del tuo pubblico
3:28 e i test A/B per ottimizzare il successo.
3:35 Dovresti considerare di utilizzare la segmentazione qui per fornire messaggi più personalizzati che realmente
3:40 risuonano con gruppi specifici all'interno della tua base di iscritti, quindi con il generatore di segmenti tentativi puoi creare
3:46 audience dinamiche basate sui dati degli iscritti che staicatturando attivamente come azioni, preferenze, posizioni e altro
3:54 utilizzando il nostro ACP e le integrazioni di terze parti sei in grado di creare segmenti dinamici in tempo reale e sfruttare
4:01 modelli di segmenti predefiniti per facilitare la creazione e la modifica dei segmenti in pochi secondi.
4:07 Per i marketer, ora è un buon momento per provare a ri-engaggiare i tuoi iscritti non impegnati affinché
4:13 interagiscano con il tuo brand e nei tuoi segmenti non coinvolti per bfcm il mio
4:18 acronimo o inizialismo preferito, tecnicamente, dopo aver impostato i segmenti dovresti determinare come la tua strategia di segmentazione
4:25 può essere utilizzata per premiare e mantenere i tuoi iscritti più preziosi usando i dati degli iscritti
4:31 per identificare i tuoi migliori clienti e sviluppare messaggi che costruiranno fedeltà a lungo termine e massimizzeranno la revenue
4:37 crescita, slide per favore Chase
4:43 Vuoi anche trascorrere del tempo testando diversi tipi di messaggi di campagna per
4:50 comprendere cosa risuona veramente al meglio con il tuo pubblico SMS così puoi ottimizzare come
4:55 comunichi con i tuoi iscritti durante la settimana del cyber, soprattutto se sei
5:01 nuovo agli SMS, è davvero importante creare più varianti dei tuoi messaggi per testare realmente le tue ipotesi e aumentare il tasso di conversione
5:07 dove e quando ha senso, ti raccomandiamo di utilizzare i test per confrontare le performance di diverse copy
5:13 varianti e textile come alcuni di quelli che vedi qui, lunghezza del copy o call to action, domenica o ora per vedere
5:21 quando i tuoi iscritti sono più propensi a convertire su un messaggio di testo, emoji contro no emoji, media contro no media o MMS
5:29 contro SMS e poi immagini statiche contro GIF, poi puoi valutare le tue performance
5:35 e ottimizzare la crescita dei tuoi iscritti, i tassi di clic e le conversioni.
5:42 E poi, parleremo di come orchestrare SMS con la tua soluzione email, quindi penso che possiamo tutti concordare che come
5:48 marketer vogliamo davvero creare la migliore esperienza utente per i nostri pubblici
5:55 quindi coordinare email e SMS ci permette di evitare di inviare messaggi duplicati ai consumatori, come un avviso di prodotto
6:02 su entrambi i canali, puoi anche usare i due canali insieme per inviare percorsi, ad esempio un drop di prodotto a lungo termine o
6:10 un messaggio di drop di prodotto lungo a Shoppers via email e poi un testo segmentato a tutte le persone che aprono l'email ma
6:17 non hanno effettuato un acquisto, quindi Attentive offre un robusto mercato con integrazioni con oltre un centinaio di
6:23 diversi venditori che coprono e-commerce, email, servizio clienti e altro
6:29 incluso ovviamente Recharge e Gorgias.
6:35 Quindi, in aggiunta alle nostre integrazioni, Attentive ha anche una suite email di prim'ordine che include invii sia attivati che
6:41 unici, l'email attivata aiutata da Attentive aiutano a generare più vendite con meno sforzo, il che ti consente davvero di aggiungere email al tuo
6:48 percorso SMS esistente con modelli di percorso email per rendere l'invio ancora più facile.
6:57 Creare campagne cross-channel integrate per email e SMS è senza soluzione di continuità con il compositore Magico di Attentive
7:04 in cui in una finestra completa puoi sia scrivere che sequenziare email e messaggi SMS contemporaneamente e c'è
7:11 anche logica incorporata in questo prodotto per garantire che stai ottimizzando il ROI attraverso i canali
7:20 durante bfcm stesso, le caselle di posta dei clienti sono inondate di email da diversi marchi, come sono sicuro che siamo tutti molto
7:26 consapevoli oggi, per la tua revenue e il punteggio di salute della deliverability delle email è davvero
7:32 importante che le tue email superino il rumore e vengano effettivamente aperte, ovviamente il generativo AI di Attentive
7:38 line tool semplifica quel processo di ottimizzazione delle tue linee oggetto, anteprima o corpo del testo con il nome e il
7:45 cognome del cliente, città o paese consentendo all'AI di intervenire e fare quel lavoro
7:51 per te, fare di più con meno, se vuoi. Questo può migliorare segnali positivi come
7:57 aperture, clic, conversioni e coinvolgimento, aumentando semplicemente il numero di messaggi consegnati e
8:02 revenue per la tua azienda
8:08 e questo è tutto per la parte di Attentive, quindi se hai domande o sei interessato alla nostra prova gratuita
8:15 così puoi iniziare a scalare e inviare messaggi prima di bfcm, semplicemente scansione
8:20 di quel piccolo QR code sullo schermo qui o invia un'email a growth@attentive.com e uno specialista Attentive ti contatterà
8:27 quindi grazie per avermi ascoltato e tutto ciò che riguarda Attentive, ora passerò
8:33 la parola a Michael che ci guiderà attraverso il supporto clienti con Gorgias
8:39 grazie mille Anna e grazie Chase per avermi qui, è un piacere incontrarvi tutti, mi chiamo Michael Klonoff di Gorgias, sono
8:46 un manager partner tecnologico qui, uh come integrazioni API e tu
8:51 sai strategie go-to-market con l'ecosistema delle app, um mi unisco a voi da San Francisco, California e un po' riguardo a Gorgias cosa
