C’è qualcosa che mi ha infastidito per mesi. A una conferenza a Dallas all'inizio di quest'anno, ho sentito il Chief Data Officer di Google spiegare come le aziende più grandi e avanzate del mondo ignorino i propri dati. Si basano sul loro intuito.
Inoltre, questo stesso relatore ha spiegato come i brand - grandi e piccoli - non cerchino di comprendere chi sono i loro clienti più preziosi. Fanno offerte che si applicano a tutti, trascurando i segmenti più redditizi della loro attività.
Pensaci la prossima volta che sei in fila da Starbucks per prendere una tazza di caffè: siamo tutti lì per una tazza di caffè, ma molti di noi per motivi diversi. Alcuni clienti cercano comodità, atmosfera, affinità al marchio, status, gusto, prezzo… ci sono molteplici fattori. Ma per i clienti che comprano più caffè - cosa li motiva?
Puoi identificare cosa distingue il 10% migliore dei tuoi clienti? ‘Migliore’ significa LTV, redditività, margine di contribuzione… scegli il termine che preferisci, ma è il segmento top per generare entrate significative nella tua attività.
Immagina per un momento di gestire Starbucks. Il 10% migliore dei tuoi clienti tiene molto alla velocità, qualità e gusto (il 95% ordinano sempre la stessa cosa). Ha senso investire molto nello sviluppo di nuovi prodotti per questi clienti? O potremmo creare un'app dove questi clienti possono prenotare un ritiro in anticipo (e l'app salva il loro ordine)?
Non dico che non puoi trovare modi redditizi per lanciare prodotti o fare marketing al resto della tua clientela. Dico solo che dovresti iniziare con i clienti che spendono di più con te. Sembra senso comune, ma torna a cosa mi ha infastidito per mesi - quante marche ignorano il loro segmento più prezioso (e lo sto facendo anch'io)?
È probabile che tu sia colpevole di questo, anch'io. Di recente ho modificato un'offerta per fare qualcosa che costerebbe di più e sarebbe più prezioso per le persone che vogliono di più da me. Sembra semplice, ma è diverso e facilmente trascurato.
Prendi ad esempio i programmi di fedeltà. La maggior parte dei marchi ha un semplice sistema basato sui punti. Più spendi, più punti ottieni. A volte, puoi ottenere il 2x punti o ricevere un'offerta speciale. Wow. Fondamentalmente basilare e ignora i clienti che spendono di più con il tuo marchio.
Cosa vogliono i tuoi clienti migliori? Servizio premium? Tempi di consegna più rapidi? Garanzie che non esauriscano mai le scorte? Accesso anticipato ai lanci? L'elenco continua. Hai pensato di costruire un programma pensato specificamente per loro?
Ho recentemente trovato un ottimo esempio di questo. Il Club della Prima Boccata di Milk Bar. Dalla loro pagina web:
“Il Club della Prima Boccata: Delivered ti invita dietro le porte della panetteria per provare i prodotti a edizione limitata che ci entusiasmano di più, direttamente dal banco, molto prima che arrivino al menu di Milk Bar.”
Inviano i loro famosi dessert a te in anteprima, inclusi contenuti che spiegano come li hanno sviluppati. I clienti lo adorano.
Non è economico, ma è sold out. Molto redditizio. Servizio straordinario. Hanno dedicato tempo a pensare a cosa vogliono di più i loro migliori clienti - accesso anticipato e contenuti che spiegano come è nato. Esclusività.
Milk Bar fa pagare per queste cose, e i loro clienti sono disposti a pagare perché quanto ci tengono.
Cosa puoi fare di diverso per i tuoi migliori clienti? Non mi interessa se gestisci un servizio, un SaaS o un negozio e-commerce - alcune persone spendono di più e vogliono di più da te. Quindi, dagli quello di cui hanno bisogno e fatturali di conseguenza.
Questo è ciò su cui sto lavorando nelle mie attività. Sembra sciocco non avere qualcosa di speciale per le persone disposte a pagarmi per questo.
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Matthew Holman è il rinomato fondatore di Subscription Prescription, una piattaforma influente che produce contenuti eccezionali e promuove una comunità fiorente per fondatori e operatori e-commerce. Con un profondo impegno per l'educazione e l'empowerment, Matthew è anche il visionario creatore di Commerce Catalyst, una testimonianza della sua incrollabile dedizione a promuovere una comunità e-commerce informata e potenziata.
Oltre ai suoi ruoli come fondatore e creatore, Matthew assume la posizione significativa di Responsabile delle Partnership per QPilot. In questa veste, guida lo sviluppo e l'implementazione di una soluzione software innovativa che consente ai commercianti e-commerce di gestire in modo efficiente i loro ordini ripetuti e programmati. Attraverso le dinamiche capacità di QPilot, Matthew naviga abilmente nel complesso panorama dell'e-commerce, offrendo ai commercianti una piattaforma sofisticata per ottimizzare le proprie operazioni e guidare una crescita continua.
Lo spirito indomabile di Matthew Holman e il suo approccio artistico al regno dell'e-commerce hanno consolidato la sua posizione come figura rispettata all'interno del settore. Il suo impegno costante per l'eccellenza e la sua passione per la costruzione di comunità hanno lasciato un'impronta indelebile, ispirando innumerevoli individui all'interno del panorama e-commerce.
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