Ön egy Szállító vagy Partner?

Ez az utóbbi hónapokban nagy téma volt a beszélgetésekben. Ha 2022-ben hosszú és értékes beszélgetést folytattál velem, 50% esély van rá, hogy említettem neked ezt.

De miről beszélek valójában? Talán az én B2B értékesítési hátterem miatt, talán az állandó megszállottságom a megőrzés iránt, valószínűleg mindkettő kombinációja.

Amikor értékeljük a technológiai stackünk bővítését vagy cseréjét, ez a kérdés felmerül. Ez a cég egy beszállító vagy egy partner? Néha egy beszállító partnerré válik, gyakran egy partner válik beszállítóvá.

Egy partner hozzáad vagy próbál értéket adni. Egy beszállító inkább a reagáló megközelítés felé hajlik, és az önkiszolgáló modellre. Néha egy partner beszállítóvá válik, ahogy fejlődik, néha hű marad a víziójához és megtartja a partnerségi megközelítést. Egy partner vállalja a felelősséget egy problémáért és nyomást gyakorol a megoldásra.

Most, hogy egy kis kontextust adjunk. Ez a megbeszélés igazából csak olyan beszállítókra/partnerekre vonatkozik, akikkel havi 500 dollárt vagy többet költesz. Erre is van egy erős érv, hogy a számnak valójában havi 1,000 dollárnak vagy többet kellene lennie.

Miért számít ez? A beszállítókat könnyebben lecserélik. A partnerek helyettesítése sokkal nehezebb.

Azt gondolom, hogy néhány példa átbeszélése értéket teremthet azoknak a szervezeteknek, akik partnerré szeretnének válni.

Recharge 

Ezekkel a srácokkal már egy ideje együtt dolgozunk. Amikor átálltunk a Recharge-ra, akkor még nem voltak nagyobbak mint 2 tucat alkalmazott. Mi voltunk az első jelentősebb méretű előfizetési doboz kereskedőjük (a Recharge a 'feliratkozz és spórolj' területen indult). A migráció nehézkes volt, de elkötelezettek voltak a kapcsolat iránt és végigcsinálták velünk.

Az elkövetkező években a Recharge hiper-növekedésen ment keresztül. Az ügyfelekről mint partnerekről alkotott nézetük azonban nem változott. Persze, az Account Managerünk néhányszor már változott az évek során, ahogy nőtt a vállalkozásuk, de a kapcsolat mindig megmaradt.

Nézzük meg néhány módot, ahogyan a Recharge fenntartja a Partner státuszt számunkra:

• Rendszeres hívások - Megnézzük a közelgő megújításokat és a korábbi megújításokat. Ezek a hívások azonban többről szólnak mint csupán a megújításokról. Stratégiai megbeszéléseket folytatunk. Beszélünk a trendekről, arról, hogy mi működik és mi nem. A hívás 'nagyobb', mint csupán arról szólni, hogy mennyi feldolgozást végzünk rajtuk.
• A Termékcsapat bevonódik - Ahogy új funkciókat és termékeket fejlesztenek, visszajelzéseket gyűjtenek. Gyakran részt veszünk Alphas/Beták programokban, és látjuk, hogy a visszajelzésünket valóban beépítik a jövőbeli verziókba. Ők törődnek vele. Tudják, hogy a mi sikerünk az ő sikerük és fordítva.
• További kapcsolatok - A Recharge kiválóan teljesít ezen a téren. Több kapcsolatunk is van különböző részlegekkel. Ez valószínűleg a Recharge nagyszerű belső kultúrájának köszönhető. Csapatjátékosokat alkalmaznak, és megértik, hogy 'egy falura van szükség'.
• A Slackjeink össze vannak kötve - Ez talán triviálisnak tűnik, de fontos, hogy elérjünk egy partnert, amikor segítségre van szükségünk vagy valami nem működik.

MailChimp

Igen, a MailChimp-t az elmúlt pár évben használtuk. Rövid ideig Klaviyo-t használtunk miután átálltunk a Shopify-ra, de korábban is a MailChimp-t használtuk. Mielőtt elkezdenél ítélkezni, csak tudd, hogy a mi MailChimp-ünk nem olyan, mint egy normális MailChimp. Külön kasztom integrációkat építettünk neki, szóval megerősítettük. Azonban a MailChimp egy beszállító. Olyan beszállító, akinek évente több mint 50 ezer dollárt fizetünk. Azok alapján, amelyeket a Recharge partnernek tekintéséről említettünk, nézzük meg, milyen okok miatt tekintjük a MailChimp-et beszállítónak.