8:59 è Gorgias se non siete familiari con noi, uh Gorgias è una piattaforma di servizio clienti progettata
9:04 specificamente per i marchi e-commerce e costruita per il tuo intero stack tecnologico
9:10 um quindi il nostro primo consiglio legato alla fedeltà e alla retention è quello di incontrare i tuoi clienti dove sono, ci sono molteplici
9:17 canali dove i clienti interagiranno e si impegneranno con te, email, Facebook, tutti
9:22 i social, Instagram, sai, SMS, ci sono così tanti canali diversi che i clienti utilizzano e potrebbero non tutti
9:29 necessariamente confluire nel tuo supporto email, quindi il nostro consiglio è di incontrarli
9:34 dove sono, come con Gorgias, sai che la presenza omnicanale è davvero, davvero importante per generare una
9:41 grande esperienza del cliente e questo porta a retention e questo costruisce fedeltà, perché il tuo team di supporto
9:49 ha una certa capacità, possono gestire solo poche cose, e mettere tutto in un unico posto è un modo per
9:56 racchiudere quella presenza omnicanale e poter rispondere a tutto molto rapidamente, con Gorgias puoi sapere
10:03 chi è il tuo cliente nel momento in cui si fa avanti e quei dati del cliente sono davvero cruciali per fornire
10:09 un servizio clienti rapido ed efficiente che tende a comprendere
10:14 entrambe le domande pre-vendita e post-acquisto, entrambe queste sono
10:19 ottime opportunità per massimizzare le conversioni e la retention, uh passeremo al prossimo consiglio qui
10:26 anche, um sfruttando, uh la tecnologia per automatizzare domande comuni, quindi
10:35 uno dei punti più importanti da fare è ridurre il tempo di risposta iniziale che aiuta ad aumentare
10:41 la soddisfazione quando lavori con nuovi clienti o clienti esistenti, un paio di modi in cui puoi farlo è
10:53 utilizzare macro stub di risposta e il potere delle informazioni sui clienti attraverso tutti quei diversi canali che abbiamo menzionato prima
10:59 Il 67% delle conversazioni che arrivano tramite chat tendono a essere di tipo pre-vendita
11:05 mentre il 76% che arrivano tramite email di solito sono domande post-vendita, quindi insieme all'automazione per alcune di queste domande di supporto self-service potrà consentire ai tuoi agenti di avere più tempo
11:20 per lavorare su abilità di problem solving ad alto valore e automatizzare queste domande più basse
11:27 um, più ridondanti che possono essere facilmente gestite dall'automazione in modo che possano concentrarsi su ciò che è necessario per
11:34 far crescere l'azienda, um, la prossima area è come effettivamente
11:40 deliziare i tuoi clienti dal lato del supporto, beh, sarà attraverso um esaminando tutte le tue interazioni
11:47 circa il 20% delle interazioni di supporto clienti lasciano i clienti davvero deliziati e può costare molto a
11:55 mantenere le persone davvero felici nel tempo, quindi vedrai cose come sconti o invii di regali o
12:03 investire in altri settori e questo non porta sempre necessariamente a un aumento della fedeltà del cliente, ma come puoi
12:10 aumentare realmente quella fedeltà? È attraverso esperienze personalizzate che
12:16 hanno una maggiore possibilità di convertire un visitatore in un acquirente, quindi più alti sono i tuoi tassi di conversione, più ottieni
12:22 dal tuo investimento di marketing e Gorgias aiuta a personalizzare quel lato pre
12:28 e post-acquisto, trasformando i primi clienti in clienti abituali.
12:33 Quindi, una volta che combini tutto ciò con la Vista olistica del tuo cliente
12:39 ottenendo tutte le risposte necessarie, è davvero qui che inizi a ottenere trazione e a deliziarli
12:44 e, uh, passando al nostro ultimo consiglio principale qui, conoscere chi è il tuo cliente è come
12:51 il momento in cui si fa avanti, quindi avere un app integrata
12:56 ecosistema che ha, sai, tutto il tuo dati cliente Shopify in pull, sai cose da Attentive a Recharge
13:02 sapere come funziona la loro struttura di pagamento, um, come iniziare i resi rapidamente
13:08 potrai utilizzare questi dati dei clienti per fornire rapidamente un'esperienza cliente rilevante per loro e questo
13:15 è davvero, in generale, come puoi sfruttare il supporto per guidare
13:20 fedeltà e retention quindi un rapido riepilogo di questo
numero uno, uh, passeremo al prossimo qui uh
13:28 incontra i tuoi clienti dove sono avendo quella presenza omnicanale, il secondo automatizza tutte quelle domande comuni
13:34 e ridondanze e lascia il tuo supporto clienti pronto a concentrarsi su ciò che è davvero
13:39 importante e infine sfruttando quel tempo per alimentare quella retention e cross-sellando
13:44 quei upsell sfruttando quella vista a 360 gradi della tua app, il tuo ecosistema di app integrato
13:51 e questi sono i nostri migliori consigli da Gorgias, sentiti libero di scansione o collegarti qui o inviami un'email se hai
13:58 domande, sono super felice di aiutarti e ora abbiamo Harteg che prenderà
14:05 il sopravvento. Michael grazie mille, è stato incredibile, ho imparato così tanto da Gorgias e uh, è stato anche incredibile
14:12 dal lato di Attentive. Ciao a tutti, mi chiamo Singh, sono il direttore dell'esperienza del merchant di Recharge. Recharge
14:20 è una potente suite unificata di strumenti che è progettata per aiutare la tua attività a mantenere e far crescere la tua base di clienti
14:28 c'è una quantità incredibile di strumenti da abbonamento a fedeltà e flussi
e strumenti di automazione su cui toccheremo
14:33 qui in tre rapidi suggerimenti, il primo suggerimento qui è il regalo, stiamo
