Siamo orgogliosi di avere avuto l'opportunità di ospitare John Roman di BattlBox nel nostro diciottesimo episodio del podcast eCom Ops.
Unisciti a noi oggi per alcune preziose intuizioni su:
• Il percorso motivato dalla passione di John e oltre
• Perché la soddisfazione del cliente è il pilastro più cruciale
• Un'idea delle operazioni di BattlBox
Trascrizione del video:
[Musica]
Norbert: ciao e benvenuto al podcast ecom ops, mi chiamo Norbert, sono il tuo ospite e oggi vorrei dare il benvenuto a John Roman. Ciao John
John: ciao Norbert, come stai?
Norbert: sto bene, grazie. E tu, John?
John: sto bene
Norbert: è fantastico. John ha uno strumento fantastico per il nostro business, il Battlbox, è davvero incredibile, è una nicchia. Ma John raccontaci un po' di più su questo
John: certo, così Battlbox è iniziato, l'abbiamo avviato nel 2015, è una scatola di abbonamento mensile per attrezzatura per la sopravvivenza all'aperto. Abbiamo continuato a crescere anno dopo anno e in realtà, lo scorso mese abbiamo rilasciato la nostra stagione uno del nostro show su Netflix che parla della compagnia e... è stato un po' il percorso di crescita che abbiamo visto, un'idea e un concetto e ora abbiamo il nostro show su Netflix
Norbert: incredibile, cosa stai facendo? Sei stato menzionato su Forbes e in Business Leader
John: sì, siamo stati in molte cose, è una sorta di prodotto naturale quando vedi la crescita esponenziale che abbiamo avuto. Penso che fossimo sulla lista delle 5000 aziende in crescita l'anno scorso, abbiamo vinto il premio per la migliore scatola di abbonamento maschile in diverse cerimonie di premiazione. Quindi sì, penso che stiamo facendo qualcosa di buono a questo punto.
Norbert: fantastico! E come sei entrato per la prima volta nell'e-commerce?
John: non è stato affatto programmato. Con Battlbox ci sono tre proprietari principali, il nostro CEO e il mio partner commerciale Daniel. Sua moglie, all'epoca fidanzata, riceveva un birchbox per posta e lui la guardava aprirla; potevi vedere l'eccitazione e l'esperienza che aveva con la scatola di abbonamento tradizionale. Daniel ama l'outdoor, quindi era: "voglio vivere questa esperienza". Ha cercato online e non ha trovato una scatola che semplice come voleva, e questo è stato un po' il momento "aha". Non siamo più su Cratejoy, ma se hai familiarità con la piattaforma Cratejoy rende davvero facile lanciare un'idea in forma di scatola di abbonamento. Così siamo stati in grado di mettere insieme un sito web e lanciarlo in poche settimane, e poi siamo decollati. Da quel momento, abbiamo imparato l'e-commerce. Nessuno di noi aveva esperienza in e-commerce precedentemente e nel giro di pochi anni siamo riusciti a diventare esperti di marketing nel settore digitale, quindi è stato un viaggio divertente. E se mi aveste chiesto a gennaio 2015 se questo è ciò che avremmo fatto, credo che assolutamente no, non era programmato.
Norbert: è interessante, così come i tuoi colleghi Ryan
John: sì, non penso che nessuno di noi abbia programmato dove siamo oggi.
Norbert: ed è bello. Quanti clienti hai?
John: è un numero che di solito non comunichiamo, ma posso dirti che lo scorso mese abbiamo spedito 28.000 scatole.
Norbert: oh, è enorme!
John: credo di essere un po' impreciso su quel numero, ma è sicuramente in quella gamma.
Norbert: sì
John: potrebbe essere addirittura di più, non so...
Norbert: fantastico! E cosa stai utilizzando, qual è il tuo stack attuale?
