Ciao, sono il tuo nuovo Esperto di Marketing su Facebook

Venerdì scorso, il mio 'Esperto di Marketing su Facebook' mi ha chiamato 5 volte, non ho risposto. La settimana prima, il mio 'Esperto di Marketing su Google' mi ha chiamato una dozzina di volte. Hanno anche inviato diverse email. Ecco il problema: NON sono esperti di marketing per le loro piattaforme rispettive. Sia Facebook che Google adottano un approccio interessante alla gestione degli account. Assegnano dipendenti di livello base alla gestione degli account e li cambiano ogni 3 mesi. Questo porta a un'esperienza orribile per l'inserzionista. Per rendere le cose ancora peggiori, con oltre 10 account pubblicitari su Facebook e 10 su Google a mio nome in qualsiasi momento, ho un piccolo esercito di questi 'esperti' che mi martellano per fissare riunioni.

Qualche volta all'anno, uno di loro riesce a contattarmi telefonicamente. La chiamata è sempre la stessa, ignorano tutto ciò che dico e mi propinano le loro raccomandazioni. Forse 1-2 volte all'anno, sia per telefono che per email, l' 'esperto' sarà assegnato a un account pubblicitario con cui potremmo avere difficoltà in quel momento, quindi accetto una riunione. Il risultato è sempre lo stesso, nessun valore e una completa perdita di tempo.

Perché Facebook e Google adottano questo approccio alla gestione degli account? Non ho problemi con il fatto che la gestione degli account sia una posizione di livello base. Il mio problema risiede nel seguente:

• Cambi di account ogni 3 mesi - A mio modesto avviso, parte del successo della gestione degli account è la relazione. Con un nuovo manager ogni 3 mesi, non c'è ZERO relazione. Per rendere le cose ancora peggiori, il cliente è costretto a ripetere le sfumature del proprio marchio/account ogni 3 mesi.
• L'eccessiva fiducia che esiste in questo team - Potresti pensare che queste persone siano i fondatori di Facebook e abbiano costruito la piattaforma. Le loro raccomandazioni funzionano 0% delle volte e aumentano la spesa pubblicitaria del 100% delle volte. Non c'è responsabilità perché quando sarebbero costretti ad ammettere che le loro raccomandazioni non hanno funzionato e che hanno solo sprecato il tuo tempo e speso di più dei tuoi soldi, non sono più il tuo manager di account.
• Aggressività - Anche se ciò non accade ogni volta ed è l'eccezione alla regola, con il numero di account che ho, alcune volte all'anno i loro tentativi di contatto sono al limite dello stalking. L'esperto di Facebook della settimana scorsa e l'esperto di Google della settimana precedente sono esempi di questo. Nel caso dell'esperto di Google, gli ho spiegato che l'account di cui stava chiamando era effettivamente parte di un programma di Google in cui Google stava payando per gli annunci e gestendo completamente l'account dalla propria parte. Questo era gestito da un team senior di Google e le sue raccomandazioni andavano contro quelle dei suoi colleghi. Tuttavia, ha continuato a chiamare più volte al giorno dopo aver risposto alla sua email dicendogli ciò (non ho mai risposto alle sue telefonate). Nel caso dell'esperto di Facebook, gli ho spiegato molto gentilmente che avevamo un'agenzia che gestiva l'account a cui era stato assegnato, era più che benvenuto a inviarmi le sue raccomandazioni e le avrei condivise con l'agenzia (cosa che ho fatto) e se ci fosse stato interesse per una riunione, glielo avrei fatto sapere e non c'era bisogno di seguirmi. Ha comunque ritenuto necessario chiamarmi 8 volte dopo quella conversazione telefonica. Sono sicuro che entrambi i team di gestione degli account abbiano metriche di cui sono responsabili, tuttavia chiaramente questi vengono rispettati con pura indifferenza all'esperienza del cliente.

Il tempo è il mio bene più prezioso, sto sempre cercando modi per aumentare l'efficienza ed eliminare qualsiasi tipo di attività che ostacola il mio tempo. Quando guardo al tempo che è stato speso negli ultimi 5 anni comunicando con questi team, è abbastanza imbarazzante. Quindi, oltre a essere chiaramente un pezzo di sfogo scritto da me, ecco il consiglio da portare a casa: NON incontrare il tuo Esperto di Marketing su Facebook/Google.

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Controlla Parte 2 - Un Punto di Vista dell'Agenzia di Kim Wright.
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John Roman è il Chief Marketing Officer di BattlBox e Managing Partner di Carnivore Club. Sebbene questi siano i suoi marchi di punta, John è coinvolto in oltre una dozzina di altri marchi ecommerce da una prospettiva di equity/partner/advisor.