Gestire le Karens

Non siamo perfetti. Facciamo degli errori. Una delle cose più importanti per noi è garantire un'ottima esperienza cliente. Se commettiamo un errore, faremo in modo di rimediare al 100%. Tuttavia, a volte i clienti hanno torto. A volte la loro richiesta non è realistica o ragionevole. Chi ha detto ‘il cliente ha sempre ragione’, si sbagliava.

In questo articolo, delineerò tre punti di discussione e approfondirò ciascuno di essi.

• Errori o problemi dei clienti al di fuori del nostro controllo
• Non trattiamo con i terroristi
• Non siamo Amazon

Errori del cliente / Problemi al di fuori del nostro controllo

Per questa categoria, darò alcuni esempi:

• Il cliente ha inserito un indirizzo di spedizione errato (o ha dimenticato di cambiare il proprio indirizzo).
• L'articolo è stato consegnato, ma non lo hanno mai ricevuto.
• Il cliente ha ordinato un abbonamento ma non ha letto i dettagli e ha ignorato le nostre numerose email che delineavano le aspettative.

Questi scenari in passato sono stati difficili per noi da gestire. Vuoi che il cliente sia felice, ma spesso la soluzione desiderata dal cliente significa che ora stai perdendo con lui. Alla fine della giornata siamo un'azienda e se prendiamo decisioni non redditizie in modo costante, non saremo in affari a lungo. Alcuni anni fa, stavo chiacchierando con Anthony Coombs di Splendies riguardo a questo gruppo di richieste che riceviamo sempre e mi ha spiegato come loro gestiscono la cosa. Questo è stato un momento ‘aha’ per noi e abbiamo immediatamente implementato una versione simile a quella che ha descritto. Abbiamo creato un'automazione di tagging nel nostro sistema di ticketing dove se il Valore della Vita (LTV) di un cliente è sopra un certo numero, riceve un tag speciale. Quando i clienti con questo tag si imbattono in uno di questi problemi, ci prendiamo cura di loro. Basandoci sul metro di LTV selezionato, sappiamo che il cliente è ancora redditizio (magari appena). Sappiamo anche che andare oltre in questo scenario probabilmente ci porterà a un LTV ancora più alto.

Non trattiamo con i terroristi

Per questa categoria, ecco alcuni esempi:

• Il cliente ci contatta facendo richieste irragionevoli e dicendo che se non facciamo questo, dirà a tutti i suoi amici e ci lascerà recensioni negative ovunque possa.
• Il cliente pubblica recensioni negative ovunque possa e poi ci contatta dicendo che dobbiamo fare X affinché rimuovano le loro cattive recensioni.
• Il cliente contesta l'addebito con la propria istituzione finanziaria e poi ci contatta dopo per cercare ulteriori concessioni.

Forse queste tattiche funzionano per un marchio che ha paura delle cattive recensioni e forse queste tattiche in passato funzionavano su di noi, ma ora non funzionano più. Rispondiamo a questi ticket nello stesso modo in cui risponderemmo se la minaccia non fosse presente. Affrontiamo il problema reale e offriamo la risoluzione appropriata. Seguiamo il nostro processo definito e la guida alla risoluzione e non ci discostiamo da essa. Questo significa che occasionalmente riceveremo una cattiva recensione, ma risponderemo appropriatamente se quella piattaforma consente risposte e sappiamo che le buone recensioni supereranno la recensione da un terrorista.

Per quanto riguarda le controversie, quando prendi quella strada, è anche quella che stiamo percorrendo. C'è già una commissione addebitata al commerciante quando il consumatore preme quel pulsante di contestazione quindi è lì che la comunicazione e lo sforzo saranno concentrati. Ecco un ottimo articolo di Forbes su Quando si dovrebbe / non si dovrebbe contestare un acquisto con carta di credito. Spesso hai un consumatore che cerca di contestare l'addebito e chiede anche di reinviare l'articolo. Nella maggior parte di questi casi, il consumatore è pienamente consapevole di ciò che sta facendo.

Non siamo Amazon

Amazon ha un'ESPERIENZA CLIENTE FANTASTICA. Ciò che la maggior parte delle persone non si rende conto è che il commerciante paga il prezzo di questo. Non ti piace il tuo articolo per qualsiasi motivo? Puoi restituirlo ad Amazon e loro te ne invieranno un altro. In questo scenario, il commerciante normalmente si fa carico di TUTTI i costi aggiuntivi associati a questo (inviare il prodotto aggiuntivo o pagare il rimborso). Ecco il punto dolente, quel prodotto originale che è stato restituito che potrebbe essere completamente a posto non è più vendibile su Amazon, quindi il commerciante ha perso in quasi ogni scenario.

Il consumatore medio non capisce questo o ha una comprensione di base del business (né dovrebbe), sa solo che ‘Amazon farebbe questo per me’. Amazon ha semplicemente impostato un'asticella di aspettative irrealistiche con cui la stragrande maggioranza delle aziende di e-commerce non può competere (in modo redditizio).