John: quindi, lo stack è Shopify Plus e utilizziamo Recharge per la fatturazione degli abbonamenti. Il nostro sito ha ovviamente molta personalizzazione; lavoriamo con un'agenzia chiamata Hulk Apps che ci ha realmente permesso di personalizzare e adottare un approccio proattivo con molti aspetti del business che normalmente vengono trascurati, come la fidelizzazione. E ovviamente, cose tradizionali come l'ottimizzazione dei tassi di conversione e l'ottimizzazione per i motori di ricerca.
Norbert: è importante. E come hai iniziato? Sei partito da Shopify e poi sei passato a Plus o sei passato direttamente a Shopify Plus?
John: siamo passati direttamente a Shopify Plus. Eravamo su Cratejoy per i primi due anni e ci siamo superati, e penso che all'epoca fossimo il loro più grande venditore. Cratejoy è stato ottimo per portarci da A a B, ma mentre stavamo guardando cosa era importante per noi in termini di iniziative aziendali per il futuro, volevamo diversificare e avere un forte marketplace, non solo un tradizionale negozio di e-commerce. Ci sono state alcune altre cose che volevamo e in realtà non avremmo potuto realizzarle e costruirle come volevamo su Cratejoy. Così stavamo pianificando, e non molto lontano, eravamo a pochi mesi in costruzione della nostra piattaforma e poi Shopify, penso casualmente, si è messo in contatto con noi in una campagna e ci siamo messi in contatto e ci siamo resi conto molto rapidamente che tutto ciò che Shopify stava facendo aveva senso e sembrava buono per il business. E ovviamente facendo quella scelta... due anni e mezzo, tre anni fa e vedendo dove sono arrivati in quel breve tempo, conferma che abbiamo preso la decisione giusta, quindi siamo andati direttamente a Shopify Plus. Sotto il nostro ombrello abbiamo diversi altri marchi: Carnivore Club, Grenade Soap, la maglietta che indosso, Going Gear, e non siamo tutti su Shopify Plus. Battlbox e Carnivore Club utilizzano Shopify Plus, ma tutti gli altri sono solo su tradizionali account Shopify.
Norbert: e desideri vendere su marketplace?
John: sì, su marketplace come Amazon.
Norbert: sì
John: sì, sì. Siamo su Amazon ed eBay, per Battlbox e Carnivore Club, dove offriamo un e-commerce tradizionale nel marketplace su entrambe le piattaforme, ma siamo anche iscritti al programma di scatole di abbonamento di Amazon, quindi puoi ottenere l'esperienza completa delle scatole di abbonamento direttamente da Amazon.
Norbert: oh, bello! E che percentuale delle tue vendite passa attraverso i marketplace rispetto al tuo negozio?
John: beh, in realtà non è così grande; il lato marketplace direi che è probabilmente intorno al 2-3%.
Norbert: oh davvero?
John: davvero molto piccolo.
Norbert: molto piccolo, sì, decisamente. E ha senso per te essere lì.
John: sì, è una di quelle cose dove devi esserci. Ora, guardando il marketplace e l'e-commerce tradizionale, darai loro il 15% immediatamente; devi farlo soddisfatto da Amazon. Non hai scelta lì; se non lo fai, buona fortuna a raccogliere slancio. Quindi, sono altri 15, quindi dare via il 30%, sai... Non è molto attraente. Dipende dal tuo business e dai tuoi margini; potrebbe essere ottimo, ma se non stiamo gestendo margini esagerati, concentriamoci su di noi. Non è che non lo facciamo, ma non ci concentriamo sul marketplace.
Norbert: ok
John: ci concentriamo su portare i clienti sul nostro sito perché abbiamo margini migliori; possiamo acquisire clienti per una frazione e il risultato finale è una maggiore redditività per noi.
Norbert: capisco; e naturalmente stai elencando su Google Shopping o Facebook Shop?
