Sei un Fornitore o un Partner?

Questo è stato un argomento di conversazione molto caldo negli ultimi mesi. Se hai avuto una conversazione lunga e significativa con me nel 2022, c'è una probabilità del 50% che ne abbia parlato.

Di cosa sto parlando, allora? Forse è il mio background nelle vendite B2B, forse è la mia ossessione costante per la retention, probabilmente una combinazione di entrambi.

Quando noi valutiamo un'aggiunta o una sostituzione nella nostra tecnologia, questo argomento emerge. Questa azienda è un fornitore o un partner? A volte un fornitore diventa un partner, spesso un partner diventa un fornitore.

Un partner aggiunge o cerca di aggiungere valore. Un fornitore tende di più verso un approccio reattivo e un modello di self-service. A volte un partner diventa un fornitore quando cresce, a volte rimane fedele alla propria visione e mantiene l'approccio da partner. Un partner si fa carico di un problema e spinge per la risoluzione.

Ora, giusto per aggiungere un contesto. Questa discussione è veramente rilevante solo per i fornitori/partner con cui spendi 500 dollari al mese o più. Potrei anche vedere un forte argomento che il numero dovrebbe effettivamente essere 1.000 dollari al mese o più.

Perché è importante? I fornitori vengono sostituiti. I partner sono molto più difficili da estromettere.

Penso che esaminare alcuni esempi potrebbe creare valore per quelle organizzazioni che stanno cercando di essere un partner.

Recharge

Siamo stati con questi ragazzi per un po'. Quando ci siamo trasferiti a Recharge, non avevano più di 2 dozzine di dipendenti. Eravamo il loro primo merchant di box in abbonamento di buone dimensioni (Recharge è iniziato nello spazio ‘iscriviti e risparmia’). La migrazione è stata difficile, ma si sono impegnati nella relazione e l'hanno portata avanti con noi.

Negli anni successivi, Recharge ha visto una crescita iperveloce. La loro visione sui clienti come partner però non è cambiata. Certo, il nostro Account Manager è cambiato un paio di volte negli anni mentre la loro attività crescevano, ma la relazione è sempre stata mantenuta.

Evidenziamo alcuni dei modi in cui Recharge mantiene lo status di partner nei nostri confronti:

• Abbiamo chiamate regolari - Esaminiamo i rinnovi imminenti e i precedenti. Queste chiamate vanno oltre la semplice discussione sui rinnovi. Abbiamo discussioni strategiche. Parliamo di tendenze, di ciò che funziona e di ciò che non funziona. La chiamata è 'più grande' che semplicemente parlare di quanto stiamo elaborando attraverso di loro.
• Il Team Prodotto è coinvolto - Mentre vengono creati nuovi prodotti e funzionalità, raccolgono feedback. Spesso veniamo inseriti in alphas/betas e possiamo vedere il nostro feedback effettivamente implementato nelle revisioni future. Gli importa. Sanno che il nostro successo è il loro successo e viceversa.
• Relazioni aggiuntive - Recharge eccelle in questo. Abbiamo più relazioni in più dipartimenti. Probabilmente è dovuto al grande lavoro che Recharge svolge con la propria cultura interna. Assumono team player e si rendono conto che 'ci vuole un villaggio'.
• I nostri Slack sono connessi - Questo sembra banale, ma poter contattare un partner quando abbiamo bisogno di aiuto o qualcosa non va è importante.

MailChimp

Sì, abbiamo usato MailChimp per gli ultimi due anni. Eravamo con Klaviyo per un breve periodo poco dopo la migrazione a Shopify, ma anche con MailChimp prima. Prima di iniziare a giudicare, sappiate che il nostro MailChimp non è come un normale MailChimp. Abbiamo avuto alcune integrazioni personalizzate build per esso, quindi è potenziato. Tuttavia, MailChimp è un fornitore. Un fornitore a cui diamo oltre 50k all'anno. Guardando i motivi sopra per cui vediamo Recharge come un partner, diamo un'occhiata a motivi simili per cui vediamo MailChimp come un fornitore.

