Faccio sempre fatica a trovare regali di compleanno e di Natale per mia moglie. Sembra che fosse molto più facile 10 anni fa. Circa un anno fa, ero a Toronto a visitare il 3PL che usiamo per gli ordini in abbonamento di Carnivore Club Canada. Durante la nostra visita, una SEZIONE GIGANTE della loro struttura era occupata da scatole di FabFitFun. C'erano MOLTE scatole. Ero già a conoscenza del marchio e sapevo che ricevono molto più traffico web rispetto a qualsiasi dei nostri siti/marchi. Vedere quante scatole stessero entrando nel mercato canadese ha confermato ciò che avevo già supposto... stavano andando alla grande.
Velocizziamo fino a ieri. Ho parlato con Curtis del nostro ufficio di Toronto che era con me quel giorno durante il tour, e ha menzionato che ordina FabFitFun per la sua ragazza e lei lo apprezza molto. Non avevo mai acquistato una scatola in abbonamento per Colleen prima d'ora (ne ha ricevute dozzine regalate nel corso degli anni dai miei colleghi che le inviavano per feedback/ringraziamenti) e ho deciso di procedere con FabFitFun (mentre ero in una videochiamata su slack con Curtis). Mi ha inviato un link di referral (che gli dà credito sul suo account e credo che io riceva uno sconto sul mio se utilizzato). Qui è dove l'esperienza ha iniziato a rientrare nella categoria di NECESSITA DI MIGLIORAMENTO. Si potrebbe presumere (sai cosa dicono a proposito delle supposizioni) che FabFitFun, indiscutibilmente un leader nel settore degli abbonamenti, stesse facendo tutto bene...
Ho cliccato il link che Curtis mi ha inviato e il sito di FabFitFun ora aveva un banner nella parte superiore che mi informava che avrei risparmiato sul mio acquisto e che il codice coupon sarebbe stato applicato automaticamente. Tuttavia, quando ho cambiato dal pagamento trimestrale a quello annuale, tutto questo è scomparso senza spiegazione. Era chiaro che non avrei ricevuto uno sconto sull'abbonamento annuale, ma non era chiaro che il link coupon di referral era valido solo per il pagamento trimestrale. Questo può sembrare una cosa piccola, ma le piccole cose si accumulano. Con il massiccio traffico che FabFitFun riceve, una piccola modifica qui per mantenere chiare le aspettative per un potenziale acquirente potrebbe migliorare il tasso di conversione di una frazione di percentuale. Questo può non sembrare molto, ma con i volumi, ciò equivale a migliaia di dollari al mese (forse al giorno con il loro traffico). Ho continuato lungo il percorso d'acquisto.
Dal punto di vista della CRO, mi piace molto il flusso del loro sito. In pochissimo tempo stavo inserendo le informazioni della mia carta di credito per procedere. Tuttavia, mi sono imbattuto in un ostacolo. Quando ho cliccato sul pulsante finale di ACQUISTA, non succedeva nulla. Nulla come se ci fosse un errore con le mie informazioni, ma nessuna delle caselle del modulo era rossa o segnalata come errore, quindi non avevo indicazioni su cosa fosse andato storto. Ho provato alcune volte in più (a questo punto con condivisione dello schermo con Curtis) perché ero così sorpreso/scioccato. Alla fine, siamo giunti alla conclusione che il mio autocomplete di Chrome doveva creare qualche tipo di problema.
Ho finito per aprire Internet Explorer per vedere se funzionava. Stesso problema.
Dopo, ho provato il Browser Brave, ma poiché è basato sul codice di Chrome, non ero ottimista. Anche questo non ha funzionato.
A questo punto, sono frustrato perché ho speso circa 20 minuti cercando di acquistare e non posso. Rinuncio e decido di provare più tardi. Un'ora dopo sono stato colpito da un annuncio di retargeting su Instagram e ho deciso di provare ad acquistare tramite mobile. Funziona a meraviglia questa volta e l'acquisto viene effettuato!
La parte successiva è super frustrante. Quando sono andato sul sito la prima volta, ho navigato nella sezione regali e offrivano solo carte regalo, il che non aveva senso. Perché non offrire direttamente la scatola? Forse questa è una limitazione della loro piattaforma e non hanno le abilità di sviluppo per codificare una soluzione? Per questo motivo ho deciso di iscrivermi semplicemente per la scatola. Sicuramente avevano un'opzione regalo da qualche parte in quel flusso...
Per un momento, sembrava che l'avessero. Mi hanno chiesto il nome e l'indirizzo di dove sarebbe stata spedita. Ma, subito dopo, sono stato bombardato con il questionario più lungo di sempre che mi chiedeva cose sulle preferenze di mia moglie (con una meravigliosa dichiarazione che la personalizzazione non era davvero una cosa così rilevante, quindi sembrano solo raccogliere dati). Ho risposto cercando di fare del mio meglio. Questa è una enorme falla nel loro flusso. Ci dovrebbe assolutamente essere una sezione 'È un regalo?' dove tutto questo potrebbe essere inviato al destinatario del regalo per essere compilato (e compilato accuratamente).
Ci sono alcune aspettative di spedizione delineate e come previsto, potrebbe non ricevere la sua prima scatola per il suo compleanno, cosa che avevo già supposto. Ancora una volta, stanno davvero mancato il bersaglio quando si tratta dell'esperienza di dono.
Questa mattina (verso le 7 del mattino EST), ho deciso di collegarmi alla chat del loro sito. Non posso essere l'unica persona ad aver passato questa esperienza, quindi forse hanno un PDF o qualcosa che posso stampare da dare a mia moglie per farle sapere che riceverà FabFitFun per un anno. Complimenti a loro, ho fatto richiesta con il Servizio Clienti dopo soli 2 minuti. Sfortunatamente, non avevano nulla che potessi stampare. Penso che dovrò crearne uno. Sono davvero scioccato da quanto sia horrible la loro esperienza di regalo. Per entrambi BattlBox e Carnivore Club, abbiamo sezioni regalo che rendono molto facile per qualcuno acquistare il nostro prodotto come regalo. Sì, abbiamo anche carte regalo, ma avere SOLO carte regalo su un sito di scatole in abbonamento è davvero molto 2015.
Richiesta di un PDF o qualcosa da stampare? Abbiamo più versioni da condividere con i nostri clienti quando lo richiedono. Questo NON è qualcosa che abbiamo creato solo per creare, è stato dopo che dozzine di clienti lo hanno richiesto.
FabFitFun deve migliorare le proprie prestazioni...
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