John: sì, stiamo su Google Shopping. Non siamo su Facebook Shopping. Una delle cose interessanti riguardo Battlbox è che anche se tutti i nostri annunci sono conformi alle politiche, e ho scritto di questo nel mio blog oggi, verrà pubblicato domani. Abbiamo una relazione davvero interessante con Facebook. Tutti i nostri annunci sono in piena conformità... e naturalmente è una scatola di abbonamento per attrezzature all'aperto quindi tutto si rivolge a portarti all'esterno, giusto? E tutto ciò che ha a che fare con l'esterno significa che occasionalmente ci sarà un coltello nella nostra scatola. Ora, non è per uso come arma; è per un uso pratico, se sei in campeggio, giusto? Ma sai, un coltello è tecnicamente un'arma, quindi abbiamo una relazione molto... molto... complicata con Facebook.
Norbert: molto bene descritto
John: sì, è complicato.
Norbert: so cosa intendi, capisco. Hai una persona specifica nel tuo team che si occupa delle operazioni?
John: sì, quindi non lo senti spesso, ma il nostro stoccaggio di adempimento, tutto è fatto internamente, quindi abbiamo... due magazzini di 13.000 piedi quadrati. Uno è di proprietà della compagnia ed è dove si trova tutto il nostro personale operativo. Il nostro team che si occupa della preparazione e dell'imballaggio, il team che si occupa dell'assemblaggio, le operazioni, che lavora a stretto contatto con me sul lato tecnico e si assicura che tutto ciò che codifichiamo funzioni correttamente e venga elaborato sul retro. Poi l'altro magazzino da 13.000 piedi quadrati, in realtà, l'abbiamo appena ottenuto e lo stiamo solo affittando ed è puramente per stoccare l'inventario di cui non abbiamo bisogno immediatamente.
Norbert: ok. E quante persone hai che si occupano delle operazioni di picking e packing? Voglio dire 28.000 pacchi nell'ultimo mese; è un bel po' di lavoro!
John: sì, è un sacco di lavoro e poi con tutto quello che riguarda la pandemia e il Covid... è una sfida. Sono felice di non essere lì ogni giorno di continuo, perché so che è stata una sfida. Siamo situati in Georgia; abbiamo due dei nostri uffici negli Stati Uniti e uno di essi è in una città universitaria, quindi è ironico, è dove siamo andati tutti a scuola, abbiamo relazioni forti; direi che mediamente, in qualsiasi momento, abbiamo circa 20 studenti universitari part-time. Non sono a tempo pieno; vogliono solo guadagnare qualche soldo, e noi diamo loro l'opportunità di aiutarci a costruire le scatole durante i periodi di alta stagione e chiaramente abbiamo anche personale a tempo pieno laggiù, ma sono circa 20 quelli che si occupano sempre di imballare le scatole e spedire.
Norbert: a livello mondiale o solo negli Stati Uniti?
John: è una buona domanda. E quindi, al momento, fino ad oggi, 13 agosto, spediamo solo negli Stati Uniti e in Canada, ma speriamo che entro la fine di questa settimana lanceremo in tutta Europa e in Australia.
Norbert: e la spedizione avviene dagli Stati Uniti o hai depositi locali?
John: quindi, quindi, ora all'inizio andrà dagli Stati Uniti, e se vediamo successo in un determinato paese, giusto? Quindi, se un determinato paese avrà successo e vediamo molto successo lì, penso che a quel punto dovremo capire come portare una struttura lì perché i costi di spedizione non sono divertenti e nessuno vuole pagare dazi; non è un'ottima esperienza per il cliente. Non è la migliore. Quindi appena vediamo successo da qualche parte, penso che il passo logico successivo sia capire come portare il prodotto lì e rendere un'esperienza migliore per il cliente.
Norbert: sì, capisco. E cosa fai per garantire che i tuoi clienti abbiano davvero una bella e fantastica esperienza con il tuo marchio?