• Nessuna relazione - Per circa il 90% del nostro tempo con MailChimp non abbiamo avuto alcuna gestione degli account. Recentemente ci è stato presentato un Account Manager, ma questa gestione degli account NON è nella stessa categoria di Recharge o altri partner. Non ci sono conversazioni strategiche. Non comprendono nemmeno la nostra attività.
• Problemi - nessun modo di escalare, nessun punto di contatto oltre al supporto generale
• Team prodotto - Ne hanno uno?
• Nessuna cadenza regolare delle chiamate. Credo di aver avuto 2 chiamate con loro nei circa 5 anni in cui siamo stati con loro.

Una grande opportunità persa. L'email è una parte centrale della nostra attività e una partnership qui creerebbe così tanto valore. Questo ci ha portato a prendere la decisione di tornare a Klaviyo, anche se abbiamo avuto una brutta esperienza con loro la prima volta. Lo stiamo interpretando come dolori di crescita e speriamo che questa volta sia migliore. Una volta avevo dichiarato di non tornare mai più a Klaviyo, ma avere 'solo un fornitore' per il nostro EMS è inaccettabile.

Ultimo esempio, parliamo di quando un partner inizia il passaggio a diventare un fornitore. A volte questo è dovuto a una scala. La crescita esponenziale è difficile; cultura e visione a volte cambiano come prodotto collaterale.

Gorgias

Abbiamo incontrato Gorgias a Shoptalk originariamente e poi ancora a SubSummit. Erano un team giovane e piccolo all'epoca. Eravamo con Zendesk, che è un ottimo esempio di un altro fornitore. Self service, risolvete i problemi. Gorgias ha promesso di più e ha offerto anche significativi risparmi sui costi dato il differente modello di prezzo (fatti pagare per i ticket, non per gli utenti). Alla fine abbiamo fatto il cambio. All'epoca, Gorgias e Zendesk erano abbastanza simili con funzionalità e funzioni. L'unica grande differenza era che Gorgias era disposto ad aiutarci a impostare molte delle funzionalità e automazioni. Un'esperienza di onboarding straordinaria che ci ha permesso di partire a pieno regime (non abbiamo mai funzionato al massimo con Zendesk). Sono partiti come un vero partner. Abbiamo avuto chiamate regolari con loro che includevano sempre qualche tipo di sessione strategica. Per il primo anno o due, sono sembrati molto simili a come Recharge è sempre sembrato. Poi è arrivata la crescita.

Attualmente non c'è relazione, il che è un peccato. La mia comunicazione limitata con loro quest'anno è stata per dirgli (su richiesta loro) come abbiamo trasformato il nostro dipartimento CS in un centro di profitto (hanno letto questo articolo). Volevano sapere di più in modo da poterlo commercializzare per nuovi clienti.

Quando sono andato a Shoptalk all'inizio di quest'anno, ho realmente incontrato alcuni concorrenti per avere un'idea del mercato. Questo non è qualcosa che considero nemmeno quando lavoro con un partner. A essere onesti, Gorgias è una piattaforma straordinaria che il nostro team ama usare. Tuttavia, se sei solo un fornitore e qualcun altro ha funzionalità simili, prezzi simili ed è potenzialmente un partner… io punterei sempre sul partner. Non voglio criticare un fornitore attuale che utilizziamo, ma se stai leggendo questo Gorgias, prendilo come una critica costruttiva. Utilizza questo come un momento per rivedere l'attuale processo e comportamento.

Alla fine della giornata, essere un partner serve a molteplici scopi. Parliamo di uno degli scopi più importanti, la retention. B2B o D2C, tutti noi combattiamo così tanto per attrarre nuovi clienti. Lo stesso vale per entrambi i lati quando si tratta di mantenere i clienti. È molto più facile mantenere un cliente che trovarne uno nuovo. Tieni i tuoi clienti e fallo agendo come un partner.