Cos'è Fanatics?
Fanatics, un leader globale nel merchandise sportivo con licenza, è da tempo il punto di riferimento per i fan come me che cercano articoli per le nostre squadre e giocatori preferiti. Fondata nel 1995, l'azienda è cresciuta fino a dominare l'industria del merchandising sportivo, offrendo di tutto, dall'abbigliamento ai collezionabili e alle carte da gioco. Con partnership che abbracciano le principali leghe sportive, Fanatics fornisce prodotti che risuonano con i fan di tutto il mondo, mescolando innovazione e passione.
Essendo qualcuno profondamente interessato agli sport e alle carte sportiva, sono stato un fedele cliente di Fanatics. Negli ultimi 18 mesi, ho effettuato 12 ordini, facendo sì che il mio valore nel tempo (LTV) con il marchio fosse significativamente più alto rispetto al loro cliente medio. Tuttavia, un'esperienza recente con un ordine sostanzioso ha messo alla prova la mia fedeltà e ha offerto uno sguardo rivelatore nei processi di servizio clienti di Fanatics.
L'Ordine di Settembre: Impostando la Scena
Il 29 settembre, ho effettuato un ordine tanto atteso per carte da baseball del valore di $1,259.09. Non era un acquisto spontaneo, lo stavo pianificando da settimane mentre le carte venivano rilasciate quel giorno. Per ottimizzare la mia spesa, ho utilizzato carte regalo fisiche acquistate tramite una promozione con carta di credito cashback. Il tempismo è stato perfetto, poiché le carte regalo sono arrivate un paio di giorni dopo averle ordinate.
Come collezionista, assicurarmi queste carte vicino al giorno di rilascio era cruciale, non solo per la loro rarità ma per l'emozione di far parte del lancio. Non sapevo che questo ordine si sarebbe trasformato in un'odissea durata mesi.
Ritardi Iniziali e Primi Segnali di Allerta
Circa una settimana dopo aver effettuato l'ordine, ho notato che non c'erano aggiornamenti o movimenti. Sperando in chiarezza, ho contattato il servizio clienti di Fanatics tramite chat. Il rappresentante mi ha assicurato che tutto andava bene e che l'ordine sarebbe stato spedito presto. Senza motivi per dubitare della loro fiducia, ho deciso di aspettare.
Entro l'inizio di novembre, 36 giorni dopo, il mio ordine era ancora stagnante. Frustrato ma non eccessivamente preoccupato, ho contattato di nuovo il servizio clienti. Questa volta, si sono scusati per il ritardo e mi hanno offerto un codice coupon del 25% per il disturbo. Anche se ho apprezzato il gesto, il coupon non poteva essere applicato alle carte sportive, che costituiscono quasi tutti i miei acquisti su Fanatics. Questo piccolo intoppo ha aumentato la mia crescente insoddisfazione.
La Scoperta della Cancellazione
Durante un po' di tempo libero attorno a Natale, ho effettuato il login nel mio account Fanatics per controllare lo stato dell'ordine. Con mia grande sorpresa, era stato cancellato senza alcuna notifica. Allarmato, ho contattato il servizio clienti, solo per scoprire che era stato cancellato il 20 dicembre a causa di un problema di pagamento. Questa spiegazione mi ha lasciato perplesso poiché avevo usato carte regalo fisiche, e il pagamento era stato elaborato mesi prima.
Aggiungendo alla frustrazione, mi è stato comunicato che il processo di rimborso avrebbe richiesto 10 giorni. A questo punto, aspettavo il mio ordine da 82 giorni, solo per scoprire che era stato cancellato e ora dovevo aspettare ulteriormente per riavere i miei soldi.
Frustrazioni del Rimborso e il Debacle delle Carte Regalo
Il 30 dicembre, ho contattato di nuovo (10 giorni dopo la cancellazione secondo la loro politica), riassumendo la situazione per quella che sembrava la centesima volta. Questa volta, mi è stato detto che non c'era visibilità sul rimborso e che il problema doveva essere segnalato a un team interno. Mi è stata promessa un'email di aggiornamento entro 24 ore.
