È davvero facile dire 'sì', cambiare argomento o dire 'fammi scoprire e ti richiamo' e poi non seguire mai. Queste sono, ovviamente, risposte a quando un potenziale cliente ti fa una domanda sul prodotto che stai vendendo. Ti prometto, non ne vale la pena. Sii onesto. Prometti meno e consegna di più. Imposta aspettative adeguate.
Capisco, hai un obiettivo di vendita. Sono stato nei tuoi panni. Quando non riesci a impostare aspettative adeguate, apri il vaso di Pandora. L'implementazione del tuo prodotto potrebbe essere un incubo, il rimorso dell'acquirente potrebbe farsi sentire, il cliente potrebbe tempestarti ininterrottamente... distraendoti dal lavorare su nuovi affari, perdendo credibilità come professionista delle vendite, danneggiando la reputazione del tuo marchio… giusto per citarne alcuni.
Questo inizia con la leadership e la cultura. Come leader di vendita, stai impostando aspettative adeguate con i tuoi team di vendita? Stai formando i tuoi team correttamente? Capisco, anche tu hai numeri da raggiungere. Possibilmente investitori, potresti essere quotato in borsa, potresti anche essere autonomo e questa vendita significa portare a casa uno stipendio. Ti prometto, a lungo termine, è meglio fare la cosa giusta e impostare aspettative adeguate.
Ripensando a tutte le volte in cui le aspettative sono state impostate in modo errato su un servizio/tecnologia che abbiamo acquistato per BattlBox, tutte tranne 1 situazione hanno portato a noi che lasciavamo quel fornitore. L'unica volta che siamo rimasti è stata quando il fornitore ha totalmente preso in carico la situazione, si è preso la responsabilità e ha fatto di tutto per migliorare la situazione.
Il settore degli abbonamenti nell'eCommerce ha molte più sfumature rispetto all'eCommerce tradizionale. Ripensando ad alcune delle soluzioni che avevamo acquistato dove le aspettative erano errate, quasi tutte tornano a questo punto. Hai una soluzione SaaS di successo che funziona magnificamente per l'eCommerce tradizionale, ma che fallisce miseramente quando si tratta dell'aspetto degli abbonamenti.
Analizzerò una soluzione SMS su cui abbiamo premuto il grilletto alla fine dell'anno scorso. Toccherò le parti importanti (e alcune non importanti) della cronologia e offrirò alcuni feedback non richiesti. Non menzionerò il nome della società.
29/11/2018 - L'azienda SMS ci contatta via email (prospecting):
Nessuna risposta da parte nostra
19/04/2019 - L'azienda SMS ci contatta di nuovo via email (nuovo rappresentante di prospecting):
Nessuna risposta da parte nostra
05/08/2019 - Ci contattano di nuovo, 3° rappresentante a questo punto, le stesse email di prima.
Nessuna risposta da parte nostra.
01/10/2019 - Stesso rappresentante di agosto, stessa campagna, ma inviata ai membri del mio team (non inviato a me affatto) Avevamo recentemente deciso che avremmo esaminato le soluzioni SMS, quindi questa è stata semplicemente una buona tempistica. Uno dei membri del mio team ha interagito con loro per avere una chiamata.
Pensieri casuali: Il loro approccio all'email prospecting - È sicuramente automatizzato. Sembra essere una serie in 3 parti.
Prima email: http://prntscr.com/uezua7
Seconda email: http://prntscr.com/uezv7g
Terza email: http://prntscr.com/uezw68
Panoramica: Stanno inviando questo a più persone nell'organizzazione. Il nome nell'oggetto cambia ovviamente. Anche l'integrazione menzionata nel corpo (e le affermazioni di supporto basate su di essa) cambiano. Non è un approccio terribile, ma nemmeno particolarmente innovativo. 2 delle 4 volte in cui hanno eseguito questa campagna su di noi, la soluzione è stata almeno menzionata a me da qualcuno internamente (inclusa l'ultima volta quando abbiamo concordato un incontro). Hanno cambiato alcune delle approcci nella prima email di recente e il motivo 'dimenticato' per cui inviano la seconda email, ma rimangono le stesse meccaniche. Ecco una recente dalla settimana scorsa: http://prntscr.com/ug96sb
16/10/2019 - Abbiamo una chiamata demo. La chiamata è meno qualificante, più pitch. Con il senno di poi, è a causa della mia inesperienza nei confronti del settore eCommerce, abbonamenti. Chiediamo alcune integrazioni critiche (Recharge e Gorgias) e ci viene assicurato che esistono già e che hanno clienti attivi che le utilizzano. Quando approfondiamo queste integrazioni con ulteriori domande, il rappresentante NON ha le risposte ma concorda di scoprire. Non c'è un follow-up proattivo riguardo a queste domande. I prossimi passi vengono identificati in un'email successiva alla chiamata e fanno un buon lavoro nel controllare il ciclo di vendita.