John: quindi abbiamo alcuni pilastri che sono di massima importanza nella nostra compagnia. Il servizio clienti e l'esperienza del cliente sono al primo posto. Facciamo molte cose, abbiamo molte interazioni; quando qualcuno si iscrive, ovviamente c'è un'automazione per la serie di benvenuto e c'è anche un contatto manuale del nostro team's di assistenza clienti, tipicamente uno dei leader, e si presenta. È semplicemente un'email reale; non è automatizzata, è un'email manuale che facciamo perché vogliamo formare quel legame. Inoltre, abbiamo un gruppo riservato ai membri su Facebook, dove se sei un abbonato attivo, sei il benvenuto nel gruppo e puoi considerarlo una corsia veloce per interagire con noi. Quindi se c'è mai un problema, le persone possono postare qualcosa e l'intero nostro team è in quel gruppo, quindi raggiungiamo direttamente informazioni che normalmente non dovremmo raggiungere, ma ci consente di rimanere connessi con loro. Poi abbiamo eventi esclusivi che faremo nel gruppo come Facebook Live esclusivi e interagiremo con tutti. Penso che la parte più grande dell'esperienza sia la comunità e costruire questo. Ovviamente devi anche inviare prodotti di qualità.
Norbert: sì, assolutamente; questa è la parte più importante.
John: corretto e devi inviarlo quando dovresti; deve essere consegnato quando ci si aspetta, ma se riesci a fare entrambe le cose e costruire una buona comunità, si integra tutto insieme molto bene.
Norbert: e che ruolo gioca l'automazione nelle tue operazioni?
John: quindi abbiamo un certo grado di automazione, ma... se vedessi il nostro magazzino, molte cose sono vecchio stile: abbiamo la tradizionale linea di assemblaggio e una scatola viene giù e se sono in linea quel giorno, ho il primo e forse il dodicesimo articolo che stanno andando nella scatola, quindi sono lì manualmente a prenderli e metterli lì. E poi, alla fine, non abbiamo nemmeno una macchina che applica l'etichetta; abbiamo una persona che semplicemente attacca le etichette.
Norbert: attaccare l'etichetta, carino!
John: sì, così facciamo molte cose manualmente.
Norbert: e in termini di automazione tecnica, quindi, ad esempio, un ordine in arrivo? C'è qualcosa che va direttamente ai tuoi centri di spedizione o fai il conteggio o altro?
John: sì, quindi, quando si tratta di questo lato, siamo molto, molto all'avanguardia in termini di tecnologia. Utilizziamo Ship Station nel nostro backend per la gestione delle spedizioni, quindi perché abbiamo diversi marchi, devono ovviamente fluire in diverse sezioni, ma è lo stesso impianto di magazzino che li soddisfa. Quindi abbiamo diversi team ma abbiamo più postazioni di lavoro; abbiamo ovviamente dei computer nella parte frontale per gli utenti del team, poi abbiamo postazioni di lavoro in tutto il magazzino che possono prelevare tutto e tutto fluisce correttamente verso di loro e stampando, quindi è un processo molto fluido.
Norbert: e quando mi iscrivo oggi per una scatola, ho la possibilità di ricevere le vecchie scatole o entri a un certo punto di un abbonamento e le ricevo comunque? Come funziona?
