Il tuo dipartimento CS è un centro di profitto?

È una cosa strana da dire.  Di solito, il dipartimento Servizio Clienti di un'organizzazione è tutto tranne che un centro di profitto.  A volte, forse a torto, cerco di trovare un ROI in ogni situazione.  A volte è un'equazione facile da calcolare.  Altre volte è molto difficile quando si hanno a che fare con variabili che non sono facili da quantificare. 

Tornando all'argomento.  L'anno scorso, ho sfidato il nostro responsabile dell'Esperienza del Cliente, Luke Bagley con il seguente…

Trasformare il dipartimento CS in un centro di profitto.  

Abbiamo preso in considerazione i costi evidenti del personale e della nostra piattaforma (Gorgias), ma poi abbiamo anche concordato che il suo team era responsabile per il 10% di eventuali rimborsi/sostituzioni del nostro prodotto.  Il pensiero qui è che il team di Luke a volte si schiera prematuramente con un cliente per ottenere una risoluzione (natura umana), il che significa che i nostri rimborsi/sostituzioni sono superiori del 10% rispetto a quanto sarebbero se ci fosse un runbook rigoroso in atto e lui non avesse l'autonomia per prendere queste decisioni.  Stiamo ancora lavorando per capire se quella percentuale debba essere effettivamente del 10% o superiore (o possibilmente inferiore).

Il passo successivo è stato un lungo processo di ideazione su come il suo team potesse generare entrate.  Poiché il suo team ha centinaia di interazioni quotidiane con i clienti, si formano comunità e connessioni.  Ogni membro del team ha un codice coupon unico che può offrire per acquisti futuri se lo ritiene opportuno.  Questo è stato il nostro primo tentativo e non ha affatto fatto la differenza.  In ultima analisi, l'obiettivo è generare entrate aggiuntive, ma per il nostro calcolo del profitto, dobbiamo anche sottrarre il COGS (costo delle merci vendute).

Abbiamo provato diversi approcci e ne abbiamo trovati 2 che sembrano funzionare per noi finora.  Questo ha reso il nostro dipartimento CS un centro di profitto per la prima volta a gennaio.  Anche febbraio è stato redditizio e ora possiamo assumere che, dato il nostro attuale playbook, il CS sarà un centro di profitto in futuro.  Naturalmente, continueremo a testare approcci/campagne aggiuntive e speriamo di avere un terzo da aggiungere al mix prima piuttosto che dopo.  

Intendo delineare i 2 approcci/campagne che stanno funzionando bene per noi attualmente.

1 - Campagna di upsell - Il team di Luke contatta già i nuovi clienti per accoglierli nella comunità.  Questo proviene effettivamente dal team CS ed non fa parte della nostra normale serie di automazioni di onboarding.  Non ci sono grafiche, questa è un'email reale del team che fornisce semplicemente ai nostri utenti un punto di contatto diretto se hanno bisogno di qualcosa.  

Quando un nuovo abbonato a BattlBox si unisce a noi, sceglie uno dei 3 passati BattlBox come primo box.  Questo significa ovviamente che non riceveranno il box attuale/seguente nel primo mese.  Dopo il primo mese, entrano in linea con il resto della nostra base e ricevono sempre il prossimo box in arrivo.

Ciò crea un'opportunità.  Poiché il team di Luke contatterà già i nostri nuovi clienti per salutarli, assicuriamoci che sappiano che si stanno perdendo il prossimo BattlBox e offriamo di elaborare il loro ordine per loro se lo desiderano.  I risultati del mese scorso sono stati abbastanza impressionanti.  Abbiamo contattato 1.701 nuovi clienti e il 23,05% di loro ha risposto all'email chiedendoci di elaborare l'ordine.  Questo ha generato $44.377,10 in entrate.  Queste sono entrate che altrimenti non avremmo visto.

2 - Entrate Scadute - Negli ultimi anni abbiamo preso molto seriamente il churn.  Siamo stati sicuramente avanti rispetto alla curva quando si trattava di prenderlo sul serio, ma col senno di poi, avrebbe dovuto sempre essere importante.  Nel 2015 e nel 2016, l'acquisizione di clienti era così facile che il churn era un pensiero secondario, sfortunatamente.

Rinnoviamo i nostri abbonati il 15 di ogni mese.  Quando la carta di un cliente fallisce il 15, iniziamo il nostro processo di recupero di 12 giorni.  Ulteriori tentativi sulla carta, email automatizzate da più membri del team, e anche un messaggio di testo vengono effettuati nel tentativo di prevenire il churn passivo (questo è fatto tramite Churn Buster).  Sfortunatamente, anche facendo tutto ciò, abbiamo comunque diversi centinaia di rinnovi falliti il 27.  Per la maggior parte delle aziende di abbonamenti, la fine di questo processo segna la fine dei tentativi.  

Il 27, il team di Luke riceve un' esportazione di tutti gli abbonati falliti e inizia il loro contatto.  Vengono inviate più email personali (provenienti dal nostro sistema di ticketing, non dal nostro ESP) al cliente nei giorni successivi per cercare di ottenere il riattivamento dei loro account.  Complessivamente a gennaio, il team di Luke è riuscito a trattenere 70 clienti per $8.627 in entrate.  A febbraio, hanno trattenuto 57 clienti per $4.694 in entrate.  In media, stiamo trattenendo il 20% dei clienti che normalmente sarebbero andati via tramite churn passivo dai nostri sforzi precedenti.

Infine, oltre agli approcci/campagne sopra, il team di Luke gestisce anche i reclami con i corrieri di spedizione.  Per la prima volta in quasi 7 anni, stiamo interagendo attivamente con i corrieri per ottenere indietro denaro per pacchi persi/danneggiati.