Email di follow-up: http://prntscr.com/ug9bwc
Panoramica: Con la garanzia di ROI 5 volte, sembra esserci poco rischio con la soluzione. Concordiamo di impostare la prossima chiamata e coinvolgere alcuni altri membri del team che sarebbero coinvolti nella soluzione (ad esempio, il nostro responsabile CS poiché le risposte SMS fluirebbero in Gorgias). Volevo anche un altro C-level nella prossima chiamata con me come punto di riferimento per assicurarmi di non perdere qualcosa perché, in attesa che le domande riguardo all'integrazione si dispiegassero, sembrava un'affare da non lasciarsi sfuggire. Tutto sembrava avere un senso così grande, le mie antenne si stavano innalzando per avvertirmi che qualcosa potesse essere strano.
24/10/2019: Abbiamo la chiamata di follow-up pianificata. Rigetto nuovamente le domande sulla integrazione più profonda e di nuovo vengono messe da parte affinché il loro lato possa scoprire le risposte. A parte queste domande sui servizi di integrazione che stanno vantando, tutto il resto sembra ancora OK. Inviamo un esempio di un cliente che utilizza Recharge e utilizza la loro soluzione (tuttavia questo non risponde alla mia domanda riguardo alla loro integrazione). Inviamo un follow-up per pianificare una chiamata finale, io vengo sopraffatto e non rispondo.
28/10/2019: Seguono di nuovo, e rispondo dicendo loro di contattarci lunedì per pianificare la chiamata finale.
22/11/2019: Seguono (si erano dimenticati di seguire quando ho chiesto). Siamo nel mezzo di BF/CM, quindi faccio sapere loro che possiamo riprendere le discussioni a dicembre e ci metteremo in contatto una volta che avremo la possibilità di respirare.
17/12/2019: Nel tentativo di chiudere l'affare, ci offrono il 50% di sconto sui loro prezzi per sempre se firmiamo l'accordo entro la fine dell'anno. Faccio una vacanza con mia moglie per il nostro anniversario, quindi chiedo se possiamo firmare l'accordo ma NON installare fino a gennaio quando tornerò. Confermano che va bene e procediamo il 21/12.
07/01/2020: Facciamo una chiamata per esaminare l'implementazione e l'impostazione della soluzione. Le successive 3 settimane sono state riempite con multiple chiamate e circa 100 email
All'inizio di febbraio, non siamo ancora attivi con la soluzione e abbiamo una catena di email con molteplici risposte giornaliere tra noi, il fornitore, la nostra agenzia di sviluppo HulkApps e Recharge.
La soluzione SMS semplicemente non è un'integrazione completa con Recharge come ci era stato detto. Il fornitore SMS sta cercando di fare funzionare il loro prodotto come ne abbiamo bisogno, ma nessuno sembra in grado di farlo.
A metà febbraio, decine di email aggiuntive e un paio di chiamate. Ancora nessuna risoluzione in vista. A causa del tempo speso nel tentativo di far funzionare tutto come ci serviva, consideriamo di far fare a HulkApps qualche ulteriore lavoro di sviluppo per trasferire ulteriori informazioni sui clienti da Recharge a Shopify (poiché questa è l'unica vera integrazione che ha questa soluzione). Per chiarire quale caratteristica volevamo avere, poiché NON è una grande richiesta, volevamo conoscere lo stato di un abbonato prima di inviargli un SMS. Questa segmentazione di base era fondamentale poiché non invieresti lo stesso tipo di SMS a un cliente abbonato attivo rispetto a un utente che non ha mai acquistato un abbonamento, indipendentemente dal loro comportamento sul nostro sito.
A metà marzo, siamo esausti e alziamo la bandiera bianca. Non siamo in grado di far funzionare la soluzione SMS come era prevista. Rimuoviamo tutto il codice aggiuntivo che era stato inserito e richiediamo un rimborso. Il nostro account manager (che è stato fantastico e ha fatto del suo meglio) ha coinvolto il loro dipartimento di fatturazione. Ci hanno ricordato che eravamo in contratto e hanno fatto sembrare che un rimborso non fosse possibile. Fummo quindi ignorati da tutti nel loro lato di fatturazione e costretti a contestare le spese sulla nostra American Express, cosa che ovviamente abbiamo vinto.
Sono esausto nel raccontare questa storia e sono quasi sicuro di avere un po' di PTSD dall'esperienza. Tutto ciò poteva essere evitato se le aspettative appropriate fossero state impostate prima della vendita. Invece, ho un certo livello di disprezzo per questa azienda e ho effettivamente fermato 4 aziende dall'usare la loro soluzione di cui sono a conoscenza. Nessuno ha vinto qui, tutte le parti coinvolte hanno messo il loro bene più prezioso (il tempo) in questo e tanto, e il risultato ha significato che è stato tutto per nulla. Puoi dire 'No' quando un potenziale cliente chiede riguardo a una certa funzionalità/operazione se non esiste. Certo, potresti non ottenere l'affare se lo fai, ma ti prometto... Non vuoi l'affare. Scrivere cattivo business non porta mai a buoni risultati nel lungo periodo.
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