Come Email & SMS Stanno Modellando L'Esperienza del Cliente

Email e messaggi di testo di massa? Questa è una vecchia storia. Ora, il marketing eCommerce riguarda tutto il fare la nota giusta con messaggi personalizzati.

Ho lavorato nel retail fisico e nell'eCommerce, e lasciami dire, i vecchi trucchi non funzionano più. I clienti si aspettano di più dai brand. E noi dobbiamo soddisfare quell'aspettativa.

È tempo che iniziamo a concentrarci su come i nostri clienti vogliono essere trattati, non solo sul fare più soldi. I marketer devono utilizzare email e SMS in modo da offrire ai loro clienti un'esperienza veramente unica.

Di seguito ci sono 6 modi in cui email e SMS stanno cambiando l'esperienza del cliente—e come puoi partecipare:

1. I funnel pre-acquisto si concentrano sul cliente, non sul prodotto

Tradizionalmente, le email pre-acquisto si concentravano sulla vendita dei prodotti.

Non sorprende. L'email ha oltre 4 miliardi di utenti, e, secondo HubSpot, circa il 60% degli acquirenti afferma che le email di marketing hanno influenzato le loro decisioni di acquisto.

Ma i clienti non vogliono più questi funnel email invadenti che fanno sembrare i brand interessati solo a fare il maggior numero di soldi possibile.

Il nuovo funnel pre-acquisto dà priorità all'esperienza del cliente. Aiuta a costruire connessioni con i clienti e a guadagnare lentamente la loro fiducia.

Vediamo un esempio:

1. Inizia una conversazione con un caloroso benvenuto, assicurati di dare loro ciò per cui si sono iscritti inizialmente—lo sconto, il omaggio, ecc.
2. Racconta la tua storia e mostra al tuo pubblico cosa rappresenta la tua azienda e il tuo brand.
3. Invia promemoria personalizzati, contenuti generati dagli utenti o post educativi al blog per migliorare l'esperienza degli iscritti e aiutarli a conoscere meglio te.
4. Offri dimostrazioni, tutorial e guide pratiche per mostrare al tuo pubblico cosa fa il tuo prodotto e come usarlo.
5. Inietta urgenza dicendo ai clienti che il tuo prodotto o offerta sta per scadere e hanno bisogno di agire in fretta.
6. Infine, segmenta gli utenti per livello di coinvolgimento e fase del funnel, e invia messaggi personalizzati per aiutare ciascun segmento a convertire.

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Ricorda, l'obiettivo delle email pre-acquisto è consolidare fiducia e relazioni con i clienti—affinché non comprino solo ma rimangano anche.

2. Le email di benvenuto vanno oltre la vendita

Le email di benvenuto sono il pane e il burro del marketing via email.

Ma la maggior parte dei marketer utilizza le email di benvenuto come una vendita—non sorprende che di solito finiscano nella spazzatura. Ecco come appare un tipico funnel di benvenuto:

• Email #1: Benvenuto a bordo! Grazie per esserti unito a noi.
• Email #2: Scopri il nostro ultimo prodotto—potresti apprezzarlo!
• Email #3: Ecco un altro prodotto che potresti trovare interessante!
• Email #4: Non perdere—prendi il nostro prodotto più recente oggi!

Anche se potrebbe sembrare una buona idea per i marketer che vogliono aumentare le entrate, non sembra molto accogliente per i clienti.

I marketer ora stanno cambiando il loro approccio utilizzando le email di benvenuto per mostrare ai clienti cosa aspettarsi e educarli su ciò che l'azienda offre.

La nuova e migliorata sequenza email/SMS di benvenuto appare in questo modo:

• Messaggio #1: Benvenuto! Questa è la nostra missione e ecco cosa aspettarsi.
• Messaggio #2: Il tuo ordine è in arrivo! Ai clienti piacciono i messaggi transazionali. Secondo G2, i due migliori messaggi che i clienti desiderano sono aggiornamenti sulla spedizione (75%) e conferme di consegna (65%).
• Messaggio #3. Qual è la tua storia di brand? Di cosa si occupa la tua azienda? Racconta ai tuoi clienti un po' di più su chi sei e cosa rappresenti (probabilmente via email).
• Messaggio #4. Fornisci indicazioni su come utilizzare il tuo prodotto, mostra le sue migliori caratteristiche e parla di come beneficia i tuoi clienti.
• Messaggio #5. Condividi alcuni dei tuoi contenuti generati dagli utenti preferiti. Usa casi studio e testimonianze di clienti soddisfatti per dimostrare quanto sia fantastico il tuo prodotto.
• Messaggio #6. Condividi promemoria e aggiornamenti con i clienti, come il lancio di un nuovo prodotto o le vendite imminenti. L'obiettivo è mantenere viva la conversazione.

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Vai oltre la vendita quando accogli i clienti. Usa queste email per connetterti con i tuoi clienti e invitarli a diventare parte della storia del tuo brand.

3. Il feedback dei clienti può darti un vantaggio competitivo

Un feedback onesto è la cosa migliore che potremmo chiedere ai nostri clienti.