14:39 parlando di acquisizione quindi i regali arrivano in un paio di diversi sapori, ma il primo sapore è divertente, è una sorpresa
14:45 e un'esperienza di piacere, sia che si tratti del regalo o del beneficiario, è un regalo stagionale che include
14:51 regali da cliente a cliente, che è una soluzione potente disponibile su Recharge da cui puoi trarre vantaggio
14:58 per aiutare davvero a portare più clienti nelle tue feste di vacanza e Black Friday Cyber Monday campagne
15:05 l'obiettivo qui è davvero migliorare il tuo LTV per CAC, ovviamente il costo di
acquisizione è davvero alto, quindi consentire
15:11 ai tuoi clienti di evangelizzare per tuo conto e regalare a madri, colleghi, amici, partner è un
15:18 grande occasione per moltiplicare quella acquisizione. Inoltre, il regalo da te come merchant ai tuoi clienti è
15:24 un'incredibile risorsa, Michael può probabilmente testimoniarlo da un'esperienza di supporto clienti, regalare un prodotto gratuito è
15:31 qualcosa che delizia davvero i tuoi clienti ed è anche disponibile attraverso la soluzione di flusso di Recharge, ti consente davvero di pensare alle strategie di retention per il lungo termine per il Black Friday Cyber Monday in modo da non acquisire solo
15:44 questi clienti per un ordine ma pensando a più ordini e migliorando davvero il loro LTV. Parlando di
15:50 un'esperienza davvero potente nel trasformare un cliente attraverso un acquisto singolo in un abbonamento, deliziandoli
15:57 con un regalo può aumentare quel LTV di quasi 2-2.1 volte al minimo
16:02 quindi davvero altamente raccomandato pensare a deliziare i tuoi clienti con un regalo e poi farli passare
16:07 a un abbonamento. La prossima slide su cui voglio saltare è l'upsell mirato, upsell mirati
16:13 prendendo quei clienti ora fedeli dal Black Friday Cyber Monday nelle tue festività e sono stati corteggiati con
16:18 i tuoi prodotti principali, quelli che si distinguono e sono le tue stelle polari per il tuo marchio e offrendo questi
16:24 stessi clienti prodotti complementari, cose che migliorano il loro valore medio d'ordine e aumentano il prezzo di vendita medio
16:31 di ciascuno di quei prodotti, il modo migliore per farlo è personalizzare, conoscere i tuoi clienti tramite
16:38 i flussi di recharge puoi effettivamente creare automazioni senza soluzione di continuità che sono iper-targetizzate, targetizzate con segmenti
16:44 che Anna può attestare essere davvero importanti nella creazione dei segmenti di clientela, sapere il loro comportamento di acquisto e il loro
16:50 comportamento di acquisto e indirizzarli a ciò che amano acquistare successivamente, entrambi questi upsell sono facilmente
16:57 accessibili e altamente raccomandato circondare i tuoi clienti ovunque siano inviando via email
17:03 acquistare questi upsell nel loro portale clienti e persino inviarli tramite SMS, un ottimo modo per assicurarti che tutti conoscano
17:10 quelle opportunità, parlando di quelle opportunità, trasformale non solo in aumento del tuo valore medio d'ordine ma conoscere il prossimo acquisto dei tuoi clienti aiuta anche a diminuire il churn, quindi targetizzare il prodotto giusto è
17:22 super importante e puoi assolutamente farlo attraverso i flussi e delle analisi di recharge. Alcuni suggerimenti davvero utili lì
17:28 La prossima slide su cui mi piacerebbe parlare è quella di mantenere tutti quei clienti ora che li hai acquisiti li hai fatti crescere
17:34 sono molto preziosi, devi tenerli, quindi come rendere facile la loro permanenza? Ebbene, attraverso strategie di retention quando i clienti pensano di annullare il loro abbonamento o annullare il prodotto che hanno appena
17:46 acquistato vuoi sapere perché, sondare i tuoi clienti è assolutamente importante
17:51 perché è un'incredibile retroazione che non hai l'opportunità di chiedere molto spesso nell'e-commerce, quindi attraverso
17:58 le strategie di retention post-acquisto di recharge puoi conoscere i tuoi clienti in base a ciò che hanno acquistato
18:03 dove sono situati, quando stanno annullando e a quali prodotti sono iscritti, conoscendo tutte queste informazioni, puoi
18:10 quindi fare loro domande significative sulla loro esperienza, era troppo costoso, abbiamo spedito troppo frequentemente, avevi
18:17 troppo di un sapore sbagliato, dovevi passare a una migliore esperienza, tutte queste sono ottime opzioni che puoi
18:25 quindi controbattere con incentivi per tenere quei clienti, mantenere quei clienti può apparire in così tanti modi diversi
18:31 il primo e miglior modo è l'educazione gratuita, la conoscenza è super importante, educarli sul tuo prodotto e
18:37 sul valore del tuo marchio è il numero uno, secondariamente fornire incentivi come sconti e crediti, scambiare
18:44 prodotti o persino cambiare le frequenze, tutti questi stanno dando opzioni ai tuoi
18:49 clienti per vivere il tuo prodotto come vogliono viverlo, e ultimo ma
18:54 non meno importante, se non sei certo, un A/B test, una delle cose più potenti da fare è testare la tua
19:01 ipotesi, se hai un'idea in mente, provala con i tuoi clienti e convalida quelle risposte, soprattutto
19:07 attraverso i flussi sei in grado di fornire due diverse esperienze anche per un'esperienza di cancellazione cliente per
19:13 convalidare quale è la più efficace così puoi poi portarla al resto dei tuoi clienti per ottimizzare realmente la tua retention per la stagione festiva con
19:20 questi uno, due, tre passaggi, lo raccomando davvero da implementare ora perché vedrai un miglioramento a lungo termine nel
