Nagyon egyszerű csak annyit mondani, hogy „igen”, megváltoztatni a témát, vagy azt mondani, hogy „hagyd, hogy utánanézzek, és visszajövök” és soha nem követni a dolgot. Ezek természetesen válaszok, amikor egy potenciális vásárló kérdez egy olyan termékről, amit eladsz. Megígérem, hogy nem éri meg. Légy őszinte. Alulbecsüld és túl teljesíts. Állítsd be a megfelelő elvárásokat.
Értem, hogy van egy értékesítési kvóta. Már voltam a te helyedben. Amikor nem állítasz be megfelelő elvárásokat, kinyitod Pandora szelencéjét. A terméked megvalósítása egy rémálom lehet, a vásárlói megbánás megerősödhet, az ügyfél non-stop bombázni fog… elvonva a figyelmed az új üzleten, elveszítve a hitelességedet, rontva a márkád hírnevét… csak hogy néhányat említsek azok közül a dolgok közül, amik előfordulhatnak.
Ez a vezetőséggel és a kultúrával kezdődik. Értékesítési vezetőként megfelelő elvárásokat állítasz be az értékesítési csapataid számára? Helyesen képezed a csapatodat? Értem, neked is számoknak kell megfelelned. Lehet, hogy befektetőid vannak, lehet, hogy nyilvánosan forgalmazott vagy, lehet, hogy önfinanszírozod magad, és ez az értékesítés azt jelenti, hogy fizetést vihetsz haza. Megígérem, hogy hosszú távon jobb, ha csak a helyes dolgot teszed, és megfelelő elvárásokat állítasz be.
Amikor visszatekintek az összes olyan esetre, amikor helytelenül állították be az elvárásokat egy olyan szolgáltatásról/technológiáról, amit megvettünk a BattlBox számára, csak 1 eset kivételével mindegyik végződött azzal, hogy elhagytuk azt a szolgáltatót. Az egyetlen alkalom, amikor maradtunk, az volt, amikor a szolgáltató teljes mértékben átvállalta a helyzetet, lemondott a helyzet felett, és azon fáradozott, hogy javítson a helyzeten.
Az eCommerce előfizetéses piaca sokkal több árnyalatot rejt, mint a hagyományos eCommerce. Ahogy a fejemben visszajátszom néhány megoldást, amit megvettünk, ahol az elvárások helytelenek voltak, szinte mind visszavezethető erre. Van egy sikeres SaaS megoldásod, ami nagyszerűen működik a hagyományos eCommerce-ben, de nagyon rosszul teljesít, amikor beépíted az előfizetéses aspektust.
Megszeretek elemezni egy SMS megoldást, amelyre az év végén indítottunk el. Témákban (és néhány jelentéktelen témában) fogok végigmenni az idővonal kulcsfontosságú részein, és néhány nem kért visszajelzést fogok adni. Nem fogom megemlíteni a cég nevét.
2018.11.29 - Az SMS cég e-mailen keresztül felkeres minket (potenciális vásárlói megkeresés):
Nincs válasz tőlünk
2019.04.19 - Az SMS cég újra e-mailt küldött (új képviselő megkeresése):
Nincs válasz tőlünk
2019.08.05 - Újra felkeresnek, a 3. képviselőnél vagyunk, ugyanazok az e-mailek, mint korábban.
Nincs válasz tőlünk.
2019.10.01 - Ugyanaz a képviselő, mint augusztusban, ugyanaz a kampány, de a csapatom tagjainak küldték el (nekem nem küldték el egyáltalán). Nemrég döntöttünk úgy, hogy nézni fogjuk az SMS megoldásokat, így ez csak jó időzítés volt. Az egyik csapattagom kapcsolatba lépett velük, hogy tartsanak egy hívást.
Véletlenszerű gondolatok: Az e-mailes megkeresési megközelítésük - Határozottan automatizált. Úgy tűnik, hogy egy 3 részes sorozat.
Első e-mail: http://prntscr.com/uezua7
Második e-mail: http://prntscr.com/uezv7g
Harmadik e-mail: http://prntscr.com/uezw68
Áttekintés: Ezt több embernek küldik el a szervezetben. A téma sorában a név nyilvánvalóan változik. A szövegben említett integráció (és ez alapján támogató nyilatkozatok) szintén változnak. Nem rossz megközelítés, de semmi földrengető sincs benne. A kampányuk során 4 alkalommal 2 alkalommal a megoldást legalább említette nekem valaki belülről (beleértve az utolsó alkalmat, amikor egy találkozóra elfogadtuk). Az utóbbi időben néhány megközelítést megváltoztattak az első e-mailben, valamint az „elfeledte” okot, amiért a 2. e-mailt küldik, de az ugyanazok a mechanizmusok. Itt van egy friss, múlt heti példa: http://prntscr.com/ug96sb
2019.10.16 - Van egy bemutató hívásunk. A hívás kevésbé minősít, inkább értékesít. Visszatekintve ez a tudatlanságnak köszönhető az eCommerce, előfizetések részterülete iránt. Kérdezzük a néhány kritikus integrációról (Recharge és Gorgias), és biztosítanak minket arról, hogy már léteznek és élő ügyfeleik használják őket. Amikor tovább kérdezünk ezekről az integrációkról, a képviselő NEM tudja a válaszokat, de egyetértenek, hogy utánanéznek. Erre a kérdésre nem történik proaktív követés. A következő lépések az e-mailben kerülnek meghatározásra a hívás után, és eléggé jól irányítják az értékesítési ciklust.