Ci aiuta a crescere, migliorare e imparare dai nostri errori. Ma i brand hanno usato il feedback in modo sbagliato. Invece di sommergere i clienti con richieste di recensioni, chiediti: cosa stai offrendo loro in cambio?

Ecco come utilizzare il feedback dei clienti per connetterti con loro e incoraggiarli a essere onesti sulle loro esperienze con il tuo prodotto:

• Non chiedere una recensione subito. Inizia informando i clienti che sei felice di averli a bordo.
• Interroga i clienti e chiedi loro di cosa vogliono sapere di più, come puoi migliorare il tuo prodotto e cosa puoi fare per fornire una migliore esperienza.
• Usa tag per segmentare il feedback dei clienti, rendendo più facile analizzare tutti quei dati e usarli per migliorare la tua attività e i tuoi prodotti.

Graza è ottima in questo.

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Ricorda—è facile chiedere recensioni. La parte difficile è implementare effettivamente quel feedback e migliorare l'esperienza del cliente.

4. Le email post-acquisto sono più personalizzate e mirate

Il viaggio del cliente non finisce al primo acquisto. Infatti, è l'opportunità perfetta per upsell, cross-sell e coltivare i compratori.

Invece di mettere i clienti su una lista di "compratori" e inviare newsletter su newsletter, i marketer ora stanno inviando email personalizzate, basate sui dati, che ottengono risultati.

Funziona questo? Certo. Secondo McKinsey & Company, il 78% dei clienti è disposto a riacquistare da brand retail che utilizzano la personalizzazione.

Quindi, come puoi personalizzare le email e SMS post-acquisto? Utilizzando i dati che hai già a disposizione. Ecco alcune idee:

• Segmenta i clienti in base a metriche chiave come il Valore Medio dell'Ordine (AOV), il Valore Duraturo (LTV), numero di acquisti, categoria di acquisto e altro.
• Automatizza le tue email ma utilizza i dati per attivarle in modo che siano ancora altamente pertinenti e personalizzate per ciascun cliente.
• Stabilisci un obiettivo per ogni email o SMS. Stai cercando di fare una vendita? O vuoi che i clienti raggiungano un certo livello di AOV?

Adatta le tue email e messaggi, e invia solo messaggi mirati che miglioreranno l'esperienza del tuo cliente.

5. Strategie omnicanale creano esperienze senza soluzione di continuità

L’omnicanale non riguarda solo l'uso di più canali per inviare messaggi da ogni angolo. Si tratta di ascoltare cosa ci stanno dicendo i clienti riguardo a quali canali funzionano meglio per loro.

Invece di saltare a conclusioni come gli adulti non leggeranno SMS o i clienti più giovani non usano email, fai quanto segue:

• Usa Google Analytics per tracciare i dati su quali canali stanno usando i tuoi clienti.
• Contatta i clienti e chiedi loro come preferiscono che tu comunichi con loro.

Una volta che hai le tue risposte, crea una strategia omnicanale che funzioni senza soluzione di continuità per fornire esperienze straordinarie ai clienti.

Braxley Bands fa un ottimo lavoro nel mantenere coinvolti i loro clienti su vari canali.

6. Gli sforzi di marketing sono guidati dai dati e dalla tecnologia

Qual è la cosa più importante per migliorare le esperienze dei clienti? I dati.

C'è un motivo per cui i marketer si affidano così tanto a analitiche e stack tecnologici. Per capire cosa sta funzionando, cosa necessita miglioramenti e dove concentrare la tua energia, devi misurare tutto—compreso come si sente il tuo cliente riguardo al tuo brand.

Ecco alcune metriche chiave che dovresti tenere d'occhio:

• Customer Satisfaction Score (CSAT). Questo ti dice quanto siano felici i tuoi clienti della tua attività. Le risposte sono misurate su una scala da 1-5 o da 1-10, e poi moltiplicate per 100 per ottenere il punteggio finale. Quindi, se interroghi 30 clienti e 18 di loro rispondono positivamente, il tuo CSAT sarebbe del 60% (18/30 x 100 = 60%).
• Net Promoter Score (NPS). Questo punteggio misura la fedeltà dei clienti su una scala da 1-10. I clienti nel rango 9-10 sono i tuoi "promotori". Coloro che rientrano nel rango 0-6 sono i tuoi "detrattori", e sono questi i clienti che devi conquistare.
• Tasso di retention. I clienti restano? Stanno facendo acquisti ripetuti? La retention è una metrica chiave per capire quanto siano fedeli i tuoi clienti. Usa strumenti come Sendlane per aumentare la retention inviando email con raccomandazioni di prodotti, messaggi motivazionali e coupon di referral per mantenerli coinvolti.

Usa queste intuizioni per migliorare le campagne future. Ricorda—ogni tua mossa impatta l'esperienza del cliente.

Vuoi saperne di più su come Email e SMS stanno modellando l'esperienza del cliente? Guarda di nuovo la presentazione di Jimmy al Commerce Roundtable!

Oppure, se sei pronto a ottimizzare il tuo viaggio del cliente con questi messaggi, ottieni una tour personalizzato della soluzione unificata di marketing eCommerce di Sendlane.

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