Il giorno dopo, quando non ho ricevuto alcuna email, ho seguito di nuovo. La risposta è stata scoraggiante, hanno ribadito che dovevo aspettare il team interno. Peggio ancora, hanno confermato che il rimborso sarebbe stato emesso nuovamente alle carte regalo originali che avevo utilizzato… carte regalo fisiche che avevo scartato 92 giorni prima.
Chi tiene carte regalo usate per mesi? Questa politica sembrava scollegata dal comportamento pratico dei clienti e ha solo approfondito la mia frustrazione.
Rivolgendosi ai Social Media
Il 1 gennaio, sentendomi completamente bloccato, ho deciso di rivolgermi ai social media. Ho pubblicato la mia esperienza su X (ex Twitter), dettagliando i mesi di ritardi, scarsa comunicazione e mancanza di risoluzione. In meno di due minuti, ho ricevuto una risposta da Crystal, un rappresentante di Fanatics che gestisce il loro account su X. Mi ha chiesto di inviargli in privato i dettagli, e per la prima volta in 90 giorni, ho sentito un barlume di speranza.
L'approccio di Crystal è stato una ventata d'aria fresca. Ha ascoltato, ha mostrato empatia e ha preso misure immediate. Nel giro di poche ore, aveva risolto il problema, emettendomi un rimborso completo tramite una nuova carta regalo digitale. Questo è stato un netto contrasto con le mie esperienze precedenti con il servizio clienti.
Andando Oltre le Aspettative
Crystal non si è fermata al rimborso. Comprendendo la mia delusione per aver perso le carte da baseball, ha fatto un passo in più. Ha controllato l'inventario di Fanatics per vedere se gli articoli erano ancora disponibili. Quando non lo erano, ha chiesto delle mie squadre e giocatori preferiti. Pochi giorni dopo, ho ricevuto un pacco contenente abbigliamento personalizzato delle squadre: una maglietta dei Braves, una maglietta degli Hawks e una maglietta dei Dolphins.
Questo gesto non era necessario, ma ha mostrato genuina attenzione e impegno nel rimediare alla situazione. Crystal ha trasformato un'esperienza frustrante in un momento di gioia, trasformando la mia irritazione in una rinnovata lealtà.
Riflessione: Si Poteva Evitare?
Ripensando, gran parte di questa odissea avrebbe potuto essere evitata con processi migliori e comunicazione proattiva. Il team di servizio clienti avrebbe dovuto segnalare il problema di pagamento e segnalarlo molto prima che l'ordine venisse cancellato. Inoltre, la rigida politica di rimborso legata alle carte regalo fisiche evidenzia la necessità di pratiche più orientate al cliente.
Una Lezione di Eccellenza nel Servizio Clienti
La gestione della situazione da parte di Crystal è stata una lezione magistrale nel servizio clienti. La sua empatia, azioni rapide e tocchi personali hanno salvato la mia relazione con Fanatics e ripristinato la mia fiducia nel marchio. Non solo ha risolto il mio problema, ma l'ha trasformato in un'esperienza positiva che non dimenticherò.
Pensieri Finali: Perché l'Esperienza Conta
Questa esperienza con Fanatics sottolinea l'importanza dell'esperienza del cliente nella costruzione della fedeltà al marchio. Gli errori accadono, ma come un marchio risponde a quegli errori fa tutta la differenza. Anche se il percorso è stato tutt'altro che fluido, gli sforzi di Crystal hanno assicurato che Fanatics non mi abbia solo trattenuto come cliente... hanno guadagnato la mia ammirazione.
Fanatics ha trasformato un disastro in un trionfo, dimostrando che anche i clienti più frustrati possono essere conquistati con autentica attenzione e servizio eccezionale. I marchi di tutto il mondo potrebbero imparare molto dall'approccio di Crystal. Marchi come Last Crumb per esempio (link all'articolo di Last Crumb)
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Prossimamente nella parte finale della mia Brand Experience Breakdown, visitiamo Little Spoon e perché sono uno dei miei marchi preferiti attualmente.
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