A légitársaságok ódája (leckék a marketingesek számára is)

Teljes nyíltság, amikor utazom, üzleti osztályon utazom. Nagyon keményen dolgoztam a szakmai karrieremben, hogy képes legyek üzleti osztályú jegyet vásárolni, amikor utazom munkából és/vagy szórakozásból. Az üzleti osztályon belüli utazás sosem volt ennyire drága. Úgy érzem, hogy a légitársaságok többet kérnek és kevesebb szolgáltatást nyújtanak. Szóval úgy gondoltam, célszerű lenne írni a gondolataimról a “belföldi” üzleti osztályú repülési élményről. Készen állsz, vágj bele!

Tisztaság:

Úgy érzem, a légitársaságok itt mind kudarcosak. Nem tudom megmondani, hányszor szálltam fel a gépre és ültem le, csak hogy megtaláljam az ülésemen a morzsákat vagy üres csomagolásokat a tárolóhelyeken. Egyes esetekben a középső konzol terület ragadós vagy foltos a korábbi járatok következtében - fúj! Valódi problémánk van itt. Ebben a tekintetben: a légitársaságok többsége kudarcos. A légitársaságok túl aggódnak a járatok gyors megfordítása miatt és az órát kezelik, szemben a tisztasággal. Lassítsanak le és tartsanak némi méltóságot. Tisztítsák meg a repülőgépeket.

Italok:

Én nagyon kemény vagyok ebben. Ha 50%, 100% vagy 150% prémiumot kérsz a üzleti osztályú jegyért az turistaosztályhoz képest, hozd az italokat. Az előzetes beszállási italok nagyon fontosak számomra. A legtöbb légitársaság nem következetes stratégiát alkalmaz az előzetes beszállási italokkal kapcsolatban. Javaslom, hogy minden üzleti osztályú utas kapjon “előzetes beszállási” italokat, függetlenül az ital típusától (víz vs. alkohol). Üzenet a légitársaságoknak: az előzetes beszállási italok nagyszerű marketingeszköz a prémium üzleti osztályú jegyek ösztönzésére. A marketing világában ezt a kosárérték növelésének hívják. Ha a légitársaságok következetesek lennének ezzel a politikával, a turistaosztályú utasok talán hajlandóbbak lennének frissíteni, tudva, hogy italok várják őket, amíg várnak a gépre való felszállásra. Gyere már, nem néznek ki finomnak azok az italok, amikor áthaladsz a turistaosztályra és meleg és izzadt vagy az utazás miatt? Ebben a tekintetben: a légitársaságoknak egy 60%-os értékelést adok. Legyenek következetesek és ne legyek fukarak. Ne bízzák a légiutas-kísérőkre, a légitársasági vezetőknek ezt alapvető juttatássá kell tenniük.

Étkezések:

Megint fontos számomra, és egy másik terület, ahol a légitársaságok tévednek. Ha több száz vagy ezer dollárt kérsz egy üzleti osztályú jegyért, mutasd meg a szeretetet az ügyfeleid iránt és fektess be abba, hogy etesd őket. Egyes légitársaságok jobbak, mint mások. Például, dobozos ebéd vs. meleg étel. Függetlenül a repülési időtől, etessük meg a legjobb és leglojalisebb ügyfeleinket. A légitársaságnak nem lehet több, mint 10 dollárba kerülnie, hogy hideg dobozos ebédet/salátát biztosítson 2 óránál rövidebb járatokon. Általában, ha a repülési idő meghaladja a 2 órát, meleg ételt kapsz. Néha nagyon finom ételt. Az én álláspontom, csak etessük meg az ügyfeleinket. Az utazás stresszes, az étkezés elcsípése a repülőtéren nehéz lehet, különösen, ha kevés az idő. Tegyétek könnyűvé számunkra és biztosítsanak számunkra étkezést. Ebben a tekintetben: 75%-os értékelést adok a légitársaságoknak. Az értékelésem 100% lenne, ha mindig etetnék az utazókat. Ez egy apró befektetés, nagy megtérüléssel…

Előzetes Beszállási/Leszállási Élmény:

Jó, szeretek elsőnek felszállni és távozni. Ebben a tekintetben: 100%-os értékelést adok a légitársaságoknak.

Késések:

Úgy gondolom, hogy a légitársaságok itt jobban teljesítenek. Bevallom, nem sok problémám van a késésekkel. Az időjárás egy másik téma, ami nincs a légitársaság irányítása alatt. Ebben a tekintetben: 85%-os értékelést adok a légitársaságoknak. De évente csak 8-10 alkalommal repülök, így a valódi úti harcosok talán több betekintést nyújtanak.

