Delta - Sono deluso...

Amo Delta Airlines. Volo esclusivamente con loro (con la rara eccezione di un volo internazionale dove è impossibile). Sono un membro Diamond Medallion e i benefici aggiuntivi hanno rafforzato la mia fedeltà a Delta. Un punteggio NPS rivelerebbe che sono un promotore, ovviamente. Sono sempre molto orientati al cliente.

Il COVID-19 ha causato problemi significativi per l'industria aerea nel suo complesso. Personalmente, ho dovuto cancellare diversi voli già prenotati a causa del COVID-19, sia per lavoro che per motivi personali. Il processo di cancellazione di questi voli sembrava super semplice ed è stato facile da realizzare. Poiché il COVID-19 continuava a non ‘andarsene’, chiamavo Delta ogni poche settimane per cancellare un altro volo. È sempre stata una grande esperienza che non richiedeva molto tempo. L'esperienza ogni volta era in linea con ciò che mi aspettavo e ciò che amo di Delta. Il risultato finale dopo ogni chiamata era lo stesso: applicavano un credito sul mio account che avrei potuto utilizzare nei due anni successivi. Sembrava abbastanza semplice, sembrava che funzionassero come contante. Non mi rendevo conto che ci sarebbero stati attaccati dei vincoli a questi crediti.

Ogni anno mia moglie ed io, invece di fare regali l'uno all'altro, facciamo un viaggio per il nostro anniversario. È sempre stata una meta internazionale, ma con la maggior parte dei paesi dove volevamo andare quest'anno che non permettono l'ingresso agli americani, abbiamo deciso di rimanere negli Stati Uniti. Ho trovato alcuni voli e mi sono subito reso conto che non sarei stato in grado di completare il check out online e che avrei dovuto chiamare. Nessun problema, ogni volta che ho chiamato è stata un'esperienza fantastica.

Il mio portafoglio ‘Certificati e eCredits’ sul mio account Delta è attualmente opprimente anche solo da guardare, con 18 voci. Ho spiegato molto semplicemente all'agente che volevo prenotare un volo, avevo tutte le informazioni del volo e avevo solo bisogno di aiuto. I successivi 20-25 minuti sono stati dolorosi e sono terminati senza che io avessi realizzato nulla, seguito dal mio semplice andare online e prenotare il volo senza utilizzare un solo certificato o eCredit.

Quello che Delta non ha mai spiegato ogni volta che mi ha emesso crediti per tutti questi voli, erano le restrizioni. Alcune erano accettabili, altre no.

Il primo problema, posso usare SOLO I MIEI crediti per la MIA tariffa. Anche se non penso che questa debba essere una regola, la capisco. Dopo che mi è stata spiegata questa cosa, ho detto che andava bene. Avrei utilizzato i crediti sul mio account per la mia tariffa e poi avrei pagato o usato punti per il biglietto dell'altra persona. Inoltre, mi è stato detto che se volevo usare alcuni dei crediti eCredits di mia moglie per il suo biglietto, doveva essere prenotato come un ordine separato il che significava che lei avrebbe perso il mio status Delta per quanto riguarda l'imbarco prioritario, il bagaglio gratuito, l'idoneità per upgrade, ecc.

Mentre l'agente guardava nel mio portafoglio, mi spiegava che potevo usare solo 1 dei crediti di eTicket inutilizzati nel mio account. Questo è stato molto irritante e non ha senso. La tariffa per il volo che volevo era significativamente più alta di qualsiasi dei singoli crediti che avevo nel mio account. Tuttavia, avevo crediti che superavano di gran lunga la tariffa nel mio account. Ha detto che poteva usare 1 dei miei eCredits, ma solo 1. Questo mi ha lasciato con circa la metà del saldo della tariffa originale. Fino alla chiamata, non mi ero reso conto (perché non era mai stato spiegato) che gli eCredits tradizionali venivano trattati in modo diverso rispetto agli eCredits di biglietti inutilizzati.

Con il mio obiettivo di non dover effettivamente spendere di tasca per questi voli, ho suggerito una tariffa inferiore (Main Cabin) e avrei usato i miei certificati di upgrade regionali. Mi è stato detto che non potevo usare i miei upgrade regionali per questo acquisto di biglietti. OK, stanno sicuramente rendendo questo difficile.

Con gli certificati di upgrade tolti dal tavolo, sono tornato alla tariffa più alta e ho fatto sapere all'agente che volevo pagare il saldo restante con punti poiché non potevo usare più eCredits, mi è stato detto che anche questa non era un'opzione. Era letteralmente impossibile completare questa transazione senza spendere di tasca.

Il risultato finale è stata una telefonata che si è conclusa senza alcun risultato. Sono quindi tornato online e ho completato la transazione con i punti e immagino che salverò tutti i miei certificati pieni di regole per un altro giorno in cui ho più tempo ed energia.

Guarda, lo capisco, Delta è un'azienda quotata in borsa che deve rispondere agli azionisti e generare entrate in un periodo senza precedenti (non correlato: odio quando le persone dicono un periodo senza precedenti quando fanno riferimento al 2020/Covid).

Ciò che mi irrita è semplice. Tutto questo avrebbe potuto essere evitato se avessero stabilito aspettative adeguate quando emettevano i crediti. Spiega che ci saranno regole e limiti e che non possono essere combinati con punti o altri certificati. Diccelo all'inizio quando li emetti. Invece, ogni volta che cancellavo un volo, ero al telefono solo per un paio di minuti dove mi dicevano che era stato emesso un credito sul mio account per un acquisto futuro.

Vedi aspettative improprie impostate tutto il tempo, ma normalmente è fatto da novellini o aziende che sono consapevoli di essere poco chiare. Non Delta. Delta si è sempre vantata di fare la cosa giusta, e sinceramente sono scioccato.

Invece, perché non sono state impostate aspettative adeguate, ho avuto un'esperienza orribile con Delta. Una di cui sono ancora arrabbiato un giorno dopo.

Invece, sto mettendo in discussione la mia fedeltà a Delta.

Invece, scrivo questo articolo.

Sono sempre stato scettico nei confronti delle altre compagnie aeree quando la gente ne parla, ero chiuso di mente?

Imposta sempre aspettative adeguate. Non dare mai per scontati i tuoi clienti. È meglio promettere meno e offrire di più, ragazzi.