Követő e-mail: http://prntscr.com/ug9bwc
Áttekintés: Az 5x ROI Garanciával úgy tűnik, hogy nagyon kis kockázat van a megoldással. Egyetértek, hogy beállítsuk a következő hívást, és bevonok néhány más csapattagot, akik részt vesznek a megoldásban (pl. a CS vezetőnk, mivel az SMS-válaszok a Gorgias-ba fognak áramlani). Én is szerettem volna egy másik C-szintű vezetőt magammal a következő hívásra, mint támaszt, hogy megbizonyosodjak arról, hogy nem hagytam ki valamit, mert, amennyiben a további integrációs kérdések jól alakulnak, ez nem tűnt nehéz feladatnak. Minden annyira ésszerűnek tűnt, hogy azt éreztem, hogy valami baj lehet.
2019.10.24: Megtartjuk a tervezett követő hívást. Ismét felhozom a mélyebb integrációs kérdéseket, és újfent a válaszok kigyűjtésére készek. E kérdéseken kívül, amiket az integrációkról hangoztatnak, minden más rendben hangzik. Elküldenek egy példát egy ügyfélről, aki a Recharge-t használja és használja a megoldásukat (azonban ez nem válaszolja meg a kérdésemet a integrációjukkal kapcsolatban). Küldenek egy követést az utolsó hívás ütemezésére, elmerülök, és nem válaszolok.
2019.10.28: Újra követnek, és válaszolok, hogy hétfőn értekezünk, hogy beállítsuk az utolsó hívást.
2019.11.22: Követik az utolsót (elfelejtették követni, amikor kértem). Közepén vagyunk a BF/CM-nek, így értesítem őket, hogy decemberben folytathatjuk a diskurzust, és fel fogjuk őket keresni, amint tudunk lélegezni.
2019.12.17: A megállapodás érdekében 50% kedvezményt kínálnak az árakból, ha az év végéig aláírjuk a megállapodást. Az évfordulónkra szabadságra megyek a feleségemmel, így kérdezem, hogy aláírhatjuk-e a megállapodást, de NEM telepítjük januárban, amikor visszatérek. Megerősítik, hogy rendben van, és előre haladunk 12/21-én.
2020.01.07: Felhívjuk egymást, hogy átbeszéljük a megvalósítást és a megoldás beállítását. Az ezt követő 3 hetet számos hívás és körülbelül 100 e-mail tölti ki
Februar elejére még mindig nem vagyunk élőben a megoldással, és van egy e-mail szálunk, ami napi több válaszunkat tartalmazza a szolgáltatóval, a fejlesztő ügynökségünkkel, a HulkApps-szal, és a Recharge-szal.
Az SMS megoldás egyszerűen nem egy teljes integráció a Recharge-al, ahogy azt nekünk mondták. Az SMS szolgáltató valóban próbálja működésbe hozni a termékét, ahogyan szükségünk van rá, de senki sem tűnik úgy, hogy képes lenne kitalálni, hogyan is működjön.
Február közepére, rengeteg további e-mailekkel és néhány hívással, még mindig nincs látóhatáron megoldás. A rajta töltött idő mennyisége miatt, hogy ezt megfelelően működjön, fontolóra vesszük, hogy a HulkApps végezzen el további fejlesztési munkát, hogy több vásárlói információt érjünk el a Recharge-ból a Shopify-ba (mivel ez az egyetlen valódi integráció, amit ez a megoldás valóban tartalmaz). További magyarázatként arra, hogy milyen funkciót szerettünk volna, mivel ez NEM nagy kérés, szerettük volna tudni egy előfizető státuszát, mielőtt SMS-t küldenénk nekik. Ez az alapvető szegmentálás létfontosságú volt, mivel nem küldenél ugyanazt az SMS-t aktív előfizető vásárlónak, mint annak, aki soha nem vásárolt előfizetést, függetlenül a magatartásuktól a weboldalunkon.
Március közepére kimerültünk, és feladjuk a fehér zászlót. Nem tudjuk működésbe hozni az SMS megoldást, ahogyan azt eredetileg tervezték. Elhagyjuk az összes további kódolást, ami hozzá lett adva, és visszatérítést kérünk. Az ügyfélmenedzserünk (aki csodálatos volt és mindent megtett) bevonta a számlázási részlegüket is. Emlékeztettek minket, hogy szerződésben vagyunk és úgy tűnt, hogy visszatérítés nem lehetséges. Ezután mindenki a számlázási oldalon leállt velünk a kommunikációval, és kénytelenek voltunk vitatni a költségeket az American Express-en, amit nyilvánvalóan megnyertünk.
Kimerültem, hogy ezt a történetet meséljem, és biztos vagyok benne, hogy PTSD-t kaptam a tapasztalattól. Mindez elkerülhető lett volna, ha megfelelő elvárásokat állítanak be az értékesítés előtt. Ehelyett egy bizonyos szintű megvetésem van e céggel szemben, és tudomásom szerint megállítottam 4 céget attól, hogy használja a megoldásukat. Itt senki sem nyert, minden érintett fél a legértékesebb vagyonát (időt) fektette a dologba, és rengeteget, és az eredmény azt jelentette, hogy mindez semmiért volt. Mondhatsz nemet, amikor egy potenciális vásárló kérdez egy adott funkcióról, ha az nem létezik. Persze, lehet, hogy nem kapod meg az üzletet, ha ezt teszed, de megígérem neked... Nem akarod megkapni az üzletet. A rossz üzlet írása hosszú távon sosem kifizetődő.
0 comments