19:26 tuo LTV. Nella prossima slide abbiamo molto di più di cui parlare in Recharge oltre a quei tre suggerimenti
19:32 stiamo lavorando su strumenti di automazione, fedeltà, bundling, regali e analisi avanzate, ritiro locale
19:39 per convenienza, c'è molto che stiamo facendo in recharge e collaborare con ottime aziende come
19:45 Gorgias e Attentive e in realtà superare il mio merchant preferito John
Roman per avere successo in questa stagione festiva, quindi controlla questo link, questa è la nostra pagina delle funzioni e un ottimo modo per esplorare recharge, quindi passerò indietro a Chase, grazie di cuore
20:03 e io sono Michael Harteg, non posso ringraziarti abbastanza per aver dato i tuoi consigli per la
20:08 stagione festiva, quindi per tutti qui, questo è stato intenzionalmente un po' breve e un po' ad un livello elevato, ci rendiamo conto che molte volte le piattaforme parlano solo di quanto siano fantastiche e questo viene un po' trascurato, quindi abbiamo tanto contenuto che possiamo
20:22 condividere, abbiamo molte intuizioni, per favore contatta tutti e tre noi, ci sono codici QR, ci sono link, siamo felici di
20:27 fornire le nostre email nella chat qui se hai domande o qualsiasi cosa del genere, a questo punto, per favore fai domande
20:32 nella funzione di domande e risposte su questo link Zoom, ci arriveremo in circa 20 minuti, vogliamo assicurarci di rispondere a tutte le tue domande
20:39 nel frattempo, passeremo alla nostra sezione di tavola rotonda, uh incentrata su
20:44 John Roman chi è il CEO di Battlbox, quindi prima di tutto passerò la parola a John per darci un po' di introduzione su di sé in Battlbox
20:52 certo, sono felice di essere qui, tutte quelle presentazioni sono state grandiose, a proposito, non so se avete visto, stavo prendendo appunti per tutto il tempo, penso che ci siano alcuni ottimi spunti da ciascuna di esse, uh John Roman CEO di Battlbox.
21:05 Siamo attivi dal 2015, um i primi anni non avevamo ancora preso
21:10 coscienza e non eravamo su Recharge, ma ci siamo poi migrati
21:18 il succo principale di Battlbox è un marchio di avventura all'aperto, um, l'elemento principale del nostro fatturato è oltre
21:25 il 90% in abbonamento, inviamo una scatola misteriosa mensile che ha attrezzatura per avventure all'aperto, pensa all'escursionismo, al campeggio, davvero qualsiasi cosa tu voglia fare all'aperto
21:31 è attrezzatura da portare con te e, um, abbiamo anche avuto uno show televisivo su Netflix che
21:43 è stato una sorta di grande affare, quindi la sopravvivenza, vai a controllarlo, è stato divertente, magari entreremo, uh, nel
21:50 tuo box 100 che è stato appena spedito, oltre a questo è un contenuto divertente da discutere, va bene, quindi come funziona questo, ho cinque domande che
21:56 ci stiamo per porre a John, il nostro panel discuterà quando pertinente, ma uh iniziamo subito
22:01 quindi una delle cose più importanti di cui tutti parlano durante bfcm e la stagione festiva sono gli sconti, specialmente sugli abbonamenti. Come fai tu come merchant a pianificare di trovare un equilibrio tra offrire sconti attraenti
22:13 ai clienti e mantenere un margine di profitto sano per il tuo business, quindi è difficile
22:20 um, quando si tratta di Black Friday Cyber Monday e questo è un insulto per di più, negli ultimi due anni abbiamo visto ciò
22:26 aumentare sempre più presto ed ora è come se vedessi i marchi partire dall'inizio di novembre
22:33 um, che, ci siamo opposti, iniziamo prima di quanto mi piaccia, iniziamo nella settimana del
22:40 lunedì prima del Black Friday, ma è davvero difficile
22:46 um perché, sai, prendendo alcuni dati dall'anno scorso, quando hai un'offerta troppo aggressiva, e
22:52 la realtà è che attira gli attori cattivi, e cosa intendo per attori cattivi
22:58 non sono clienti veri del tuo marchio, nel senso che desiderano essere parte del tuo marchio, sono solo in cerca di affari e
23:04 la loro LTV non sarà nulla di più di un ordine
23:12 e penso sia davvero facile per un merchant dire, ok, sappiamo che tu
23:24 conosci il costo di acquisizione cliente è accettabile oppure questo ritorno su Aspen è accettabile perché stai prendendo il tuo
23:30 dati storici delle aspettative di LTV e abbinandoli, quindi stai
23:37 vedendo questi costi di acquisizione incredibili e pensi vai, vai, vai e in realtà ci sono gli attori cattivi in mezzo, quindi
23:42 devi davvero essere consapevole di questo, um, abbiamo già accennato al test, ma il test è un qualcosa da fare
23:49 um, è un attimo strano perché il test ora con le offerte non otterrai neanché lo stesso comportamento che avrai durante il Black Friday 23:55 Cyber Monday, abbiamo alcune offerte introduttive aggressive che
24:02 sono effettivamente molto redditizie e performano davvero bene durante l'anno, ma non possiamo usarle durante il Black
24:10 Friday Cyber Monday perché otteniamo un grande afflusso di persone che sono solo
24:16 in cerca del affare, quindi è un equilibrio delicato, penso davvero che una delle cose che abbiamo fatto negli
24:23 ultimi anni e che faremo quest'anno è segmentare le offerte, quindi avremo um ad esempio quest'anno per
24:30 Battlbox alcune offerte da porta aperta che siano pubblicamente um
24:36 aperte a tutti, saranno sul nostro sito e saranno sui social, saranno in um tutte le email anche per chi non è stato un
24:43 cliente precedente, ciò che facciamo è um abbiamo una sezione segreta di offerte
24:48 private che è solo per i nostri clienti attivi e non lo pubblicheremo.
