DirecTV - Una discussione sulla retention

14 anni e 3 diverse residenze. Questo è il tempo che sono stato con DirecTV. La versione assoluta di libro di testo della fedeltà al marchio. Inizialmente nel 2008, quando io e la mia attuale moglie ci siamo trasferiti nel nostro primo appartamento, DirecTV era l'unica opzione a causa dell'esclusività che avevano stipulato con il complesso residenziale. Questo ha avviato la relazione di 14 anni. Un paio di anni dopo ci siamo trasferiti in una casa a schiera per essere più vicini al mio lavoro e abbiamo mantenuto DirecTV. Nel 2016, quando ci siamo trasferiti nella nostra attuale casa, DirecTV è venuto con noi.

Molto è cambiato negli ultimi 14 anni riguardo ai consumatori e a come consumano la televisione/contenuti. Nel 2008, tutto ciò che guardavamo in televisione era tramite DirecTV. Avanzando di qualche anno, consumiamo notevolmente più contenuti tramite Netflix (guarda questo programma), Hulu, HBO Max, e Showtime Anytime rispetto a DirecTV. Circa 5 anni fa, quando abbiamo visto il nostro programma di consumo spostarsi verso le app, in concomitanza con le discussioni mainstream su ‘cord-cutting’, ho chiamato DirecTV per annullare il nostro servizio. Una volta realizzato che volevo cancellare, sono stato rapidamente trasferito al Dipartimento di Retention.

Pochi minuti dopo, mi è stato offerto uno sconto fedeltà e la mia bolletta è passata da $200 al mese a poco sotto $100. È stato spiegato che questo sconto fedeltà sarebbe durato per 12 mesi. Il molto gentile professionista del servizio con cui stavo parlando mi ha detto che potevo richiamare tra 12 mesi quando la mia bolletta sarebbe raddoppiata e avrebbero applicato di nuovo lo sconto fedeltà.

$100 al mese era il mio numero magico. Lo sconto mi faceva sentire valorizzato. Il costo mensile era in linea con ciò che ero disposto a pagare per il servizio. Questo includeva anche il mio servizio a HBO e Showtime (quindi accesso alle app). Utilizzavamo il servizio DVR (mia moglie più di me), ma in realtà, qualsiasi cosa venisse registrata era anche disponibile on demand tramite le nostre app di streaming.

Nel 2018, dopo 12 mesi, la bolletta è tornata normale e ho chiamato il dipartimento di retention; la mia bolletta è stata dimezzata.

Nel 2019, dopo 12 mesi, la bolletta è tornata normale e ho chiamato il dipartimento di retention; la mia bolletta è stata dimezzata.

Nel 2020, dopo 12 mesi, la bolletta è tornata normale e ho chiamato il dipartimento di retention; la mia bolletta è stata dimezzata.

Nel 2021, dopo 12 mesi, la bolletta è tornata normale e ho chiamato il dipartimento di retention; la mia bolletta è stata dimezzata.

Ogni anno quando chiamavo, contemplavo se dovessi effettivamente cancellare il mio servizio o se avrei continuato con lo sconto e la bolletta di $100 al mese. Arrivavo sempre alla stessa conclusione. $100 era il mio numero. Finché quella era la mia bolletta, sarei rimasto con DirecTV.

A marzo di quest'anno, ho visto che la mia fattura recentemente pagata era tornata al segno di $200. Era il momento della mia chiamata annuale al dipartimento di retention di DirecTV. Tutto sembrava andare come previsto finché non mi è stato detto che il mio nuovo sconto fedeltà avrebbe portato la mia bolletta a $150. $100 era il mio numero. Non $150. Ho spiegato che ero interessato a continuare nel mio 15° anno con DirecTV solo se la mia bolletta fosse stata $100 o meno. Mi è stato detto che non era possibile e mi hanno guidato attraverso la cancellazione. 20 minuti prima, se mi avessi chiesto se avrei cancellato il mio DirecTV dopo 14 anni, ti avrei detto che c'era meno dell'1% di possibilità. 20 minuti dopo, quell'1% era rapidamente passato al 100%. Ero quasi in shock mentre il professionista del servizio mi spiegava come restituire le mie attrezzature. Circa 30 giorni dopo, quando il nostro servizio è stato effettivamente disattivato, ho seguito le istruzioni per restituire le attrezzature. Semplicemente stampa un foglio di carta con alcune informazioni sull'account e sull'attrezzatura e portalo con l'attrezzatura a un negozio UPS o FedEx. Ho optato per un negozio UPS poiché era più vicino. In una conversazione informale con il signore allo Store UPS, mi è stato detto che ero la quinta persona nell'ultima ora a portargli attrezzature DirecTV.

Ora ovviamente non sono a conoscenza delle dinamiche interne e dei modelli di costo di DirecTV. Quello che so è che, anche con i costi in aumento in ogni settore per fare business, ero ancora un cliente profittevole. La mia attrezzatura era un po' vecchia e i costi associati erano stati completamente recuperati tramite la bolletta mensile. So anche che DirecTV sta lottando per acquisire nuovi clienti. So anche che in generale, BattlBox incluso, mantenere un cliente è molto più facile che ottenerne uno nuovo.

Questa settimana ho ricevuto un ovviamente automatizzato volantino diretto da DirecTV. 'Ci manchi e vogliamo che tu torni' era il testo in grassetto e con il carattere più grande su un lato. La loro offerta? Fondamentalmente quello che avevo prima per circa $100 e nuova attrezzatura.

Fate di meglio. Avere un processo migliore per trattenere i vostri clienti. Assicuratevi che tutti i professionisti del dipartimento di Retention seguano il giusto processo. Assicuratevi che il dipartimento Winback sia allineato con il dipartimento di Retention. Potrei capire se doveste prendere alcune decisioni difficili per l'azienda e aveste bisogno di mantenere i $150 al mese per il mio livello di servizio. Ma attenti a quello. Il fatto che mi abbiate inviato un'offerta migliore 2 settimane dopo che me ne sono andato rispetto a quella che stavo chiedendo per restare significa che avete un sistema rotto. Qualcuno sta fallendo nel proprio lavoro e prendendo decisioni sbagliate.

Come nota a margine per chiunque si stia chiedendo, YouTubeTV è stata la sostituzione che abbiamo scelto dopo DirecTV. Dopo aver aggiunto HBO e Showtime, la bolletta mensile è un po' meno di $100.

$100 è il mio numero.