John: certo, così siamo attualmente arrivati alla missione 66, e siamo partiti dalla missione uno. Il mese due era due, il mese tre era tre, quindi siamo andati lontano. Abbiamo in realtà cambiato il nostro approccio alcune volte. Prima, intorno alla missione 13, poco dopo il primo anno, avevamo una scatola di benvenuto e ricevevi sempre la missione 13 come tua prima missione e poi nel mese successivo ti allineavi alla missione attuale che ricevevano tutti gli altri. Poi, abbiamo avuto una nuova missione che era la nuova scatola di benvenuto, che penso fosse la 34. Poco dopo, abbiamo fatto un cambiamento in cui, quando ti iscrivi, scegli una missione passata, quindi avevamo una funzione pop-up d'acquisto e avresti scelto la tua prima missione e potevi ricevere la missione attuale o una delle nostre missioni passate. E, sai, avevamo molte diverse opzioni quando si trattava di missioni passate; avevamo inviato oltre 60. Dopo COVID, abbiamo esaurito tutte le nostre missioni passate; non abbiamo più inventario e con le tradizionali sfide operative quando si tratta della catena di fornitura in questo momento, sai, siamo fortunati solo a ricevere l'inventario corrente. Quindi ora quando ti iscrivi ti viene offerta un'opzione e quindi, al momento stiamo appena spedendo la missione 66; quando ti iscrivi oggi hai l'opzione della missione 65, o "sorpresa per me", e se abbiamo qualche missione passata randomica, te la daremo e poi il mese successivo ti allineerai con gli altri e riceverai 67. Ora, la tecnologia che abbiamo costruito vuol dire che post-checkout, quando ricevono la 65 o "sorpresa per me", possiamo cambiare questa opzione in tempo reale; ci vuole meno di un minuto e quindi se abbiamo extra della 66 possiamo dare loro due opzioni, 65, 66 o "sorpresa per me". È fatto in modo tale che possiamo adattarci secondo necessità in base ai livelli di inventario.
Norbert: come costruisci queste missioni? Ti siedi insieme, bevi birra, sei all'aperto attorno al falò?
John: quindi le missioni sono in realtà, ci sono tre soci, io, Patrick e Daniel. Ognuno di noi ha le nostre competenze e specializzazioni; io gestisco vendite, marketing e operazioni tecniche, in termini di tecnologia. Patrick si occupa delle operazioni e gestisce il centro di adempimento e tutto ciò che comporta l'intercettazione dei pacchi e la loro spedizione. Daniel, il ragazzo che ha avuto l'idea, lui e il suo team sono quelli che assemblano le scatole. Non siamo nemmeno coinvolti, Patrick e io non abbiamo un coinvolgimento nel decidere cosa mettere nelle scatole. Daniel ha questa abilità di costruire le scatole; non so come faccia, ma lui e il suo team riescono a farlo. Spoiler, se guardi lo show su Netflix, puoi vedere un po' del processo in cui testiamo i prodotti per garantire la loro qualità prima di metterli nella scatola. Ora, è uno show televisivo, quindi ci saranno probabilmente più esplosioni di quanto accadrebbe in un tradizionale martedì.
Norbert: sì
John: offre uno sguardo interessante su Daniel e il suo team e su come decidono cosa mettere nella scatola.
Norbert: devo vedere se è disponibile anche in Australia; voglio davvero guardarlo.
John: è disponibile.
Norbert: è incredibile.
John: è disponibile in tutte le regioni.
Norbert: perfetto, fantastico. So cosa fare stasera, guardare lo show in TV. E perché ti concentri sul prossimo anno? Qual è il tuo obiettivo principale?
John: il nostro obiettivo principale è continuare a crescere; sembra quasi una risposta sciocca, ma è la verità. Quindi, con lo show, abbiamo visto una crescita esponenziale. Stiamo ottenendo circa 150.000-200.000 visitatori al mese in un mese tradizionale, ma lo scorso mese, con il lancio dello show, abbiamo avuto 1,2 milioni di visitatori. Quindi, mentre ciò è stato un picco e, sai, Netflix smetterà di mostrarlo nell'algoritmo e le persone smetteranno di guardarlo, quindi il traffico scenderà, ma ci sarà una nuova norma e dobbiamo solo capire come....
come mantenere questo slancio.
Norbert: è qualcosa che ha molto senso rispetto a Shopify. Sento sempre dalla gente la stabilità di Shopify; non si rompe mai, quindi hai visto la stessa cosa? Ci sono state interruzioni, o tutto va bene?