Wifi:

Rossz. A légitársaságoknak itt beruházásokat kellene eszközölniük. Az üzleti utazóknak jobb és gyorsabb internet hozzáférésre van szükségük. Javaslom, hogy hozzanak létre egy alternatív hálózatot az üzleti osztály számára, ahol a légiutas-kísérő egyedi üzleti osztályú repülőjegy kódokat adhat át az üzleti utasoknak, így a munka elvégezhető. Ebben a tekintetben: 65%-os értékelést adok a légitársaságoknak.  Ha hirdetned kell az alkalmazásodban, hogy „ez a járat új, gyorsabb internetet” kínál, az azt jelenti, hogy a többi járat internetkapcsolata alacsony színvonalú.

Felső tér:

Ez problémás lehet. Van néhány ajánlásom. Javaslom, hogy az üzleti osztályú kabin légiutas-kísérője figyelje, ki helyez be táskákat az üzleti osztályú tárolókba. Gondoljunk arra, hogy megtartsuk a felső teret az üzleti osztályú utasoknak, hogy mindannyian ne harcoljunk egymással a korlátozott térért. Az üzleti osztályú utasoknak elsőbbséget kellene kapniuk a repülésre hozzárendelt bármilyen tárolóhely tekintetében. Ebben a tekintetben: 90%-os értékelést adok a légitársaságoknak.

Táska díjak:

Ez itt rendben van. A prémium díjunk jól működik ebben a repülési élményben. Ebben a tekintetben: 100%-os értékelést adok a légitársaságoknak.

Jegypult:

Ez itt rendben van. A prioritási jegykiadás pult/sáv fantasztikus előny. Ebben a tekintetben: 100%-os értékelést adok a légitársaságoknak.

Prioritásos Csomagolás:

Ez itt rendben van. Imádom, zseniális. Ebben a tekintetben: 100%-os értékelést adok a légitársaságoknak.

Hú, 3-ból 3 – igazi lendületben vagyok!

Szórakozás:

A Delta a világ egyértelmű nyertese itt. Minden ülés háta mögött van szórakoztató egység. Nem meglepő, hogy a Delta Airlines legdrágább. A JetBlue a második helyen áll (de ne kérj pénzt a fejhallgatókért, ez ízléstelen).  Tetszenek a ingyenes filmek, amikor sikerül belépni a hálózatba és eljutni a fedélzeti szórakoztató portálra. Ebben a tekintetben: 70%-os értékelést adok a légitársaságoknak.

A repülőgépek állapota:

Ez nagyon változó.  Hosszú járatok esetén, amikor utasok nagy városból nagy városba utaznak, a repülőgépek újabbak, fel vannak szerelve és jó állapotban vannak. Néhány regionális járat vagy kisebb piacokra betervezett repülőgép felújításra szorul. Kérjük, vegye figyelembe, hogy vannak olyan légitársaságok, mint például a United, amelyek úgy tűnik, az 80-as évek repülőgépeivel repülnek, míg a mosdók még mindig ashtrayekkel találkoznak, és az a furcsa „tompa” bézs szín jellemzi az időszakot. Tényleg? Ebben a tekintetben: 75%-os értékelést adok a légitársaságoknak. Kisebb piacról repülök.

Meleg törölközők:

Hol vannak, hozzák vissza – mi a helyzet? Ebben a tekintetben: 0%-os értékelést adok a légitársaságoknak.  Néhány hónapja nem láttam meleg törölközőt.

Zárásként határozottan úgy érzem, hogy a prémium érzésnek prémiumnak kellene lennie. Néhány területen a légitársaságok elérik a célt, sok más területen azonban igazán csalódottak. Az Ön „belföldi” üzleti vagy első osztályú ügyfelei a légitársaság szíve és lelke. Kezeljék őket méltányosan, méltósággal és tisztelettel. Ezek az utasok eléggé mélyen a zsebükbe nyúlnak a ülésért, győződjünk meg róla, hogy az értékajánlat kézzelfogható.

_______

Phillip D’Orazio a PDMG (Palmetto Digital Marketing Group)
vezérigazgatója. A Palmetto Digital Marketing Group egy Top Rated Amazon Ügynökség a prémium és nagy növekedésű Amazon Marketplace márkák számára.