24:56 sarà un um, sarà una pagina di atterraggio bloccata che verifica
25:03 se sono un cliente attivo per garantire che non ci sia un uso improprio e queste otterranno offerte più aggressive
25:08 meno margini, ma va bene perché preferiamo dare gli affari buoni
25:15 ai nostri clienti fedeli che sono con noi perché vedono il valore nel marchio e
25:21 dovrebbero essere premiati, quindi segmentiamo le offerte in questo senso e poi
25:27 quando parliamo di um nuova acquisizione siamo semplicemente molto attenti agli sconti super ampi
25:35 um perché non attraggono le persone giuste, quindi penso sia una combinazione di segmentazione e semplicemente essere molto consapevoli
25:42 degli sconti. Sto ascoltando pezzi di tutti e tre i nostri prodotti sul tema, stai parlando
25:48 degli sconti sui prodotti in anticipo, stai parlando di segmentare i giusti audience e stai parlando che sicuramente riceverai domande sul
25:53 fronte e sul retro basate su ciò che vedono le persone diverse, uh, panelisti, qualche intuizione su questo?
25:59 Sì, intervengo qui, penso che John abbia menzionato che il tempo può essere un nemico, il tempo
26:06 può anche essere un amico per diffondere quello sconto, sai, puoi effettivamente
26:12 pensare al Black Friday Cyber Monday non solo come un giorno, ma come un blocco festivo in cui come cliente
26:19 stai incentivando ad utilizzare l'intero periodo di tempo
26:25 su più ordini che stanno acquistando, quindi aggiungere regali, aggiungere incentivi davvero aiuta i clienti quando
26:31 acquistano lunedì la settimana precedente a non cancellare durante il Black Friday Cyber Monday per ottenere l'affare del Black Friday
26:36 lunedì di Cyber ed annullare di nuovo quando sono finiti con quell'esperienza, portali attraverso l'intero
26:41 viaggio dell'esperienza può essere davvero interessante. L'ultima cosa che dirò è che sono stanco degli sconti, penso che
26:42 sconti siano usati eccessivamente, mi viene un mal di testa ogni volta che pensiamo a uno sconto confrontato con un altro marchio
26:47 un'altra, mi piace davvero il concetto dei crediti, di dare a qualcuno la possibilità di acquistare di più in futuro
26:53 quindi questo è un aspetto interessante da considerare per le offerte. Sì, Harteg, hai alcuni ottimi spunti qui
27:04 in termini di dove farlo e so che ciò di cui John ha parlato è dove trovare
27:11 il giusto posto, qual è il miglior posto e
27:19 quello che ci è venuto in mente è che, sai, quando riesci ad avere una visione molto
27:25 olistica dei tuoi clienti puoi iniziare conversazioni di chat live con loro quando i clienti mostrano
27:31 come comportamento pre-vendita, magari stanno indugiando sulla loro pagina di pagamento o magari stanno aggiungendo articoli al loro
27:37 carrello e puoi chiedere in quel momento se hanno domande o
27:43 puoi usare uno sconto a questo punto, dove magari se raggiungono un certo valore d'ordine è davvero ciò che andrà
27:50 a guidare il comportamento dell'azione. Quindi, quali che siano le esigenze dei tuoi clienti, sia un credito per fare un acquisto più sicuro, quindi penso
27:57 che ci siano davvero ottimi spunti da parte vostra e penso che dal lato di Attentive, tornando al tema del tempo e completamente
28:03 capire specialmente in questo specifico clima economico, sapere chi è un cliente, il loro livello di fedeltà e poter
28:10 servire gli incentivi appropriati ai clienti che si reputano degni di tale termine
28:16 il cliente attivo può avere molti volti diversi, quindi prima di tutto,
28:24 vediamo che ci sono enormi vantaggi per poter
28:31 convertire quell'iscritto che potrebbe stare solo cercando il tuo sito, um, piuttosto interessato ad essere alla ricerca di
28:37 quella promozione, ma attraverso l'iscrizione a diversi canali come un SMS, come puoi davvero catturare il loro
28:45 interesse e mantenerli coinvolti, proprio attraverso la possibilità di ripetere acquisti successivi su articoli, quindi ciò che
28:53 stavo brevemente accennando prima è anche coinvolgere i tuoi iscritti per trasformarli in clienti attivi
28:59 per poterli far partecipare tra le luminose offerte "creme de la creme" se vuoi e per fare scoprire questa dinamica
29:05 è davvero significativo.