John: no.
Norbert: no.
John: quindi, sai, non abbiamo avuto grandi interruzioni. C'è stata occasionalmente una volta o due in cui il backend gestiva downtime, ma non abbiamo mai avuto il nostro sito front-end per il cliente che chiudeva.
Norbert: ed è davvero incredibile.
John: sì, è stata una grande esperienza. Quando ci stavamo preparando per lo spettacolo, abbiamo avuto alcuni incontri con loro. Abbiamo un ufficio a Toronto e loro ne hanno uno lì. Quando ero su, abbiamo incontrato la nostra MSM di Shopify di persona e stavamo discutendo del piano, assicurandoci che, con il traffico che ci aspettavamo, qual era il nostro piano, saremmo stati ok? Ci hanno mostrato un po' della loro infrastruttura, la ridondanza e il recupero da disastri che hanno, clienti che elaborano fino a 2000 transazioni al minuto. Ci hanno spiegato che la loro infrastruttura consente tutto ciò e, sai, ero preoccupato per l'aumento di un milione di visitatori in un mese; se avessimo venduto 2000 prodotti in un minuto, saremmo esauriti in un breve lasso di tempo e finiremmo per un altro 90-120 giorni fino a ricevere nuovi prodotti.
Norbert: sì, questi sono numeri incredibili, quindi è davvero fantastico. Chi ti ha insegnato di più sull'e-commerce nella tua carriera?
John: non è la risposta bella che tutti vogliono sentire, dove posso dire "controlla questa persona". È stato autodidatta, realmente. È un lavoro di gruppo, si potrebbe dire, dove andrò a una conferenza di e-commerce e parlerò con, sai, dieci persone che hanno tutte approfondimenti preziosi e sono molto intelligenti, al top del loro gioco, e prendo un pezzetto di una migliore pratica che ha suggerito e una migliore pratica da un altro e questo suona bene, ma se lo modifichiamo possiamo renderlo ancora migliore. E, sai, è rimanere sempre aggiornati su tutto ed essere autodidatta. Sai, le persone hanno grandi idee, ma non tutte le grandi idee si applicano al tuo business, e sono molte prove ed errori. Siamo sempre testando, giusto, come stiamo effettuando continuamente test A/B e multivariati. Non solo in modo tradizionale sul sito web; lo facciamo in tutto il nostro business, quindi sì, non è una singola persona; è praticamente solo prove ed errori e l'apprendimento attraverso l'esperienza. Sì, l'esperienza è la migliore lezione.
Norbert: assolutamente, sì... e usa Google, impara a usare Google e fai domande. Per il pubblico, ripetici come posso trovare il tuo show su Netflix.
John: certo, quindi apri Netflix, ci sono tutte le regioni; si chiama "Southern Survival". Puoi anche digitare "Battlbox" e apparirà comunque, ma il nome dello show è "Southern Survival" e sono disponibili in streaming, la prima stagione, otto episodi di circa 30 minuti ciascuno, quindi puoi goderti tutto in una lunga serata.
Norbert: sì, grazie mille per il tuo tempo, John; è stato davvero un piacere parlarti e conoscere di più sui tuoi prodotti e su Battlbox. Non mi aspettavo fossi su Netflix; è davvero fantastico! Posso solo concordare con quanto hai detto: andare a conferenze di e-commerce, parlare con la gente, imparare da loro, migliorare le cose, provare a implementare qualcosa di nuovo, rendere il business migliore e semplicemente crescere.
John: sì, e hai ragione riguardo Google; non posso dirti quante volte al giorno chiedo a Google qualcosa e ci sono quattro o cinque persone che hanno scritto articoli su di esso. È davvero... l'apprendimento autonomo è dove si trova. Norbert, grazie mille per avermi avuto; è stato molto divertente!
Norbert: assolutamente, grazie ancora e buona giornata. A presto.
John: grazie, passate una buona giornata.