• Nincs kapcsolat - A MailChimp-el eltöltött életünk körülbelül 90%-ában nem volt semmilyen fiókkezelésünk. Nemrég vezettek be egy Account Manager-t, de ez a fiókkezelés NEM ugyanabba a kategóriába tartozik, mint a Recharge vagy más partnerek. Nincsenek stratégiai beszélgetések. Még csak nem is értik a vállalkozásunkat.
• Problémák - nincs lehetőség a felfelé való eszkalálásra, nincs kapcsolattartási pont a közönséges támogatáson kívül
• Termékcsapat - Van nekik?
• Nincs rendszeres hívás ütemezés. Azt hiszem, az öt év alatt, amíg velük vagyunk, összesen 2 hívásunk volt.

Olyan kihagyott lehetőség. Az email az üzletünk alapvető része, és egy partnerség itt annyi értéket teremthetne. Ez arra késztetett minket, hogy visszatérjünk a Klaviyohoz, még akkor is, ha régen borzalmas tapasztalatunk volt velük. Ezt növekedési fájdalmaknak tartjuk, és bízunk benne, hogy most jobb lesz. Egyszer megfogadtam, hogy soha nem térnék vissza a Klaviyohoz, de hogy 'csak egy beszállító' legyen az EMS-ünk, az elfogadhatatlan.

Utolsó példa, beszéljünk arról, amikor egy partner elkezd elmozdulni a beszállítóvá válás felé. Néha ez a méretbeli növekedés miatt van. A exponenciális növekedés nehéz; a kultúra és a vízió néha ennek melléktermékeként változik.

Gorgias

A Gorgias-t a Shoptalk-on találkoztuk először, majd újra a SubSummit-on. Akkor még fiatal, kis csapat voltak. Mi a Zendesk-t használtuk, ami egy nagyszerű példa egy másik beszállítóra. Önkéntes szolgáltatás, oldd meg. A Gorgias többet ígért ennél, és jelentős árelőnyt is kínált az ármodelljük különbsége miatt (jegyek szerint számoltak, nem felhasználók szerint). Végül áttértünk rá. Akkor a Gorgias és a Zendesk a funkciók és jellemzők terén meglehetősen hasonlónak tűntek. Fő különbség az volt, hogy a Gorgias hajlandó volt segíteni nekünk számos funkció és automatizálás beállításában. Egy csodálatos bevezetési élmény, ami lehetővé tette, hogy teljes gőzzel üzemeljünk (a Zendesk-kel soha nem tudtunk így működni). Igazi partnerként kezdték. Rendszeres hívásaink voltak velük, amelyek mindig tartalmaztak valamilyen stratégiai ülést. Az első egy-két évben nagyon hasonló érzés volt, mint a Recharge esetében. Aztán megérkezett a növekedés.

Jelenleg nincs kapcsolat, ami szégyen. A korlátozott kommunikációm velük idén az volt, hogy elmondjam nekik (kérésükre), hogyan alakítottuk át a CS részlegünket profitközponttá (elolvasták ezt a cikket). Többet szerettek volna tudni róla, hogy új ügyfelek számára értékesíthessék.

Amikor az év elején elmentem a Shoptalk-ra, tényleg találkoztam néhány versenytárssal, hogy felmérjem a piacot. Ezt nem is fontolom meg, amikor egy partnerrel dolgozom. Hogy igazságos legyek, a Gorgias egy nagyszerű platform, amit a csapatunk szeret használni. Azonban, ha csak egy beszállító vagy, és valaki más hasonló funkciókkal, hasonló árakkal rendelkezik és esetleg partner lehet... én mindig a partner felé hajlok. Nem szeretném kihangsúlyozni egy adott beszállítót, akit használunk, de ha ezt olvasod Gorgias, vedd ezt konstruktív kritikaként. Használj ezt egy pillanatnak a jelenlegi folyamatod és viselkedésed átértékelésére.

A végén, a partneri szerep számos célt szolgál. Beszéljünk az egyik legfontosabb célról, a megőrzésről. B2B vagy D2C, mindannyian annyira küzdünk új ügyfelek megszerzéséért. Ugyanez igaz mindkét oldalra, amikor az ügyfelek megtartásáról van szó. Sokkal könnyebb megtartani egy ügyfelet, mint újat találni. Tartsd meg az ügyfeleidet, és tedd ezt úgy, hogy úgy viselkedsz, mint egy partner.