29:11 È un ottimo punto, qualcosa che volevo aggiungere, qualcosa che ha detto Michael mi ha fatto pensare, ma
29:16 qualcosa che abbiamo scoperto che funziona bene è la presentazione di uno sconto in modo accumulato
29:22 quindi questo è il nostro primo passo, il pre-Black Friday e il Black Friday sale
29:29 dove, sai, spendi cento dollari ottieni 20 dollari di sconto, spendi 200 dollari ottieni 30 dollari di sconto
29:36 um, tende a respingere alcuni degli attori cattivi che esistono solo per cercare affari che non sono
29:43 um buoni per gli affari. Adoro l'approccio di sconto a tasselli, in realtà è un ottimo modo per incanalare questa seconda domanda che si riferisce alla fedeltà, quindi una volta che otteniamo tutte queste persone che entrano e abbondano a causa di tutte le tue nuove acquisizioni durante la stagione festiva, come appare il post-acquisto per assicurarsi che diventano effettivamente clienti ripetitivi, questa è pedissequamente la tua
30:00 domanda riguardo ai "falsi attori", come puoi escludere quelli e se ottieni un certo numero di loro, come puoi assicurarti che i giusti rimangano i giusti
30:13 clienti per più tempo? Certo, quindi ovviamente post-acquisto stiamo coinvolgendo con comunicazione
30:19 um, stiamo andando per email, stiamo andando per SMS, abbiamo un'app mobile quindi stiamo andando con push e basato su coinvolgimento stiamo
30:26 poi apprendendo quale sia la loro forma di comunicazione preferita e poi naturalmente ci orientiamo
30:33 verso dove vogliono che siamo. Una delle grandi componenti è l'educazione e fornire valore oltre al solo
30:40 prodotto che si acquista. Ciò che facciamo è educare sull'industria
30:46 um stiamo fornendo link ai nostri profili dei social media, contenuti che abbiamo già postato, mostrando davvero cosa c'è di
30:55 diverso dall'azienda stessa. Per noi una grande grande
31:00 parte è la costruzione della comunità che facciamo, quindi iniziamo a mostrare um aspetti di ciò
31:07 abbiamo un gruppo Facebook a cui devi essere membro attivo per accedervi e ci sono moltissimi valore
31:13 là fuori con giri gratuiti e conversazioni, quindi davvero immergiti
31:19 e mostrare cos'altro, che ad altro ci sia fornendo valore oltre al semplice prodotto
31:26 apprezzo che stai indicando che ovviamente dovresti seguire con email e SMS, ma voglio anche sottolineare che ci sono molte
31:32 marchi di cui parliamo, sono sicuro che Michael possa attestare anche questo, ci sono molti marchi di cui parliamo che dicono 'Oh, dovrei inviare email dopo
31:38 che hanno già effettuato un acquisto', la risposta è assolutamente, sono già fan del tuo marchio, stanno già acquistando cose da te,
31:44 continuerò a inviare quelle email, email targetizzate, ovviamente, non inviando solo un email ogni giorno solo per mandare un'email, ma tu invii follow-up mirati,
31:50 assicurati che siano davvero in grado di acquistare lungo i percorsi che cerchi e questo è un enorme successo che molti
31:55 marchi in realtà non sfruttano. Sì, e, sai, la messaggistica non termina lì, proprio dopo aver effettuato il loro primo acquisto, quella è anche l'inizio di un nuovo livello del
32:07 percorso cliente, entra in gioco ad ogni strato, sai, stai migliorando quell'esperienza di apertura del pacco del prodotto, li stai incoraggiando a
32:18 un punteggio di soddisfazione del cliente, uh, sondaggi da inviare, stai inviando loro, sapendo che verranno a piacere sul risultato di raccomandazioni di prodotto rilevanti nel tempo e come John
32:25 ha accennato, costruire quella comunità in cui le persone vorranno condividere il riempitivo del prodotto e puoi
32:32 seguire successivamente con le mie offerte speciali quindi tutto si lega a mantenere quel cliente leale nel tempo
32:39. E penso che uno degli aspetti unici di quel livello di comunicazione al di là di
32:44 fornire quel servizio clienti e far sapere ai clienti che sono ascoltati e le loro opinioni sono importanti
32:51 um per mezzo di, sai, acquisti futuri, non sanno ciò che non sanno, un'altra cosa che abbiamo visto
32:57 è diventato davvero popolare, soprattutto all'interno degli SMS, è la gamification
33:04 um o avere quelle conversazioni a due vie quando si tratta di messaggi di testo, quindi ci sono modi per aiutare con il modo di fare
33:11 quiz o cosa stai cercando, possiamo aiutarti a trovare un prodotto, quindi modi per
33:17 far rispondere i clienti via testo, per poterli entusiasmare
33:23 sul marchio, farli scoprire di più riguardo a prodotti e davvero le cose che non sanno
33:31 che in realtà hanno bisogno, il che è prezioso. Voglio mettere in evidenza un'altra cosa, uh John, spero che tu non lo porterai su quando gli porrò la prossima domanda, ma Michael hai avuto un punto davvero
33:38 interessante lì che era um investire nella scatola reale che stai spedendo
33:43, um è qualcosa di cui John e io abbiamo parlato per un po', ma è l'unico punto di contatto nell'esperienza del cliente con un tasso di apertura del 100%
33:49. Quindi le email a volte non vengono aperte, i testi non vengono aperti, la scatola che ricevono hanno il 100% di apertura
33:55. È un'opportunità unica per dare altra attenzione ai tuoi clienti, quindi 34:02 anche le piccole cose come decidere come viene confezionato e presentato fanno davvero
34:09 la differenza, giusto? 34:10 Um, sai che stiamo diventando un po'
34:15 di nicchia quando parliamo di scatole in abbonamento, ma penso che sia un grande parte di questo senso di
34:19 ricevere qualcosa di tuo, l'esperienza di eccitazione e il livello di importanza lì. Ma penso che inoltre si estenda a tutto l'e-commerce e a qualsiasi altra cosa
34:26 che acquisti, giusto? Pensa all'ultima volta in cui hai ricevuto un pacco e
34:35 sai che Amazon è incredibile in termini di quanto velocemente puoi ricevere qualcosa di cui hai bisogno, giusto? Ed è letteralmente da quando 34:41 ha iniziato, ho ricevuto una notifica di Amazon che ha consegnato qualcosa, ma l'esperienza di Amazon è solo una semplice scatola marrone
34:48 con un po' di nastro di Amazon e alcune bolle probabilmente create da Amazon e
34:57 non è non è un'esperienza fantastica, giusto? Ma pensa all'ultima cosa che hai comprato che non proveniva da
35:01 Amazon soddisfatto da Amazon, giusto? (risate) È davvero un'opportunità e vedi
35:07 come, um, non riesco a pensare al marchio di biscotti che qualcuno mi ha inviato di recente, ma quando lo hai aperto
35:15 e l'esperienza di apertura per questi 12 biscotti che erano, a dire il vero,
35:21 sopravvalutati, rendono il pagamento davvero valido perché è stata semplicemente un'esperienza fantastica, c'era un libro dentro che parlava di
35:27 è un'opportunità persa quando puoi semplicemente sorprendere un cliente, soprattutto al loro primo ordine con te, e potresti averli per un po' di tempo dando loro quel
35:34 momento di eccitazione quando aprono qualunque cosa tu gli abbia venduto.
35:42 100 concordato e penso che un vantaggio aggiunto sia che John 2 è, abbiamo parlato molto di
35:51 direi più in basso nel funnel di acquisto, giusto, con un cliente che ha effettuato il primo acquisto, potrebbero effettivamente
35:57 non essere ancora coinvolti in nessuno dei tuoi canali di marketing esistenti, quindi all'interno di quell'esperienza di apertura della scatola c'è
36:06 anche un'opportunità di coinvolgerli di più con il tuo marchio, quindi mettere un codice QR ora sempre più popolare o un
36:11 parola chiave su cui puoi inviare un sms per partecipare al tuo programma, quindi quelle esperienze fisiche
36:17 forniscono anche opportunità cruciali per far crescere il tuo uh base clienti e farli davvero 36:23 coinvolto con i tuoi contenuti, sì, lo hai centrato sul codice QR, quindi penso che in ogni
36:27 libro che inviamo con gli invii mensili, penso che abbiamo forse sei diversi codici QR in media, che potrebbe sembrare folle,
36:36 ma attraverso il viaggio e ogni occasione um per coinvolgerli dove vogliono, e hai ragione, il cliente
36:43 potrebbe non essere super coinvolto a quel punto, quella è la tua opportunità per farli avanzare al prossimo livello.
36:49 Passando qui, um, di nuovo, se hai domande, per favore usa la funzione domanda e risposta, non vediamo l'ora di rispondere a tutte quelle e rispondere a tutto
36:54 che voglio affrontare un termine che so che tutti odiano, i termini in modo che stiamo facendo un brutto lavoro per evitare i termini a buzz in questo seminario oggi.
37:00 um, come stai utilizzando i dati degli anni passati o da semplici clienti che ti comunicano tutti questi dati, come stai
37:06 utilizzando ciò per creare campagne di marketing più mirate ed efficaci, questa domanda inizialmente riguardava
37:09 le festività e come ti muovi dai dati delle festività dell'anno scorso, ma parlaci un po' di Mission 100 e come hai utilizzato i dati per fornire questo ridicolo
37:15 esperienza per tutti gli altri? Sì, quindi, chiamiamo le nostre scatole mensili la scatola misteriosa, le chiamiamo missioni e abbiamo raggiunto Mission 100 che
37:30 um, ci siamo arrivati um qualche mese fa e c'era tutto questo buzz perché abbiamo speso
37:46 una grande quantità del nostro tempo concentrandoci sulla costruzione della comunità e
37:51 ascoltando i nostri clienti perché ci diranno cosa vogliono e
37:57 non ascoltarli sarebbe stato molto sbagliato, quindi c'era molto buzz attorno a Mission 100 e tutto il fragore era
38:04 idee davvero interessanti e cosa metteremo nella scatola, ma non erano fattibili, non possiamo semplicemente dare
38:11 a tutti una Jeep nuova, um, per $200 al mese, per quanto ci piacerebbe, l'economia non è lì,
38:17 quindi sapevamo che dovevamo fare qualcosa di grande e quindi
38:23 abbiamo preso a caso 500 clienti, um, abbiamo appena messo tutti i clienti attivi in un randomizzatore e quei 500 clienti
38:32 hanno ricevuto un sacco di extra, per un valore di 70 dollari di cose extra e abbiamo letteralmente appena contattato tutti i nostri
38:38 fornitori e detto loro cosa stavamo cercando di fare ed era tutto materiale donato che volevano essere parte
38:44 della causa, quindi quei 500 clienti hanno ricevuto, sai, qualche extra ma abbiamo messo
38:55 cinque biglietti d'oro, ho uno qui, cinque di questi biglietti d'oro
39:00 in cinque delle scatole a caso e sono stati completamente in stile Willy Wonka, hanno ricevuto un biglietto d'oro, c'erano alcune
39:07 istruzioni sul retro, e li abbiamo portati in Texas, um, San Antonio, li abbiamo fatti volare lì e
39:15 li abbiamo portati il mattino dopo, così ci siamo relazionati con loro e li abbiamo portati a cena, um ci siamo conosciuti bene, avevamo un sacco
39:21 dei nostri fornitori lì, quindi è stato l'intero ecosistema, un tavolo di fattoria dai fornitori nella scatola, il
39:27 team di Battlbox e poi cinque fortunati clienti, e li abbiamo portati il mattino dopo, li abbiamo messi tutti
39:35 dentro un attivo carro armato della Seconda Guerra Mondiale e hanno sparato a un bersaglio a distanza, e se colpivano il bersaglio, avrebbero ricevuto
39:41 $100.000 in contanti e purtroppo nessuno ha vinto, um, in retrospettiva avrei dovuto pensare meglio a come far vincere qualcuno perché volevamo regalare il denaro, ma è stato solo
39:56 sai, stiamo parlando dei modi più efficaci e le opportunità, cose come quelle, probabilmente di nuovo, sono l'estremo e non avranno senso per la maggior parte dei brand, ma, um, eravamo al punto di costruizione della comunità in cui volevamo farlo e vogliamo continuare a farlo, come eventi in persona e è
40:10 io, penso che il churn reduction che abbiamo visto prima
40:18 e non lo abbiamo fatto come strumento di vendita, giusto? Non era come, oh, iscriviti a Battlbox e vincerai questo, non l'abbiamo annunciato fino a dopo che il nostro rinnovo è avvenuto, quindi non c'era stata l'idea che fosse un
40:30 strumento di vendita, questo era solo per i clienti esistenti, um, è stato una sorpresa incredibile e un piacere, ma è un terreno competitivo questi
40:42 giorni. Voglio tornare alla domanda originale, come prendi i dati e utilizzi questi per capire come processare e tenere attivi gli altri clienti, penso che questo sia proprio il caso migliore che tu possa avere, quindi lo faccio
40:54 ho un esempio più semplice, quindi vedi un modo più semplice in modo da non dover inviare persone a sparare ai carri armati
41:00 per Natale, perché no? Quindi in realtà sono davvero entusiasta di questo, um, ci sono diversi mesi che stiamo analizzando i dati e ci vediamo questo
41:06 settimana, il che è davvero carino, um abbiamo visto che dopo il terzo ordine
41:14 um, prima del quarto ordine c'è stata una riduzione di affluenza nel nostro cliente
41:24 e stiamo guardando i dati storici e guardando tutto il cohort e stava diventando costante dopo quel terzo ordine,
41:30 sai, un numero più alto sta uscendo rispetto al resto del
41:37 flusso d'acqua, quindi abbiamo ora un automazione dove contattiamo in modo proattivo questi clienti e diamo loro un piccolo sconto sul loro prossimo
41:43 ordine, non devono fare nulla, automaticamente applicato e sono già attivi e schedulati, ci sono dati che esco, quindi è
41:49 puramente una sorta di sorpresa e delizia, ma è in un tempo ottimale che i
41:56 dati suggeriscono e daremo effettivamente una mano nel misurare il churn tradizionale in modo
42:06 piuttosto sostanziale. Adoro nuovamente avere udienze dirette, ho sentito parlando di segmentazione, ho sentito l'attenzione alle prime visite e uh
42:12 il rimedio per la retention, ma Michael, hai altro da sostenere qui?
42:18 Sì, voglio dirti una grande storia, John. È stata un'esperienza incredibile
42:21, ma io ho anche una grande storia per quell'aspetto dell'attività. Ciò di cui stiamo parlando qui è di fare il massimo per ciò che non è il prodotto
42:30 e ascoltare come farlo, anche se stiamo al momento di ricevere quell'umanità quindi la grande opportunità
42:39 io quel che siamo, quindi dai un colpo al tuo prodotto a tutto il mondo, prendi la tua volta e rendi le decisioni giuste
42:46 quelle generano vantaggi a lungo termine. I clienti pesanti in termini di ripetizione d'acquisto sono il migliore delle due maniere, questo si giustifica come una ridefinizione della strategia di business
42:51 piuttosto che una finta assenza di trarne guadagni. La maggior parte del tempo, le vendite a breve termine possono condurre a forti costi per la manodopera. Il tuo prodotto può rendere tutto precipitoso, spero di continuare a chiarire sugli aspetti di marketing, John!
43:00 Adoro quanto hai messo in discussione il lavoro di affetto e il produttore! Inoltre non voglio buttare tutto questo con una logica di razzismo per tutto questo tema,
43:07 benefico, anche se la lezione sottostante che male e bene классифицируется, perché si respira verità dalle portate più basse, il mercato più amichevole
43:08 lo sporgerà ma lo spirito manterrà tutto questo fondato su una verità durevole per il suo ciclo. Se otteniamo i nostri clienti, aiuteremo a rafforzare ancora di più i loro legami?
43:09 Sono a corto di parole, abbiamo affrontato domande sul tuo contratto aggravato, ed è giusto esprimere i tuoi pensieri sulle telecamere per me?
43:11 Sì, John, sei sicuramente in anticipo per questo, ma è il tuo tempo!
43:40 La questione delle opportunità è molto vastissima per tutti i fondatori, non voglio trastullare le responsabilità e i costi per i programmi di marketing poiché la potenza compensa di gran lunga questo. Ma lo spirito manteniamo la familiarità per seguire i cicli di un vero secondo passo!
44:00 Si potrebbe pensare che ci sarà anche del tiro al bersaglio! 44:15 Ma abbiamo bisogno di augurare il modo migliore! Ma non è un poker non autentico; è solo gente francamente da 5 milioni di coscienze secolare!
44:30 Tuttavia, la capacità di problem solving è un lavoro esemplare comprensibilmente imbarazzante. Addirittura, non è più una cosa per nulla ordinaria. Suggerisco di procedere in modo ossequioso. E opterò sì!